1、奧迪Q5異味濃 消委會(huì)監(jiān)督換隔音棉
【案情簡(jiǎn)介】
2017年上半年，深圳市消委會(huì)共收到116宗關(guān)于奧迪Q5車內(nèi)空氣質(zhì)量問(wèn)題的投訴，其中深圳地區(qū)78宗。例如市民丘先生反映其于2015年5月在深圳4S店購(gòu)買入奧迪Q5，車內(nèi)始終充斥著如同燒焦塑料的異味，刺鼻難聞，甚至有刺眼流淚、頭暈惡心等不適癥狀；有消費(fèi)者稱老人、孩子一上車就嘔吐、家里小朋友寧愿待在家里，也不愿意乘坐奧迪Q5，消費(fèi)者與商家自行協(xié)商無(wú)果。
【處理情況】
市消委會(huì)向一汽-大眾汽車有限公司（以下簡(jiǎn)稱為“一汽-大眾”）發(fā)出調(diào)查函，但均未得到實(shí)質(zhì)性回復(fù)。深圳市消委會(huì)聯(lián)合福田、南山及寶安區(qū)消委會(huì)委托第三方檢測(cè)，對(duì)23輛奧迪Q5進(jìn)行了車內(nèi)空氣質(zhì)量主客觀測(cè)評(píng)，結(jié)果顯示：（一）有78.3%的測(cè)評(píng)員認(rèn)為奧迪Q5車內(nèi)氣味重，“能明顯覺(jué)察到”氣味；有43.5%的測(cè)評(píng)員認(rèn)為奧迪Q5車內(nèi)氣味“令人不適、嚴(yán)重不適、難以忍受”。（二）23輛車均檢出甲醛和TVOC（總揮發(fā)性有機(jī)物），其余5類污染物（苯、甲苯、二甲苯、苯乙烯、乙苯）在部分車內(nèi)有檢出。比對(duì)德國(guó)《汽車車內(nèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》和GB 50325《民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》，車輛靜置20分鐘測(cè)評(píng)有21輛車甲醛超標(biāo)。（三）車輛靜置20分鐘污染物含量明顯升高，甲醛含量平均值增長(zhǎng)了50%，TVOC含量平均值增長(zhǎng)了131%。（四）參與測(cè)評(píng)的23輛國(guó)產(chǎn)奧迪Q5，平均使用年限達(dá)2年零3個(gè)月；其中有15輛車此前已經(jīng)在奧迪4S店更換過(guò)隔音棉，占比65%。
在深圳市消委會(huì)就消費(fèi)者反映的奧迪Q5車內(nèi)異味問(wèn)題召開(kāi)一汽-大眾約談會(huì)上，一汽-大眾代表對(duì)由于車內(nèi)異味問(wèn)題給用戶造成的困擾向廣大消費(fèi)者道歉，指出：（一）異味產(chǎn)生源于車內(nèi)隔音墊橡膠層配方比例存在瑕疵，已于2016年4月進(jìn)行調(diào)整，經(jīng)過(guò)檢測(cè)表明4月份以后生產(chǎn)的隔音墊橡膠層不存在任何質(zhì)量問(wèn)題。（二）承諾從6月份起對(duì)涉及有異味問(wèn)題的車輛免費(fèi)更換零部件，100%解決用戶訴求。
深圳市消委會(huì)上述系列舉措推行后，截至2017年底，促成深圳地區(qū)7800多名車主，全國(guó)20萬(wàn)余車主前往一汽-大眾維修點(diǎn)免費(fèi)更換新改進(jìn)的隔音材料。
【案例評(píng)析】
一、車內(nèi)空氣問(wèn)題事關(guān)消費(fèi)者生命健康，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)采取措施消除問(wèn)題。汽車車內(nèi)空間是比建筑物更為狹小和密閉的空間，車內(nèi)如果存在甲醛、苯、TVOC等空氣指標(biāo)嚴(yán)重超標(biāo)，則可能損害車內(nèi)乘員健康，甚至引發(fā)駕駛員頭暈、昏迷，導(dǎo)致危及人身安全的嚴(yán)重交通事故。因此，車內(nèi)空氣污染問(wèn)題可以構(gòu)成汽車缺陷，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)采取措施消除問(wèn)題。《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定的“由于設(shè)計(jì)、制造、標(biāo)識(shí)等原因?qū)е碌脑谕慌?、型?hào)或者類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情形或者其他危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)”，一汽-大眾應(yīng)按照該條例的第十二條“立即組織調(diào)查分析，并如實(shí)向國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)報(bào)告調(diào)查分析結(jié)果。生產(chǎn)者如確認(rèn)汽車產(chǎn)品存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)立即停止生產(chǎn)、銷售、進(jìn)口缺陷汽車產(chǎn)品，并實(shí)施召回。”
二、現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)亟待提高和完善。我國(guó)實(shí)施的GB/T 27630-2011《乘用車內(nèi)空氣質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》僅為推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)的約束力不夠且標(biāo)準(zhǔn)水平偏低，呼吁國(guó)家有關(guān)部門(mén)盡快出臺(tái)乘用車內(nèi)空氣質(zhì)量強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?！冻擞密噧?nèi)空氣質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》于2012年3月1日起實(shí)行。該指南規(guī)定了特定測(cè)試條件下，甲醛、乙醛、丙烯醛、苯、甲苯、乙苯、苯乙烯、二甲苯8類汽車內(nèi)常見(jiàn)污染物質(zhì)的限值標(biāo)準(zhǔn)。與德國(guó)、日本、韓國(guó)、俄羅斯等國(guó)家車內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相比，僅中國(guó)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，且對(duì)各物質(zhì)的限制普遍低于其他國(guó)家要求。因此，盡早出臺(tái)強(qiáng)制性高標(biāo)準(zhǔn)的乘用車空氣評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)迫在眉睫。
（案例提供：深圳市消費(fèi)者委員會(huì)）
2、寬帶服務(wù)銷戶難 監(jiān)督整改初見(jiàn)效
【案情簡(jiǎn)介】
2017年上半年，深圳市消委會(huì)收到有關(guān)寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴共4724宗，同比增長(zhǎng)15.44％。其中，寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開(kāi)戶容易銷戶難”作為典型的消費(fèi)者“鬧心事兒”，由于處理成功率極低備受詬病。對(duì)比香港及美國(guó)寬帶網(wǎng)絡(luò)銷戶業(yè)務(wù)渠道的多樣化，深圳運(yùn)營(yíng)商除長(zhǎng)城寬帶可電話銷戶外，其他四大運(yùn)營(yíng)商銷戶的唯一途徑是攜帶本人身份證及設(shè)備去營(yíng)業(yè)廳辦理，導(dǎo)致“開(kāi)戶容易銷戶難”。參與監(jiān)督的人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者一致認(rèn)為，目前運(yùn)營(yíng)商均具備解決“開(kāi)戶容易銷戶難”的技術(shù)和條件，不是“能不能改”的問(wèn)題，關(guān)鍵就看“想不想改”。比如市民馬先生于2014年在深圳電信辦理過(guò)寬帶包年套餐，到期后未再繼續(xù)使用電信寬帶。目前深圳電信以當(dāng)時(shí)到期后未到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶注銷業(yè)務(wù)為由，指出馬先生拖欠深圳電信寬帶費(fèi)用，并被列入黑名單。
【處理情況】
2017年7月18日，深圳市消委會(huì)召開(kāi)寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開(kāi)戶容易銷戶難”公開(kāi)討論會(huì)。會(huì)后向在深運(yùn)營(yíng)的中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、天威視訊發(fā)出《監(jiān)督函》，要求四公司向深圳消委會(huì)提交書(shū)面復(fù)函。四家寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商均提交了書(shū)面復(fù)函。中國(guó)聯(lián)通、天威視訊、中國(guó)移動(dòng)三家深圳分公司表示“能改”，中國(guó)電信深圳分公司表示“想改”，但需報(bào)請(qǐng)省公司研究。目前，各家公司均提出了改進(jìn)方案：（1）天威視訊整改方案“有償上門(mén)服務(wù)辦理銷戶”，充分借鑒了美國(guó)、香港等地區(qū)的做法，不再是單一的銷戶模式，為消費(fèi)者提供了便捷的銷戶渠道，但市消委會(huì)認(rèn)為，其收取的上門(mén)服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)公平合理。（2）中國(guó)移動(dòng)整改方案“消費(fèi)者如不需退回押金則可直接在微信公眾號(hào)進(jìn)行銷戶”，雖參照了美國(guó)、香港等地的一些做法，為消費(fèi)者提供了便利的銷戶渠道，但在如何歸還設(shè)備方面并未提供有效的解決方案。（3）中國(guó)電信整改方案“可在微信公眾號(hào)提供在線注銷業(yè)務(wù)，但消費(fèi)者租用的寬帶設(shè)備仍需前往營(yíng)業(yè)廳交還，否則將收取違約金”，雖銷戶便捷了些，但仍需花費(fèi)消費(fèi)者時(shí)間和精力去營(yíng)業(yè)廳歸還設(shè)備，改進(jìn)幅度甚微。（4）中國(guó)聯(lián)通整改方案“可通過(guò)委托他人前往營(yíng)業(yè)廳代辦或不涉及終端回收押金清退等情況下通過(guò)客服人員代辦銷戶”，雖具有一定可行性，但適用情景局限性很大，且仍未解決設(shè)備歸還問(wèn)題。
中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通寬帶銷戶均表示若不需要退回押金則可在線或電話銷戶，這就要求運(yùn)營(yíng)商設(shè)備押金的設(shè)置要合理，需要持續(xù)改進(jìn)。中國(guó)電信設(shè)備不歸還要收取違約金，且之前收取的設(shè)備租用費(fèi)也不會(huì)退回，這一做法對(duì)消費(fèi)者顯失公平，整改措施表現(xiàn)最差。
【案例評(píng)析】
深圳市寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開(kāi)戶容易銷戶難”問(wèn)題是較為典型的消費(fèi)者鬧心事兒，廣大消費(fèi)者對(duì)此意見(jiàn)很大。運(yùn)營(yíng)商僅為消費(fèi)者提供營(yíng)業(yè)廳銷戶單一銷戶模式，給銷戶業(yè)務(wù)造成不便，加重了消費(fèi)者的責(zé)任和負(fù)擔(dān)，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)，隨之引發(fā)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的消費(fèi)糾紛，與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第十六條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”及《中華人民共和國(guó)電信條例》的第三十八條“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度，并可以制定并公布施行高于國(guó)家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取各種形式廣泛聽(tīng)取電信用戶意見(jiàn)，接受社會(huì)監(jiān)督，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量”等法律法規(guī)相悖。
各大運(yùn)營(yíng)商雖然有了一些改進(jìn)，但并未徹底解決銷戶難的問(wèn)題，也未消除消費(fèi)者顧慮，市消委會(huì)將持續(xù)監(jiān)督到底。
（案例提供：深圳市消費(fèi)者委員會(huì)）
3、運(yùn)營(yíng)商“影子服務(wù)” 消費(fèi)者“慢性失血”
【案情簡(jiǎn)介】
2017年，深圳市消委會(huì)受理的關(guān)于通信運(yùn)營(yíng)商“影子服務(wù)”的投訴數(shù)量達(dá)到了593宗，主要問(wèn)題有：未經(jīng)消費(fèi)者同意，開(kāi)通或更改收費(fèi)業(yè)務(wù)；以免費(fèi)體驗(yàn)的形式為消費(fèi)者開(kāi)通某項(xiàng)服務(wù)，該服務(wù)免費(fèi)期滿后，未經(jīng)消費(fèi)者同意，轉(zhuǎn)為收費(fèi)服務(wù)；消費(fèi)者申請(qǐng)開(kāi)通某項(xiàng)業(yè)務(wù)（例如流量包服務(wù)）后，運(yùn)營(yíng)商并未實(shí)際提供服務(wù)，卻在扣取相關(guān)費(fèi)用。因?yàn)樯婕敖痤~通常較小，隱蔽性極強(qiáng)，許多消費(fèi)者被蒙在鼓里。而即便消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，由于損失不算很大，大多數(shù)人也只是選擇取消服務(wù)而不再深究。消費(fèi)者個(gè)人損失小，但社會(huì)影響惡劣。案例一：消費(fèi)者楊女士向深圳市消委會(huì)投訴，中國(guó)電信于2017年11月在未經(jīng)本人同意訂購(gòu)的情況下，為其訂購(gòu)了七彩鈴音和七彩鈴音-SP彩鈴兩項(xiàng)新業(yè)務(wù)，每月共扣資費(fèi)15元。案例二：消費(fèi)者肖先生投訴稱，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司，在他毫不知情的情況下，為其開(kāi)通了12580生活播報(bào)——法律百科，中國(guó)移動(dòng)從2015年8月——2017年11月直接扣費(fèi)，合計(jì)140元。
【處理情況】
深圳市消委會(huì)給通信運(yùn)營(yíng)商發(fā)出《監(jiān)督函》進(jìn)行調(diào)查，促成運(yùn)營(yíng)商對(duì)投訴個(gè)案消費(fèi)者進(jìn)行退賠，但各運(yùn)營(yíng)商并未提出全面、有效的整改方案。目前市消委會(huì)仍在持續(xù)監(jiān)督“影子服務(wù)”問(wèn)題。
【案例評(píng)析】
一、“影子服務(wù)”侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。在消費(fèi)者不知情或者不完全知情的情況下，被運(yùn)營(yíng)商開(kāi)通了某項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，且運(yùn)營(yíng)商在推介其服務(wù)時(shí)存在誤導(dǎo)性遺漏，這種不良營(yíng)商手法侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，違背了 “以人民為中心”的發(fā)展理念。深圳市消委會(huì)要求運(yùn)營(yíng)商杜絕一切形式的“影子服務(wù)”，主動(dòng)對(duì)所有遭遇“影子服務(wù)”的消費(fèi)者進(jìn)行退賠。深圳市消委會(huì)已開(kāi)通影子服務(wù)維權(quán)通道，幫助消費(fèi)者更方便地維權(quán)，以免您和您關(guān)心的人被“影子服務(wù)”隱蔽扣費(fèi)。
二、運(yùn)營(yíng)商開(kāi)通增值服務(wù)需經(jīng)消費(fèi)者“二次確認(rèn)”。僅僅通過(guò)電話確認(rèn)，極易引起誤導(dǎo)性遺漏。國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部于2006年9月15日發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》，該通知規(guī)定：“用戶申請(qǐng)定制包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)（包括短信、彩信、彩E、WAP等）時(shí)，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)事先請(qǐng)求用戶確認(rèn)，未經(jīng)用戶確認(rèn)反饋的視為定制不成立，且不得向用戶收費(fèi)；給用戶發(fā)送的請(qǐng)求確認(rèn)信息中，必須包括移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)的名稱、具體業(yè)務(wù)名稱、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂方式等應(yīng)告知用戶的信息?！边\(yùn)營(yíng)商的任何一項(xiàng)服務(wù)，不管采用哪種營(yíng)銷方式，都應(yīng)再以短信或者書(shū)面協(xié)議等文字形式明確完整將服務(wù)內(nèi)容告知消費(fèi)者并得到消費(fèi)者的正向明確確認(rèn)，否則運(yùn)營(yíng)商無(wú)權(quán)扣費(fèi)。
（案例提供：深圳市消費(fèi)者委員會(huì)）
4、小鳴單車退押難 共享單車管理待規(guī)范
【案情簡(jiǎn)介】
2017年8月以來(lái)，深圳消委會(huì)收到有關(guān)廣州悅騎信息科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“小鳴單車”）不退還押金的消費(fèi)者投訴激增，截至年底，共接到此類投訴16339宗。例如市民劉先生于2017年7月通過(guò)APP在小鳴單車充值了199元，因不想使用，其于8月1日申請(qǐng)退押金，系統(tǒng)提示需要1-7個(gè)工作日給予退還。但直至8月30日，押金仍未退還，現(xiàn)要求商家退還押金。
【處理情況】
深圳消委會(huì)于9月8日向小鳴單車發(fā)出調(diào)查函，要求其對(duì)退還押金問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。此后，深圳市消委會(huì)多次約談小鳴單車，對(duì)小鳴單車提出三點(diǎn)要求：一要加大客服及技術(shù)力量投入，加快押金退還進(jìn)度，力爭(zhēng)早日實(shí)現(xiàn)押金“即還即退”。二要確保押金實(shí)行“?？顚Ｓ谩惫芾?，防止資金安全風(fēng)險(xiǎn)，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。三要確保信息公開(kāi)透明，及時(shí)主動(dòng)通報(bào)消費(fèi)者投訴處理的相關(guān)情況，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。小鳴單車此后陸續(xù)退還部分消費(fèi)者的押金，但仍有越來(lái)越多的押金未退。廣東省消委會(huì)和廣州中院提起消費(fèi)民事公益訴訟，要求小鳴單車退還款項(xiàng)、賠償損失，獲得法院判決支持。目前，小鳴單車資不低債，已進(jìn)入法院破產(chǎn)程序。
【案例評(píng)析】
本次事件充分暴露了共享單車模式在保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)、知情權(quán)、安全權(quán)等方面存在的諸多不足，包括押金存管不透明、“重運(yùn)營(yíng)輕售后”等問(wèn)題。今年8月，交通運(yùn)輸部等多個(gè)部門(mén)已聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于鼓勵(lì)和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，指導(dǎo)意見(jiàn)中提出企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)用戶資金安全監(jiān)管，建立完善用戶押金退還制度，加快實(shí)現(xiàn)“即租即押、即還即退”?；ヂ?lián)網(wǎng)租賃自行車運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)施收購(gòu)、兼并、重組或者退出市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的，必須制定合理方案，確保用戶合法權(quán)益和資金安全。深圳市消委會(huì)下一步將持續(xù)監(jiān)督整個(gè)共享單車行業(yè)的押金退還和押金安全問(wèn)題。
共享單車屬于新興經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，在為城市居民出行提供便利的同時(shí)，也帶來(lái)系列問(wèn)題，比如亂停放、超量投放、押金難退等問(wèn)題。其中針對(duì)押金難退問(wèn)題，應(yīng)通過(guò)“零押金”和第三方資金監(jiān)管制度來(lái)解決，同時(shí)應(yīng)防止該行業(yè)過(guò)熱、過(guò)度投資帶來(lái)的惡性競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)行業(yè)健康有序發(fā)展。
（案例提供：深圳市消費(fèi)者委員會(huì)）
5、買平行進(jìn)口車上不了牌，消委會(huì)支持獲勝訴
【案情簡(jiǎn)介】
自2016年11月起，深圳市消委會(huì)陸續(xù)接到消費(fèi)者的群體性投訴92件，涉及金額4000余萬(wàn)元，反映深圳前海牧得隆平行進(jìn)口商貿(mào)有限公司關(guān)門(mén)停業(yè)，致使眾多消費(fèi)者面臨無(wú)法提車、無(wú)法退款或提車后無(wú)法上牌等問(wèn)題。
【處理情況】
接到消費(fèi)者投訴后，深圳市消委會(huì)展開(kāi)調(diào)查，消費(fèi)者權(quán)益受損的情況大致分為：支付定金或全款未提車；支付車輛全款已提車但沒(méi)有關(guān)單、發(fā)票和購(gòu)置稅；支付車輛全款已提車有關(guān)單但沒(méi)有發(fā)票和購(gòu)置稅；支付車輛全款已提車有關(guān)單有發(fā)票但沒(méi)有購(gòu)置稅。深圳市消委會(huì)經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議，但牧得隆公司并未完全按協(xié)議處理。此后，深圳市消委會(huì)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，在對(duì)牧得隆公司嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行信用信息公開(kāi)推送的同時(shí)，支持部分消費(fèi)者提起民事訴訟。2017年8月24日，深圳市前海法院開(kāi)庭審理該案，作出判決：經(jīng)營(yíng)者除需雙倍退還定金外，還應(yīng)全額退還消費(fèi)者預(yù)付款。
【案例評(píng)析】
從事平行進(jìn)口車經(jīng)銷的企業(yè)需要在商務(wù)部門(mén)進(jìn)行備案，但據(jù)深圳市消委會(huì)了解，牧得隆公司尚未在商務(wù)部門(mén)進(jìn)行備案。平行進(jìn)口車經(jīng)銷商在銷售車輛時(shí)，必須向消費(fèi)者出具以下四項(xiàng)文件：貨物進(jìn)口證明書(shū)（即關(guān)單）、隨車檢驗(yàn)單、車輛一致性證書(shū)、車輛購(gòu)置發(fā)票。前述四類文件缺一不可，經(jīng)銷商必須向消費(fèi)者提供，對(duì)于車輛電子信息（用于車主繳納車輛購(gòu)置稅）消費(fèi)者可按需索取。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這些車輛資料若不齊全，將無(wú)法購(gòu)買保險(xiǎn)，甚至無(wú)法獲取牌照，簡(jiǎn)言之，等同于買了一輛無(wú)法正常使用的車。本案中，消費(fèi)者在與牧得隆公司簽訂進(jìn)口車輛買賣合同后，已經(jīng)實(shí)際支付了全部車款或定金，然而牧得隆公司因其自身原因未能按照合同約定交付汽車、車輛資料或者因資料交付不全導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法實(shí)際使用所購(gòu)車輛。相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從事平行進(jìn)口車銷售的企業(yè)檢查力度，督促企業(yè)依法進(jìn)行備案，從源頭上保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。平行進(jìn)口車有一定的優(yōu)勢(shì)，但也存在風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況理性選擇。
本案牧得隆公司的行為已經(jīng)構(gòu)成了違約，須承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。牧得隆公司無(wú)法按照約定提供車輛及關(guān)單、隨車檢驗(yàn)單、車輛一致性證書(shū)、車輛購(gòu)置發(fā)票等車輛資料，直接導(dǎo)致買賣合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，因此牧得隆公司的行為已經(jīng)構(gòu)成了違約，應(yīng)依法承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)《合同法》第107條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。第115條規(guī)定，收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。第136條規(guī)定，出賣人應(yīng)當(dāng)按照約定或者交易習(xí)慣向買受人交付提取標(biāo)的物單證以外的有關(guān)單證和資料。
建議行政部門(mén)提高平行進(jìn)口車經(jīng)銷準(zhǔn)入門(mén)檻，設(shè)置交易保證金及預(yù)付款項(xiàng)第三方資金監(jiān)管制度，以充分保障交易安全，推動(dòng)該行業(yè)健康有序發(fā)展。 （案例提供：深圳市消費(fèi)者委員會(huì)）
6、深圳通條款不公 公開(kāi)評(píng)議促成整改
【案情簡(jiǎn)介】
2016年8月，深圳通公司公告稱：“自2016年9月1日起，深圳通充值可索取發(fā)票，消費(fèi)環(huán)節(jié)將不再提供發(fā)票。持卡人可憑充值小票前往深圳通客服網(wǎng)點(diǎn)索取充值發(fā)票。”可提供充值發(fā)票的網(wǎng)點(diǎn)有老街站、會(huì)展中心站等7個(gè)客服網(wǎng)點(diǎn)。深圳通公司的這一行為引發(fā)了廣大網(wǎng)友的強(qiáng)烈不滿，紛紛吐槽深圳通充值后要到指定地點(diǎn)索取發(fā)票的行為不合理，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。2016年10月，深圳市消委會(huì)組織開(kāi)展了對(duì)“深圳通”領(lǐng)域格式條款的調(diào)查、評(píng)議工作。此次活動(dòng)，市消委會(huì)走訪了包括中國(guó)郵政營(yíng)業(yè)廳在內(nèi)8家深圳通代售網(wǎng)點(diǎn)、3家深圳通服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、25個(gè)地鐵站臺(tái)售卡點(diǎn)，收集了《深圳交通卡管理暫行辦法》及《深圳通卡發(fā)行使用辦法》。深圳市消委會(huì)對(duì)收集的合同條款進(jìn)行研究，對(duì)其中涉嫌不公平、不合理的格式條款進(jìn)行了法律分析。經(jīng)過(guò)多次研究論證，深圳市消委會(huì)認(rèn)為深圳通公司以下4個(gè)格式條款或做法涉嫌侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益：一、要求充值后到指定地點(diǎn)索取發(fā)票；二、手機(jī)深圳通卡不掛失、余額不退；三、規(guī)定紀(jì)念卡出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)只換不退；四、將使用人改變深圳通卡片樣式、印刷等視為違約。
【處理情況】
2017年2月16日深圳市消委會(huì)向深圳通公司發(fā)送書(shū)面消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督函，要求深圳通以書(shū)面形式提交針對(duì)我會(huì)提出的監(jiān)督問(wèn)題的整改方案。深圳通公司積極配合，多次就整改方案征求深圳市消委會(huì)意見(jiàn)，并提出了相應(yīng)的整改措施。
此后，深圳市消委會(huì)就“深圳通”格式條款評(píng)議召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。深圳通公司回答記者的各項(xiàng)提問(wèn)，并說(shuō)明整改內(nèi)容。深圳市消委會(huì)聯(lián)合龍華區(qū)消委會(huì)組織十名消費(fèi)者代表前往深圳通公司進(jìn)行消費(fèi)體察活動(dòng)。深圳通公司表示針對(duì)市消委會(huì)提出的監(jiān)督意見(jiàn)現(xiàn)已基本整改完畢：已將實(shí)體發(fā)票領(lǐng)取網(wǎng)點(diǎn)從7個(gè)拓展到70個(gè)，并開(kāi)發(fā)了電子發(fā)票系統(tǒng)和平臺(tái)，全部地鐵線路發(fā)票印制配送到位，統(tǒng)一發(fā)放紙質(zhì)發(fā)票；為提供掛失服務(wù)，深圳通公司已與相關(guān)通信運(yùn)營(yíng)商溝通，嘗試推進(jìn)實(shí)名制工作；改進(jìn)完善了質(zhì)保期內(nèi)的退換卡規(guī)定，將在紀(jì)念卡第一次使用的3個(gè)月內(nèi)提供退卡和換卡兩種服務(wù)（退卡時(shí)退還購(gòu)卡費(fèi)，換卡將優(yōu)先選擇同款式卡片，如相同款式售完換同等價(jià)值的卡）供消費(fèi)者自主選擇；允許消費(fèi)者對(duì)已經(jīng)取得所有權(quán)的紀(jì)念卡的樣式、卡面印刷進(jìn)行修改。
【案例評(píng)析】
一、消費(fèi)者充值后到指定地點(diǎn)領(lǐng)取發(fā)票的規(guī)定涉嫌違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條、第二十二條和第二十六條的規(guī)定。第一，另行指定地點(diǎn)索取發(fā)票，不合理地增加了消費(fèi)者義務(wù)，令消費(fèi)者產(chǎn)生額外交通費(fèi)用和時(shí)間支出，侵犯了消費(fèi)者公平交易權(quán)。第二，《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于營(yíng)改增試點(diǎn)若干征管問(wèn)題的公告》并未規(guī)定經(jīng)營(yíng)者可以另行指定時(shí)間和地點(diǎn)開(kāi)具發(fā)票，深圳通公司后續(xù)另行指定地點(diǎn)提供發(fā)票顯然屬錯(cuò)誤援引該規(guī)定。第三，根據(jù)國(guó)家工商管理局《關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定》第四條規(guī)定，對(duì)于消費(fèi)者索要發(fā)票的，經(jīng)營(yíng)者有正當(dāng)理由不能即時(shí)出具的，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者協(xié)商的時(shí)間、地點(diǎn)送交或者約定消費(fèi)者到指定地點(diǎn)索取。經(jīng)營(yíng)者約定消費(fèi)者到指定地點(diǎn)索取的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者支付合理的交通費(fèi)用。對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行該義務(wù)的行為，工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)責(zé)令其改正，并在市場(chǎng)主體信用監(jiān)管信息中予以記載。但并未見(jiàn)到深圳通公司有規(guī)定或做法承擔(dān)消費(fèi)者額外增加的費(fèi)用?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具”。
二、手機(jī)深圳通卡不掛失、余額不退的規(guī)定違反了《消法》第七條、第十條以及《深圳交通卡管理暫行辦法》第九條第三項(xiàng)的規(guī)定。第一，深圳通卡屬于儲(chǔ)值卡，卡內(nèi)余額為消費(fèi)者所有。第二，在可以確認(rèn)身份并掛失前提下，經(jīng)營(yíng)者仍拒絕掛失補(bǔ)辦或退款，則有侵占消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)之嫌。第三，提供掛失服務(wù)是深圳通公司必須履行的義務(wù)，《深圳交通卡管理暫行辦法》第九條第三項(xiàng)規(guī)定：“交通卡公司應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式向社會(huì)公布以下有關(guān)交通卡發(fā)行和使用的內(nèi)容：（三）交通卡的購(gòu)卡、儲(chǔ)值、掛失、轉(zhuǎn)移、退卡等相關(guān)事項(xiàng)；”第四，深圳通公司拒不掛失的行為侵害了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、公平交易權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！钡谑畻l規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為”。
三、紀(jì)念卡出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)只換不退的規(guī)定涉嫌違反了《消法》第十條消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利和第二十六條關(guān)于經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款作出減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的不公平、不合理的規(guī)定。第一，深圳通紀(jì)念卡在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，是經(jīng)營(yíng)者違約，應(yīng)承擔(dān)質(zhì)保責(zé)任及相關(guān)違約賠償責(zé)任，消費(fèi)者除可以要求全額退款外，還可以索賠合理交通費(fèi)和誤工費(fèi)。第二，上述規(guī)定與法規(guī)規(guī)定完全相反，反過(guò)來(lái)讓消費(fèi)者承擔(dān)購(gòu)卡損失，規(guī)定退卡時(shí)購(gòu)卡費(fèi)不予退還，免除了自身主要義務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
四、將使用人改變深圳通卡片樣式、印刷等視為違約的規(guī)定涉嫌違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，即經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。
此次評(píng)議，深圳市消委會(huì)充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，督促深圳通公司整改，且整改取得良好的社會(huì)效果，真正做到便民利民，保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。建議深圳通公司在以后的條款制度制訂過(guò)程中，做好預(yù)防性審查，充分聽(tīng)取消費(fèi)者和消費(fèi)者組織的意見(jiàn)，將侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題以事前解決，防患于未然。
（案例提供：深圳市消費(fèi)者委員會(huì)）
7、“網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)”頻跑路 返利式消費(fèi)須警惕
【案例簡(jiǎn)介】
自2017年3月13日起，深圳市龍崗區(qū)消委會(huì)共收到消費(fèi)者對(duì)深圳市優(yōu)庫(kù)速購(gòu)電子商務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“優(yōu)庫(kù)速購(gòu)”）的投訴19單，涉及金額8萬(wàn)余元。據(jù)消費(fèi)者反映，優(yōu)庫(kù)速購(gòu)開(kāi)始運(yùn)營(yíng)時(shí)，商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，但是價(jià)格高出市場(chǎng)價(jià)3-4倍，一般商品到貨72小時(shí)后不僅能收到商品總價(jià)的返款，還能收到10%的返利，而且公司所有信息公開(kāi)，每日對(duì)辦公情況進(jìn)行視頻直播。3月初，消費(fèi)者的提現(xiàn)請(qǐng)求一直處于待
審批狀態(tài)，且存在商家不發(fā)貨的情況。3月13日，商城已無(wú)法訪問(wèn)，工作人員失聯(lián)。
【處理情況】
經(jīng)龍崗區(qū)消委會(huì)實(shí)地查看，被投訴方大門(mén)緊鎖，無(wú)任何工作人員。該公司于2017年4月11日被深圳市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)龍崗局以登記的住所或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無(wú)法聯(lián)系載入經(jīng)營(yíng)異常名錄，此后，深圳市消委會(huì)聯(lián)合龍崗區(qū)消委會(huì)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，曝光該公司不良信息，并正式向市公共信用中心公開(kāi)推送其為失信企業(yè)。
【案例評(píng)析】
近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)傳銷違法活動(dòng)日益突出，特別是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等網(wǎng)絡(luò)概念和營(yíng)銷方式的發(fā)展，打著微商、電商、消費(fèi)者投資等名義，以高額回報(bào)為誘餌，推銷產(chǎn)品和服務(wù)，從事傳銷活動(dòng)。
依據(jù)國(guó)家工商行政管理總局令第73號(hào)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條規(guī)定，騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)的，屬于消費(fèi)欺詐，可依法主張退一賠三。如經(jīng)營(yíng)者非法占有為目的，騙取財(cái)物后去向不明，則其涉嫌構(gòu)成合同詐騙刑事責(zé)任，受害者可向公安部門(mén)報(bào)案處理，如屬刑事詐騙，依“先刑后民”原則，在相關(guān)人員獲刑后，如無(wú)查繳財(cái)產(chǎn)，受害者、消費(fèi)者很 難獲得退賠。因此，預(yù)付款消費(fèi)須謹(jǐn)慎，消費(fèi)者應(yīng)盡量避免大額預(yù)付式消費(fèi)。同時(shí)勿貪小便宜，對(duì)于返利式消費(fèi)，要格外小心其中是否有連環(huán)套陷阱。同時(shí)，提醒消費(fèi)者要有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，不要輕信“一夜暴富”，“小投資高回報(bào)”的謊言。
（案例提供：龍崗區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)）
8、汽修配件非原廠 商家有責(zé)應(yīng)賠償
【案情簡(jiǎn)介】
市民黃先生于2017年2月27日將其奧迪Q5在坪山區(qū)車天地汽車服務(wù)有限公司維修后，發(fā)現(xiàn)更換的許多汽車配件并非約定的原廠配件，而且個(gè)別聲稱已更換的配件實(shí)際并未更換。經(jīng)協(xié)商，市民黃先生對(duì)該公司更換原廠配件并賠償100元/天的維修超時(shí)費(fèi)的解決方案并不滿意。
【處理情況】
在多次與投訴雙方電話溝通掌握糾紛詳細(xì)情況后，深圳市坪山區(qū)消委會(huì)協(xié)同消費(fèi)糾紛調(diào)解專業(yè)團(tuán)隊(duì)的汽車維修專家，到該公司調(diào)查了解黃先生車輛的維修情況和雙方協(xié)商情況，并邀請(qǐng)投訴雙方到消委辦接受調(diào)解。4月12日，在坪山區(qū)消委辦調(diào)解室，工作人員協(xié)調(diào)投訴雙方耐心調(diào)解，并依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》指出，該公司行為涉嫌消費(fèi)欺詐，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序。最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由車天地汽車服務(wù)有限公司為市民黃先生的汽車維修至正常使用，更換原廠配件，并賠償維修損失費(fèi)38000元。
【案例評(píng)析】
依據(jù)國(guó)家工商行政管理總局令第73號(hào)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十三條規(guī)定：“從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不得有下列行為：（一）從事為消費(fèi)者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者謊報(bào)用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費(fèi)用，損害消費(fèi)者權(quán)益的；”本案中經(jīng)營(yíng)者行為屬于消費(fèi)欺詐中典型的謊報(bào)用工用料和使用與約定不符的零部件或材料的行為，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?/p>
（案例提供：深圳市消費(fèi)者委員會(huì)）