深圳新聞網(wǎng)2023年12月5日訊（記者 湯莎 通訊員 許博玉）隨著我國人口老齡化程度不斷加深，推動銀發(fā)經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，探索挖掘適老化金融服務(wù)，是為社會創(chuàng)造價值的重要體現(xiàn)。招商銀行深圳分行從客戶服務(wù)全旅程入手，聚焦網(wǎng)點服務(wù)場景提升適老化服務(wù)，延長服務(wù)鏈條，讓老年客戶體會到更舒心、更省心、更暖心、更開心、更放心的“五心”服務(wù)體驗。

更舒心，完善基礎(chǔ)服務(wù)增強老年客戶安全感

改善環(huán)境系統(tǒng)優(yōu)化客戶體驗。招商銀行深圳分行結(jié)合老年客戶的生活習慣，進行了一系列的環(huán)境和設(shè)備改造。一方面，該行豐富適老便民設(shè)施，如飲品、老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀、醫(yī)藥箱等適老便民設(shè)施，另一方面對環(huán)境適老化進行微改造，如設(shè)置長者等候?qū)^(qū)、輪椅通道、適老扶手、樓梯貼士等，同時，創(chuàng)新應(yīng)用適老化設(shè)備，如為聽力不佳的老年客戶提供“叫號震動器”，為書寫不便的老年客戶提供“語音鼠標”等，為高頻到店的老年客戶提供敬老愛心服務(wù)包。

招牌向?qū)Т蛟烊鞒膛惆槭椒?wù)。招商銀行深圳分行在各網(wǎng)點根據(jù)客流量配備“招牌向?qū)А?，由服?wù)親和力強、溝通能力強、懂本地方言的員工擔任，并細化廳堂服務(wù)流程、落實“一杯水服務(wù)”“一對一指引”等服務(wù)要求，針對殘障老人或高齡老人（70歲及以上）提供等候關(guān)懷、業(yè)務(wù)解答、協(xié)助指導、離行護送等全流程陪伴式服務(wù)，避免老年客戶尋求幫助時無人響應(yīng)。

星級柜員提供高質(zhì)效柜面服務(wù)。網(wǎng)點在老年客戶優(yōu)先窗口配置業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)耐心、表達清晰的員工，并制定了《柜面適老服務(wù)范式十二條》《“四感”服務(wù)寶典》等系列流程范式，讓老年客戶溝通距離更近、服務(wù)體驗更優(yōu)。

更省心，推廣長輩模式增強老年客戶便利感

“長輩模式”更懂老年客戶需求。招商銀行App上線“長輩模式”以來，大字號模式進一步強化對年長客戶的金融關(guān)懷服務(wù)。各網(wǎng)點員工積極引導老年客戶使用手機銀行長輩版，同時，對于老年客戶在水電氣繳納及零售、商超等高頻消費場景的支付服務(wù)需求，“一對一”教學，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。目前全國已有約86萬客戶開啟該模式。

95555熱線適老化雙線快速應(yīng)答老年客戶。招商銀行95555電話銀行深度融合“適老服務(wù)+金融服務(wù)”，推出“頤享專線”“豐潤人生專線”適老化雙線服務(wù)，一鍵接入專屬坐席，打造高效、優(yōu)質(zhì)、有溫度的適老化服務(wù)體驗。服務(wù)策略上，進行適老化改造，使得隨時“見”到人。在95555交互觸點上增設(shè)老年人主動識別功能，無論按鍵或智能語音，均實現(xiàn)系統(tǒng)定向分配，省略了輸入驗證等過程，簡化流程，一鍵直達人工。

更暖心，綠色延伸服務(wù)增強老年客戶獲得感

綠色通道為老年客戶服務(wù)加速。招行深圳分行根據(jù)老年客戶到訪情況，針對不同行政區(qū)域，差異化設(shè)置老年服務(wù)專窗及特殊叫號規(guī)則，保障老年客戶能優(yōu)先獲得柜面服務(wù)。同時，提供適老暖心服務(wù)卡，針對需二次折返辦理業(yè)務(wù)的老年客戶、辦理復雜業(yè)務(wù)及對業(yè)務(wù)存疑的老年客戶，主動提供適老暖心服務(wù)卡，保障老年客戶的業(yè)務(wù)困惑能第一時間得到解答。

延伸服務(wù)為老年客戶解決難題。對于行動不便、有特殊原因無法親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，如業(yè)務(wù)符合延伸服務(wù)條件，在風險可控的前提下，網(wǎng)點主動提供上門服務(wù)，切實解決老年客戶難題。對于腿腳不便或突發(fā)疾病的老年客戶，主動提示由他人代辦業(yè)務(wù)的可行性。同時，各網(wǎng)點除雙人上門見證外，還可通過視頻方式核實客戶本人意愿，開展代辦業(yè)務(wù)，減少老年客戶的辦理時間與成本。

招商銀行深圳東門支行賈璐璐、曲愛嬌為住院客戶傳授識假幣技巧。

更開心，豐富服務(wù)活動增強老年客戶幸福感

招行深圳分行各網(wǎng)點結(jié)合金融知識普及、客戶權(quán)益活動、傳統(tǒng)節(jié)日慶祝等，開展針對老年客戶的特色廳堂活動，提升等候體驗。

招商銀行深圳蓮花支行開展老年人特色活動。

招行深圳分行結(jié)合各網(wǎng)點區(qū)域資源，開展老年客戶特色活動，如開展“智能手機培訓班”“銀發(fā)關(guān)愛”“金融知識講座”等。

更放心，反詐宣傳增強老年客戶防詐免疫力

為針對性幫助老年人增強反詐風險意識，切實保障老年金融消費者合法權(quán)益，結(jié)合“2023年金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月”等主題活動，招行深圳分行以反詐防騙為重點宣傳內(nèi)容，“請進來”與“走出去”相結(jié)合，聯(lián)動社區(qū)黨群服務(wù)中心等，面向老年客戶開展了上百場生動的“反詐金融課堂”主題活動。

招商銀行深圳分行走進社區(qū)為老年人開展反詐宣講。

多措并舉筑牢反詐防線。近年來，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙手段復雜多變，風險意識相對薄弱的老年群體深受其害。招行深圳分行通過智能化防控手段和精準施策，迅速應(yīng)對電信詐騙的風險。同時，建立各網(wǎng)點與轄屬派出所快速高效的警銀合作聯(lián)動機制，及時攔截多起老年人電信詐騙，保障老年客戶資金安全。

未來，招商銀行深圳分行將秉持“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”的初心，積極履行社會責任，持續(xù)提升適老化服務(wù)，推動產(chǎn)品、渠道、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，打造新時代有科技感、有溫度的老年客戶服務(wù)品牌。（供圖：招商銀行深圳分行）