深圳新聞網(wǎng)2023年10月11日訊（記者 湯莎）壽險業(yè)歷經(jīng)三十年發(fā)展，人海戰(zhàn)術(shù)粗放式擴(kuò)張的積弊逐步顯現(xiàn)，其中就包括離職代理人存續(xù)客戶的經(jīng)營難題。10月11日，平安人壽深圳舉辦媒體交流會，分享了其在破解存續(xù)客戶經(jīng)營難題方面的經(jīng)驗(yàn)。
近年來隨著代理人隊(duì)伍優(yōu)化，大量代理人離職，導(dǎo)致舊有保單出現(xiàn)階段性真空狀態(tài)，留下“孤兒單”難題。業(yè)內(nèi)一般會把存續(xù)客戶的保單轉(zhuǎn)交給新的保險代理人跟進(jìn)，但代理人頻繁更換，或者新的代理人并不了解客戶情況，都有可能導(dǎo)致客戶的體驗(yàn)下降、滿意度下滑。
平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示，針對癥結(jié)所在，平安人壽參考借鑒國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新探索出社區(qū)網(wǎng)格模式。該模式根據(jù)存續(xù)客戶所在的地域，按行政區(qū)劃分“網(wǎng)格”單元，在網(wǎng)格內(nèi)科學(xué)配置相應(yīng)數(shù)量的專員，做到100%覆蓋存續(xù)客戶，線上線下協(xié)同經(jīng)營，從而讓存續(xù)客戶們可享受到及時、專業(yè)、持續(xù)的服務(wù)。
據(jù)了解，社區(qū)網(wǎng)格渠道作為平安壽險改革“4渠道+3產(chǎn)品”核心戰(zhàn)略的重要渠道之一，定位于為平安3000萬存續(xù)客戶提供持續(xù)的高質(zhì)量服務(wù)。
開拓社區(qū)網(wǎng)格渠道服務(wù)存續(xù)客戶，打造一支專業(yè)化、職業(yè)化、高留存隊(duì)伍就尤為重要。在網(wǎng)格模式的打磨過程中，平安人壽的網(wǎng)格隊(duì)伍輪廓也相當(dāng)清晰：通過數(shù)字化賦能，招募素質(zhì)高人才，學(xué)歷都在大專以上，從源頭上提升隊(duì)伍質(zhì)量；甄選培養(yǎng)專業(yè)技能人才，公司為網(wǎng)格專員提供專屬的培訓(xùn)體系，讓他們更快具備專業(yè)的服務(wù)和銷售技能，從而更好地服務(wù)客戶；三是在用工模式上創(chuàng)新，穩(wěn)住隊(duì)伍，公司首創(chuàng)混合（合同制、代理制雙軌制）用工模式，為網(wǎng)格隊(duì)伍提供五險一金等福利保障，專員的歸屬感更強(qiáng)了，隊(duì)伍的穩(wěn)定性自然也就提升了。
平安人壽副總經(jīng)理兼線上營銷事業(yè)部總經(jīng)理王國平介紹，平安人壽社區(qū)網(wǎng)格模式借鑒中國城市治理中的“社區(qū)網(wǎng)格化”基層治理方式，建立了網(wǎng)格專員與存續(xù)客戶一對一匹配的服務(wù)關(guān)系，憑借“線下專員主導(dǎo)+線上坐席輔助”的創(chuàng)新模式，實(shí)施四步漸進(jìn)式深度經(jīng)營，即“4-sell”模式，建聯(lián)加微（pre-sell）、服務(wù)續(xù)收（soft-sell）、綜拓推薦（cross-sell）、加保銷售（up-sell），探索出一套可持續(xù)的服務(wù)新模式。
同時，依托平安集團(tuán)醫(yī)療健康生態(tài)圈，平安人壽通過“保險+醫(yī)療健康”“保險+居家養(yǎng)老”“保險+高端康養(yǎng)”，為有需求的客戶完善保障，提供差異化服務(wù)。
楊錚認(rèn)為，“保險行業(yè)已轉(zhuǎn)入存量與增量客戶并重的關(guān)鍵階段?！逼桨踩藟勐氏葘⒋胬m(xù)客戶獨(dú)立化專屬經(jīng)營，社區(qū)網(wǎng)格模式實(shí)現(xiàn)從0到1的試點(diǎn)突破，從1到10的模式迭代，從10到N的全面鋪設(shè)和高速發(fā)展。
經(jīng)過一年半的試點(diǎn)和推廣，平安人壽社區(qū)網(wǎng)格渠道已覆蓋全國51個城市。在隊(duì)伍發(fā)展方面，目前已吸引超過10000名年輕化、高素質(zhì)精英加盟；在客戶服務(wù)方面，網(wǎng)格模式獲得廣泛好評，客戶滿意度高達(dá)99.8%；在公司經(jīng)營方面，存續(xù)客戶13個月保單繼續(xù)率比模式鋪設(shè)前提升超14個百分點(diǎn)。高繼續(xù)率反映出平安人壽社區(qū)網(wǎng)格在服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化方面的表現(xiàn)較過去改善明顯，發(fā)展更可持續(xù)。平安人壽目標(biāo)是在全國鋪設(shè)超400家網(wǎng)點(diǎn)，組建超5萬人的社區(qū)網(wǎng)格渠道團(tuán)隊(duì)，助力提升廣大存續(xù)客戶的獲得感、幸福感、安全感。（供圖：平安人壽）