讀特客戶端 ·深圳新聞網(wǎng)2022年5月13日訊（通訊員 黃露 齊則元）近日，被譽為知識管理界“奧斯卡”獎的“全球最具創(chuàng)新力知識型組織獎”（以下簡稱“全球MIKE獎”）評選結果公布。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）榮獲“2021年全球最具創(chuàng)新力知識型組織獎”。

全球MIKE獎由英國獨立研究機構Teleos公司聯(lián)合KNOW網(wǎng)絡于1998年共同創(chuàng)立，旨在全球范圍內(nèi)評選通過有效利用企業(yè)知識和智能資本創(chuàng)造價值的組織機構，2011年被引入中國。中國MIKE獎由清華大學技術創(chuàng)新研究中心、香港理工大學知識管理及創(chuàng)新研究中心、藍凌軟件等機構共同發(fā)起，是國內(nèi)知識管理領域的至高榮譽，被譽為知識管理界的“奧斯卡”。該獎項的發(fā)起設立，對推動中國企業(yè)開展知識管理，引領企業(yè)通過知識運營和知識創(chuàng)新帶動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和科技創(chuàng)新，發(fā)揮了重要作用。

作為首次參加該獎項評選的中國保險企業(yè)，中國人壽壽險公司申報了《業(yè)務驅(qū)動不止，知識創(chuàng)新不竭——中國人壽創(chuàng)新力知識型組織實踐》項目。該項目從搭建知識工作者創(chuàng)新能力戰(zhàn)略、創(chuàng)建客戶和用戶期望/需求/體驗、開拓開放式的內(nèi)外合作關系等方面，詳細闡述了中國人壽壽險公司在創(chuàng)建、完善知識管理體系及服務模式工作中的有益實踐。該項目榮獲2021年中國MIKE卓越大獎，并作為中國區(qū)前三名代表之一，被推薦參加“2021全球MIKE”獎評選。歷經(jīng)68天的線上評審，從10個國家和地區(qū)的參評單位中脫穎而出，最終榮獲2021年全球MIKE獎，成為第一家獲得該獎項的中國保險企業(yè)。

據(jù)了解，中國人壽壽險公司始終高度重視客戶服務及知識管理工作，不斷更新完善知識管理體系及服務模式建設。

首創(chuàng)壽險業(yè)產(chǎn)品標準知識圖譜框架。深度應用知識圖譜能力，通過文檔獲取、解析、Schema構建、三元組抽取等方式構建壽險產(chǎn)品知識圖譜，并結合算法模型應用到智能問答端，實現(xiàn)知識庫縮容。當前，中國人壽壽險公司已形成5套壽險知識圖譜，并賦能集團成員公司，幾十萬級三元組的產(chǎn)品圖譜框架符合行業(yè)標準，并配合可視化管理工具，增強知識的可維護性。

首創(chuàng)保險業(yè)智慧組織型知識管理體系。通過“總公司集中部署 －直屬機構專業(yè)運營 －分公司個性化自主”敏捷運營模式，知識管理中臺承載3.76萬個文檔，賦能客戶聯(lián)絡中心、柜面，從部署到全系統(tǒng)上線僅需5分鐘，確保服務隊伍業(yè)務知識鮮活，有力保障服務的準確性、快捷性和專業(yè)性，增強綜合服務供給，破解服務觸點多、一致性難等難題。

首創(chuàng)“SIP三級倒梯形”多元服務模式。應用大數(shù)據(jù)、智能等新技術，拓方式、增觸點，打造95519、互聯(lián)網(wǎng)在線、通知端10個觸點、SIP（自助 －智能 －人工）15種服務方式，實現(xiàn)可覆蓋盡覆蓋。2021年，累計服務30.78億次，一體化供給能力較2020年同比擴增2.26%。優(yōu)化服務結構，非人工占比達89.89%，同比提升8.79個百分點。