今天我們來(lái)談?wù)勑前涂瞬蛔咝牡牡狼浮?/p>
近年來(lái)屢出食安問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的咖啡連鎖店星巴克，最近又來(lái)到了風(fēng)口浪尖。有網(wǎng)友反映，重慶星巴克磁器口店驅(qū)趕在店內(nèi)就餐的民警，店員還聲稱(chēng)民警影響門(mén)店形象。對(duì)此星巴克回應(yīng)，只是在協(xié)調(diào)調(diào)整座位時(shí)引發(fā)誤會(huì)，致以歉意。
不論是“驅(qū)趕民警”，還是協(xié)調(diào)座位引發(fā)誤會(huì)，這件事兒，星巴克做得實(shí)在太不地道，凸顯出在管理方面的極大疏漏，也暴露出在品牌價(jià)值取向上存在的潛在危機(jī)。
沒(méi)錯(cuò)，我們不能道德綁架，不能讓商家必須接受民警在餐位吃飯，但服務(wù)行業(yè)“言語(yǔ)不妥”，又不說(shuō)清到底哪里不妥、哪里抱歉，毫無(wú)誠(chéng)意，更枉談尊重。
這件事兒其實(shí)不大，之所以在網(wǎng)上引發(fā)對(duì)星巴克這么大批評(píng)，其中既有公眾對(duì)警察辛苦而不受尊重的同情，也有很多人對(duì)星巴克一向傲慢積怨已久的情緒。作為精致生活品牌亮相中國(guó)的星巴克，也曾是很多人目中的白月光。一邊喝咖啡一邊敲筆記本電腦，還曾是人們對(duì)都市高端白領(lǐng)的想象。在這種品牌策略下，某些星巴克的管理者、店員對(duì)格調(diào)的理解也慢慢走入偏鋒，好像顧客是來(lái)沾光的，自己的商品有什么了不起的魔力。有網(wǎng)友提到，點(diǎn)單的時(shí)候不說(shuō)點(diǎn)黑話就語(yǔ)帶諷刺，搞不清中杯很小、大杯是中杯仿佛就要成了進(jìn)大觀園劉姥姥被嘲弄一番。因此，民警被“驅(qū)趕”這事兒發(fā)酵，很多人批評(píng)的就是星巴克錯(cuò)亂的價(jià)值觀。
說(shuō)白了，不論品牌高端、低端，咖啡就是咖啡，服務(wù)就是服務(wù)，以貌取人、看人下菜碟兒，經(jīng)商沒(méi)這個(gè)道理，做人也不能這么勢(shì)利。
格調(diào)源于雙向尊重，50年前，星巴克不過(guò)就是西雅圖一家農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)里的社區(qū)小店，與小資一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有。就是因?yàn)樽鹬厣鐓^(qū)價(jià)值，在做好本職的同時(shí)用心做好社區(qū)服務(wù)，星巴克才積攢起口碑，一天天崛起成為跨國(guó)連鎖巨頭。在星巴克這封道歉信里，“社區(qū)”也是關(guān)鍵詞，但不忘初心不能掛在嘴邊，警察是社區(qū)最重要也是最辛苦的奉獻(xiàn)者之一，尊重他們，就是尊重社區(qū)，拿不出實(shí)際行動(dòng)，就別怪消費(fèi)者唾棄。
這幾年，國(guó)內(nèi)咖啡品牌越來(lái)越豐富，高端的多得是，性?xún)r(jià)比高的也一大堆，星巴克品牌魔力早已不在，還心存優(yōu)越感就是不撞南墻不回頭。老老實(shí)實(shí)經(jīng)營(yíng)，好好遵守法律法規(guī)，對(duì)中國(guó)消費(fèi)者多一些真誠(chéng)，才是正道。
文字：王森
出鏡：陳致遠(yuǎn)
剪輯：戰(zhàn)旗
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