盡管新消法中加入了諸如“七天無(wú)理由退貨”、“消費(fèi)欺詐退一賠三，保底500元”等幫助維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的條款，但仍防不住一些無(wú)良商家“鉆空子”；更重要的是，一些電商平臺(tái)在消費(fèi)者與商家“拉鋸”過(guò)程中態(tài)度曖昧，未能盡到對(duì)商家的監(jiān)督監(jiān)管責(zé)任，讓消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中有種孤軍奮戰(zhàn)的感覺(jué)，在電商拼多多上就出現(xiàn)了這樣的情況。?
把關(guān)不嚴(yán)：消費(fèi)者退貨倒貼快遞費(fèi)
網(wǎng)民張女士之前在微信公眾號(hào)拼多多上下單36.80元，本想買(mǎi)一件大紅連衣裙（店家產(chǎn)品目錄中只有一種紅色），結(jié)果收到貨后她大失所望，“連衣裙的顏色很暗，跟圖片上不完全一樣，根本不是圖片上的亮紅色！”張女士失望地表示?？紤]再三后張女士選擇了退貨，隨后也收回了貨款，但還是賠上了十幾元快遞費(fèi)，覺(jué)得有點(diǎn)虧?！督鹑谕顿Y報(bào)》記者翻看相關(guān)商品評(píng)論區(qū)，發(fā)現(xiàn)不少消費(fèi)者與張女士有類(lèi)似的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，消費(fèi)者的差評(píng)，大多歸結(jié)為收到的產(chǎn)品與商家圖片上的顏色和質(zhì)地嚴(yán)重不符，商家發(fā)錯(cuò)顏色或尺碼，商家客服態(tài)度差等怨言。
類(lèi)似的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，消費(fèi)者在不少平臺(tái)上都遇到過(guò)。因?yàn)樗?gòu)商品價(jià)格不高，大多數(shù)消費(fèi)者因?yàn)槌杀镜仍?，自認(rèn)倒霉，放棄維權(quán)。電商平臺(tái)缺乏有效的監(jiān)管和應(yīng)對(duì)，助長(zhǎng)了不良商家渾水摸魚(yú)的生存空間。而電商平臺(tái)吸納進(jìn)駐商家的同時(shí)，也應(yīng)盡到管理和監(jiān)督責(zé)任，為消費(fèi)者把好質(zhì)量和售后服務(wù)關(guān)。
遇到“精仿”：品牌方出具鑒定也不采納
《金融投資報(bào)》記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多商家都把諸如“假一賠十”之類(lèi)的承諾當(dāng)成取信消費(fèi)者的響亮口號(hào)，而消費(fèi)者一旦買(mǎi)到假貨或是有質(zhì)量問(wèn)題的商品，想據(jù)此索賠卻非常困難。就算消費(fèi)者費(fèi)盡辛苦拿到了證據(jù)，有時(shí)也會(huì)敗在電商平臺(tái)“謎一樣”的判定標(biāo)準(zhǔn)上。
今年1月30日，網(wǎng)友林先生在聚投訴平臺(tái)上反映，自己在拼多多平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的阿迪達(dá)斯運(yùn)動(dòng)鞋系假冒產(chǎn)品，并上傳了蓋有阿迪達(dá)斯體育（中國(guó)）有限公司公章的鑒定書(shū)。可這份品牌方出具的鑒定并沒(méi)有得到電商平臺(tái)的采納，林先生得到的回復(fù)是，平臺(tái)方認(rèn)定該商品不屬于假貨范疇，但可以為林先生辦理退款并退回運(yùn)費(fèi)。對(duì)于為何不采納這份鑒定，該電商平臺(tái)未給出任何解釋。
藏先生的經(jīng)歷與林先生類(lèi)似。他也是在拼多多平臺(tái)上花168元購(gòu)買(mǎi)了一雙阿迪達(dá)斯三葉草男鞋，收到貨之后覺(jué)得質(zhì)量有問(wèn)題，于是聯(lián)系賣(mài)家詢(xún)問(wèn)。結(jié)果賣(mài)家回復(fù)是“精仿”品。藏先生據(jù)此向平臺(tái)投訴，平臺(tái)客服在核實(shí)訂單后表示，該商品頁(yè)面標(biāo)題不涉及任何品牌，不屬于假貨范疇。該平臺(tái)客服解釋?zhuān)儇浀亩x是指，商品有品牌而并非品牌方授權(quán)或生產(chǎn)的產(chǎn)品。在藏先生強(qiáng)調(diào)商家承認(rèn)自己所售產(chǎn)品為“精仿”后，該客服稱(chēng)，該商家回復(fù)不專(zhuān)業(yè)，會(huì)反饋商家負(fù)責(zé)人改進(jìn)。上述對(duì)話(huà)藏先生均在投訴時(shí)上傳了截圖證據(jù)?！督鹑谕顿Y報(bào)》記者點(diǎn)開(kāi)該商品頁(yè)面時(shí)，此商品已下架，不過(guò)在商品標(biāo)題中確實(shí)沒(méi)有提到阿迪達(dá)斯的品牌。但在藏先生后續(xù)上傳的商品圖片中，運(yùn)動(dòng)鞋上又確實(shí)印著阿迪達(dá)斯的英文標(biāo)識(shí)?！吧唐讽?yè)面里沒(méi)提到品牌，所以即使商品上印著品牌的LOGO，甚至商家都承認(rèn)了‘精仿’，也不被承認(rèn)是屬于假貨的范疇？”藏先生表示，該平臺(tái)對(duì)于假貨的判定標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)在令人費(fèi)解，也難以令人信服。
記者手記保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是電商平臺(tái)首要職責(zé)
隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者參與網(wǎng)購(gòu)，消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)成為電商平臺(tái)的首要職責(zé)。電商平臺(tái)作為招商和信息占優(yōu)勢(shì)的一方，本該給予消費(fèi)者更多的方便和支持，而不是站在消費(fèi)者對(duì)立面，反而給消費(fèi)者維權(quán)制造疑問(wèn)和障礙。
《金融投資報(bào)》記者了解到，《電子商務(wù)法（草案）》二審稿中加重了電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。其中第51條規(guī)定，消費(fèi)者要求電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)先行賠償責(zé)任的，適用《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定。對(duì)此，有法律界人士建議，在電子商務(wù)法中明確“具有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)先行賠付責(zé)任”。希望隨著相關(guān)行業(yè)法規(guī)的完善，消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)?zāi)軌蚋用篮茫S權(quán)效率得到提升。