深圳新聞網(wǎng)2024年3月15日訊（記者 湯莎 通訊員 黃露）近日，中國人壽深圳市分公司（以下簡稱深圳國壽）全面啟動2024年“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動。本次活動將重點圍繞“傳理念、普政策、防風(fēng)險、解糾紛、樹誠信”五大方面，綜合運用線上線下立體化宣傳形式，傳播消保理念、普及金融政策、提示金融風(fēng)險、解決糾紛難點、樹立行業(yè)形象，致力營造“學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融”良好氛圍，讓金融知識融入消費者生活，切實提升消費者金融素養(yǎng)及風(fēng)險防范意識。

作為深圳保險行業(yè)內(nèi)率先成立“消費者權(quán)益保護辦公室”的保險公司，金融消費者權(quán)益保護教育宣傳相關(guān)工作并不僅僅體現(xiàn)在“3·15”期間。長期以來，深圳國壽始終牢記“服務(wù)國家發(fā)展大局 守護人民美好生活”的企業(yè)使命，在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和文化建設(shè)中形成消保服務(wù)長效機制，多措并舉助力構(gòu)建和諧健康的金融消費環(huán)境，為保障消費者合法權(quán)益貢獻“國壽力量”。

完善消保服務(wù)工作體系，讓群眾更放心

制度機制是企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)與保證。深圳國壽堅持把消保工作與業(yè)務(wù)發(fā)展同謀劃、同部署、同推動，將完善消保服務(wù)工作體系融入公司高質(zhì)量發(fā)展全過程。不僅始終把依法合規(guī)、誠實守信作為經(jīng)營原則，還著力優(yōu)化組織架構(gòu)，持續(xù)壓實各層級責(zé)任，不斷優(yōu)化流程標(biāo)準(zhǔn)，全方位落實消保理念，健全客戶投訴綜合治理體系，真正讓機制能夠形成合力、發(fā)揮作用、產(chǎn)生保護。

在2024年“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動中，深圳國壽成立專項領(lǐng)導(dǎo)小組和活動執(zhí)行工作組，各部門在黨委總經(jīng)理室的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，推動宣傳活動的全面開展。為牢固樹立 以人民為中心的發(fā)展思想，深圳國壽由高管人員帶頭抓消保、講消保，讓消保理念入腦入心，形成全員參與、人人盡責(zé)的金融消保教育宣傳氛圍。

同時，秉持“憂民之所憂，解民之所困”的金融為民初心，深圳國壽以服務(wù)熱線、柜面網(wǎng)點、官微、壽險APP、投訴專線、總經(jīng)理接待日等為載體，暢通客戶投訴多維受理渠道，及時聆聽和回應(yīng)客戶關(guān)切，并通過加大客戶投訴處理流程的披露和宣傳力度，推動客戶投訴糾紛的妥善化解。

豐富消保教育宣傳方式，讓群眾更安心

近年來，深圳國壽圍繞保險行業(yè)發(fā)展和消費者的實際需求，因地制宜開展了一系列形式豐富多樣、貼近金融消費者的教育宣傳活動，全方位、廣覆蓋、多觸達地向社會傳遞“金融為民”的正能量，讓更多金融消費者成為“金融明白人”，金融消費更安心。

在線上，深圳國壽不僅通過有獎問答、創(chuàng)意海報、動畫視頻等方式解讀金融消費者基本權(quán)益，加深廣大消費者對于數(shù)字金融時代“消?！眱?nèi)涵的理解，還通過官方微信公眾號等多媒體渠道推出“以案說險”“風(fēng)險提示”等金融知識線上專題，在向消費者普及金融風(fēng)險和金融政策的同時，促進企業(yè)與客戶之間的良性互動。

同時，深圳國壽在全轄柜面及營業(yè)網(wǎng)點長期開設(shè)消保專欄，通過粘貼海報、擺放折頁等方式擴大宣傳覆蓋面和觸及率，打造常態(tài)化“金融宣教陣地”。每逢“3·15”“金融知識宣傳月”等特定節(jié)點，工作人員還會邀請臨柜客戶參與掃碼答題、打卡拍照互動，打造“沉浸式”學(xué)習(xí)環(huán)境，提升客戶的學(xué)習(xí)主動性。

為了讓金融知識普及更加融入百姓生活，讓市民能夠經(jīng)常聽到、學(xué)到、用到，深圳國壽還開展了“金融知識大講堂”“金融知識游園會”等一系列金融知識進社區(qū)活動，并組建金融志愿者服務(wù)隊，充分發(fā)揮金融知識宣傳“網(wǎng)格員”的標(biāo)桿作用，進入基層社區(qū)、養(yǎng)老社區(qū)、粵東鄉(xiāng)村等地，向“一老一少”、新市民等重點消費者群體面對面普及金融知識，提高金融消費者主動行使和維護金融八項基本權(quán)利的能力。

深圳國壽表示，今年公司不僅將在活動期間推出“守護幸福生活，讓愛從一份保障開始”直播系列、“西行CITY WALK，陷阱知多少”金融防詐小游戲等活動，推動金融知識“云端觸達”，還將持續(xù)開展“五進入”宣傳活動，著力觸達重點人群，普及金融消費者八大權(quán)益、普惠金融、養(yǎng)老金融等金融服務(wù)政策，幫助消費者了解自身合法權(quán)益，提高識別防范保險銷售誤導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)平臺誘導(dǎo)借貸、虛假違法廣告的能力。

充分滿足客戶多元需求，讓群眾更暖心

為帶給客戶更好的增值服務(wù)體驗，深圳國壽大力提升智能柜面的服務(wù)能力和觸點價值，推動柜面由傳統(tǒng)“保單服務(wù)”為主的客戶服務(wù)中心向“保單服務(wù)中心+服務(wù)體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”四位一體的客戶體驗中心轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)讓客戶享受到一站式、綜合化、有溫度的線下保險服務(wù)。

在傳統(tǒng)辦理保單業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，深圳國壽柜面以不同客戶群體的多元化服務(wù)需求為出發(fā)點，圍繞青少年、老年人、新市民等不同客戶群體，量身打造了包含職業(yè)體驗、中醫(yī)問診、金融宣教、親子教育、健康養(yǎng)生、精品生活等一系列豐富多彩的特色客戶體驗活動，將“被動”服務(wù)變?yōu)椤爸鲃印狈?wù)。其中，“職業(yè)體驗活動”尤其受到廣大客戶的歡迎與追捧。據(jù)統(tǒng)計，深圳國壽各柜面目前已成功舉辦17場“柜面服務(wù)職業(yè)體驗”活動，吸引了超300戶家庭參與。

除了將客戶“請進來”參與客戶體驗活動，深圳國壽還積極“走出去”，將柜面轉(zhuǎn)型服務(wù)的觸角延伸至社區(qū)、街道，努力將金融保險服務(wù)送至更廣大的人民群眾身邊，為提升全民金融素養(yǎng)貢獻一份企業(yè)力量。在聯(lián)合深圳市福田區(qū)香安社區(qū)、華強北街道開展的金融知識宣傳公益活動中，深圳國壽通過宣傳淺顯易懂的金融保險知識和防范金融詐騙技巧等，用實際行動幫助社區(qū)居民增強金融風(fēng)險防范意識，樹立理性金融消費觀念。

同時，隨著社會老齡化程度的不斷加深，如何服務(wù)好老年人群體已經(jīng)成為深圳國壽優(yōu)化客戶服務(wù)體驗的重要一環(huán)。為此，深圳國壽不僅組織銷售人員開展適老化服務(wù)培訓(xùn)教育工作，還在各類服務(wù)渠道中特地為老年客戶群體開設(shè)差異化服務(wù)：全轄柜面的“老年人優(yōu)先通道”“愛心專區(qū)”和“關(guān)愛長者服務(wù)鈴”服務(wù)，可以為老年客戶提供一對一的專屬陪同“坐享”服務(wù)，輪椅、老花鏡、醫(yī)藥箱等便民物資，可以方便臨柜老年人取用；95519服務(wù)熱線持續(xù)開展適老化優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，例如開通“長者來電優(yōu)先接聽”服務(wù)、提供多種“鄉(xiāng)音”方言服務(wù)和疑難問題“預(yù)約服務(wù)”解決方案等，不斷優(yōu)化和增強老年客戶的服務(wù)體驗。

持續(xù)強化誠信文化建設(shè)，讓群眾更舒心

“誠信”是社會主義核心價值觀的基本要素，也是金融保險企業(yè)賴以生存的基石和金融保險從業(yè)人員安身立命的前提。據(jù)悉，中國人壽企業(yè)文化體系中已將“誠信、創(chuàng)新、人本、價值”作為公司經(jīng)營理念，足以表明其對誠信文化建設(shè)的重視。

在經(jīng)營發(fā)展過程中，深圳國壽始終堅持以“內(nèi)誠于心、外信于行”的價值追求深耕厚植社會主義核心價值觀，讓誠實、公平、守信成為金融從業(yè)者的自覺遵循，用心守護人民群眾和廣大客戶的幸福感與安全感。

在培訓(xùn)端，深圳國壽面向員工和銷售人員持續(xù)開展集中、有針對性的消費者權(quán)益保護宣傳教育，將誠信文化和消費者權(quán)益保護理念融入公司經(jīng)營全流程：組織內(nèi)部員工開展消保專項培訓(xùn)、服務(wù)技能大賽和風(fēng)險防控專業(yè)知識競賽等一系列活動，讓員工在強化專業(yè)知識和技能的同時，進一步提升服務(wù)意識；推出消保教育系列課程，利用晨會、例會“服務(wù)時刻”等環(huán)節(jié)，面向銷售人員開展“誠信托付”宣講，通過案例演練、風(fēng)險提示、以案說險等形式加強對銷售人員的誠信教育。

深圳國壽表示，公司還將通過各類公眾宣傳活動，努力引導(dǎo)消費者增強誠信理念、規(guī)則意識和契約精神，共同營造和諧健康的金融消費環(huán)境，以堅實的文化力量助推金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。