見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2020年5月25日訊 家電售后服務(wù)給用戶的感受一直是低端、非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)項(xiàng)目，無序、混亂、收費(fèi)不透明。每年消協(xié)投訴占比一下居高不下，國家政府主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)各種政策進(jìn)行管控，但成效不高。
國美管家依托強(qiáng)大的國美服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及技術(shù)研發(fā)能力，對(duì)服務(wù)能力、服務(wù)節(jié)點(diǎn)持續(xù)優(yōu)化、提升。推出“321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“3”即3分鐘響應(yīng)用戶需求；“2”即2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行上門服務(wù)；“1”即一次上門解決問題。并通過技術(shù)手段，對(duì)各節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控、預(yù)警、分析，形成服務(wù)閉環(huán)，驅(qū)動(dòng)服務(wù)品質(zhì)不斷提升。
同時(shí)，國美管家通過對(duì)現(xiàn)有家電售后業(yè)務(wù)及用戶需求分析，以技術(shù)為支撐，對(duì)家電售后服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。1月15日，家電清洗業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品化上線，實(shí)現(xiàn)了可運(yùn)營、可促銷、可推廣。
基于對(duì)用戶不斷激增的健康需求，國美管家還在4月27日打造“清潔日”活動(dòng)，在“清潔日”里國美向用戶傳遞和普及家電清洗的必要性，為用戶提供健康安全的到家家電清潔服務(wù)?；顒?dòng)當(dāng)天，國美管家家電清潔服務(wù)訂單累計(jì)近5000單。每月27日也作為國美管家固定活動(dòng)日，給廣大用戶帶來高性價(jià)比的服務(wù)。
5月21日，國美管家二期維修產(chǎn)品化及一口價(jià)服務(wù)上線，徹底解決了目前市場(chǎng)上用戶詬病最嚴(yán)重的“售后維修價(jià)格不透明、亂收費(fèi)”現(xiàn)象。維修產(chǎn)品化后所有維修業(yè)務(wù)按品類、故障類型一口價(jià)收費(fèi)，不加價(jià)、議價(jià)，用戶明明白白消費(fèi)，有助于引導(dǎo)行業(yè)良性發(fā)展。
為響應(yīng)政府綠色發(fā)展戰(zhàn)略，國美管家還開展了多形式的家電以舊換新業(yè)務(wù)，回收覆蓋大家電、生活小家電、廚衛(wèi)電器、手機(jī)、電腦所有品類，3C回收不僅支持到店估價(jià)回收，也支持上門回收，滿足用戶多場(chǎng)景需求。在不久前的517世界電信日上，國美管家推出了舊手機(jī)加價(jià)回收活動(dòng)。為用戶淘汰舊手機(jī)更換5G新手機(jī)提供了優(yōu)惠和便利。
作為一個(gè)富有社會(huì)責(zé)任的企業(yè)，疫情期間,國美響應(yīng)抗疫號(hào)召，實(shí)施精準(zhǔn)援建，捐贈(zèng)大批空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱、電視等醫(yī)院急需的家電設(shè)備和生活物資，并發(fā)揮自身送裝同步的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，捐贈(zèng)送裝一次達(dá)成，確保醫(yī)院盡快投入使用，挽救更多生命；從武漢、北京到全國各地，運(yùn)輸抗疫物資、千里奔襲送家電、緊急安裝維修。
國美還推出健康類家電產(chǎn)品、遠(yuǎn)程家電維修服務(wù)，以及深入家庭、企業(yè)、校園的消毒除菌服務(wù)。國美管家先后為沈陽、湖南、上海、北京、嘉興、佛山、太原、西安、重慶、河北、河南、廈門等31個(gè)省市地區(qū)的眾多企事業(yè)單位的辦公、校園環(huán)境進(jìn)行消毒除菌服務(wù)。
5月，國美管家將持續(xù)推進(jìn)涵蓋iPhone7P、iPhone8P、華為P20、小米9四款熱收舊手機(jī)的加價(jià)回收活動(dòng)，在27日國美管家“清潔日”如期為用戶送來家電清洗優(yōu)惠福利。（常軍平）