讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2022年3月22日訊 在深圳國壽，有這樣一支專業(yè)的隊伍，他們以真誠、高效、熱忱的態(tài)度為用戶提供簡捷、品質(zhì)、溫暖的保險服務(wù)體驗，他們，就是一線柜面的服務(wù)人員。

“別著急，我一步步地教您”

同事眼中的賈漢三是一個古道熱腸的“樂天派”，作為深圳國壽柜面服務(wù)的“空中客服”坐席，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶遇到棘手的問題，她都會熱心地幫忙。這天，她在“空中客服”接待了一個老年客戶。

視頻那端是一個年近80歲的老爺爺，他的聲音里泛著焦急。老人說他今年的生存金沒有收到，而自己和老伴都住在養(yǎng)老院里，年齡大了也不方便到柜面辦理業(yè)務(wù)，這才通過壽險APP的“空中客服”進(jìn)行咨詢。聽到這，賈漢三能夠充分感受到客戶急迫的心情，對于一個老人來說，也許這份保單的生存金就是他日常支出的主要來源。

通過查詢，賈漢三發(fā)現(xiàn)老人的生存金沒有到賬，是因為其原賬戶無法入賬，需要重新授權(quán)銀行卡作為生存金收款賬戶。在指導(dǎo)老人遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)時，她發(fā)現(xiàn)老人在手機操作方面并不熟悉，業(yè)務(wù)遲遲無法辦理?！皠e著急，我一步步地教您?！彼幻姘矒崂先说那榫w，一面重新將具體操作流程以更易懂的方式講給老人聽，在她的耐心陪伴和講解下，業(yè)務(wù)終于辦理完成，錢款也很快就到賬了。老人對賈漢三表達(dá)感謝，希望對她的服務(wù)給予好評?？少Z漢三卻笑著對老人說：“只要能解決您的問題呀，對我來說就是最幸福的事了！”

“認(rèn)識你這樣一個朋友，是我們的幸運”

“那的確是一次難忘的經(jīng)歷?！泵慨?dāng)深圳國壽柜面服務(wù)人員高瑞雪回憶起這件事，她的臉上都洋溢著欣慰的笑容。2021年6月，高瑞雪通過“空中客服”接待了一對中年夫婦，他們在1999年給女兒買的保單到期，應(yīng)按合同約定領(lǐng)取生存金，但因全家人都在加拿大，疫情嚴(yán)重?zé)o法回國，所以希望在線辦理領(lǐng)取業(yè)務(wù)。本以為這是一個簡單的問題，但經(jīng)過查詢后高瑞雪發(fā)現(xiàn)，因集團保單資料的特殊性，該份保單無法通過線上辦理領(lǐng)取業(yè)務(wù)?？紤]到客戶的難處，她建議客戶通過紙質(zhì)資料郵寄方式辦理。

因從國外郵寄很耗時且郵寄成本較高，且客戶對業(yè)務(wù)規(guī)則不熟悉，為了讓客戶能一次性辦理好業(yè)務(wù)，高瑞雪主動給客戶留下自己的電子郵箱地址，并細(xì)心地將材料模板、填寫注意事項逐一列明后發(fā)給客戶。同時，她還讓客戶將填寫好的資料先拍照發(fā)送郵件給她，這樣她便能幫助客戶進(jìn)行資料預(yù)審，避免萬一客戶千里迢迢寄來的資料又有差錯，會再次延長客戶辦理業(yè)務(wù)的時間。經(jīng)過20天近十次郵件的溝通，高瑞雪最終成功協(xié)助客戶一次性將業(yè)務(wù)辦理完畢。

“現(xiàn)在我們已經(jīng)不是客戶關(guān)系了，今后我太太和我就把你當(dāng)成一個朋友，能認(rèn)識你這樣一個朋友是我們的幸運！”后續(xù)客戶接連發(fā)了幾封郵件，并想要郵寄一份禮物以向高瑞雪表達(dá)自己的感謝之情，卻都被她婉拒。“作為客服人員，客戶的信任就是對我最好的回饋。”

三尺柜面守初心，方寸之地顯真情。這樣的人和事，每一天都在深圳國壽的客服人員身上發(fā)生。以客戶為中心，致力于創(chuàng)造有情感、有溫度、有速度的保險服務(wù)，孜孜追求客戶的滿意和認(rèn)可，深圳國壽始終如一，步履不停。