讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2023年3月21日訊（記者 湯莎）當(dāng)傳統(tǒng)服務(wù)向智能化演變，追求久期價(jià)值和長(zhǎng)期主義的保險(xiǎn)公司相信，在這輪轉(zhuǎn)變和升級(jí)中，能夠把科技應(yīng)用轉(zhuǎn)化為服務(wù)體驗(yàn)的企業(yè)將獲得長(zhǎng)久的紅利。

2019年初，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）發(fā)布了“科技國(guó)壽”三年行動(dòng)方案，努力進(jìn)行科技改革，持續(xù)推進(jìn)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化成果層出不窮，智能服務(wù)水平顯著提高，客戶服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)提升。

聚焦新體驗(yàn)，打造全新智能交互核保服務(wù)

人機(jī)交互是一門學(xué)科，它研究人怎么和計(jì)算機(jī)技術(shù)交互，并為人們?cè)O(shè)計(jì)技術(shù)或系統(tǒng)。我們要為人類設(shè)計(jì)物品，首先要了解人類是怎么認(rèn)知事物的。基于人機(jī)交互技術(shù)的壽險(xiǎn)業(yè)爆款平臺(tái)產(chǎn)品“國(guó)壽智核”就是這樣誕生的。

為打造更便捷的核保服務(wù)，2019年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推出行業(yè)領(lǐng)先的核保智能交互工具——國(guó)壽“智核”，并首先應(yīng)用于網(wǎng)銷渠道，實(shí)現(xiàn)患輕病客戶在線實(shí)時(shí)投?？祼傖t(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品。2021年，國(guó)壽“智核”全面升級(jí)，可支持個(gè)險(xiǎn)渠道全險(xiǎn)類投保告知。

目前，國(guó)壽“智核”覆蓋200余種常見(jiàn)疾病，客戶投保時(shí)，可根據(jù)投保險(xiǎn)種、客戶特征等信息，向客戶推送個(gè)性化的告知問(wèn)卷，并通過(guò)國(guó)壽核保決策引擎智能評(píng)估通過(guò)交互問(wèn)答采集到的告知信息，即刻反饋核保意見(jiàn)。部分告知類核保件已實(shí)現(xiàn)機(jī)器作業(yè)完全代替人工，客戶投保“零等待”實(shí)現(xiàn)投保即承保。國(guó)壽“智核”上線以來(lái)，累計(jì)為有健康異常告知的客戶提供在線評(píng)點(diǎn)56萬(wàn)人次，累計(jì)為客戶節(jié)約承保審核時(shí)間約30萬(wàn)小時(shí)。

瞄準(zhǔn)新形勢(shì)，推出無(wú)接觸面訪服務(wù)  

科技+的保險(xiǎn)服務(wù)，最重要的是讓流程減少冗長(zhǎng)復(fù)雜的執(zhí)行程序，同時(shí)又能讓界面有趣而富有人情味，“國(guó)壽視通”系統(tǒng)就是一款保險(xiǎn)服務(wù)界面。

在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，核保、保全、理賠等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，往往需要調(diào)查人員拜訪、面見(jiàn)，對(duì)客戶的打擾較多，保險(xiǎn)公司耗費(fèi)的人力和交通成本也較高。為優(yōu)化面訪體驗(yàn)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)了領(lǐng)先行業(yè)的“國(guó)壽視通”系統(tǒng)，通過(guò)遠(yuǎn)程視頻的形式開(kāi)展無(wú)接觸面訪服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶“安心、宅家”辦保險(xiǎn)。

采用“國(guó)壽視通”視頻面訪后，調(diào)查人員不需登門拜訪，客戶也不需改變?cè)腥粘贪才牛骄淮我曨l面訪僅需5分鐘，零散時(shí)間即可完成。

“國(guó)壽視通”系統(tǒng)還嵌入了身份認(rèn)證、人臉識(shí)別、空中簽名等多項(xiàng)技術(shù)。調(diào)查人員還可隨時(shí)向客戶推送文字和圖片資料，客戶通過(guò)空中簽名方式予以確認(rèn)。截至2022年底，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司全系統(tǒng)共完成視頻面訪72.6萬(wàn)次。

跑出新速度，構(gòu)建理賠全流程智能服務(wù)模式

新時(shí)代下，公眾保險(xiǎn)意識(shí)日益增強(qiáng)，理賠服務(wù)作為客戶非常重視的環(huán)節(jié)之一，也越來(lái)越受到社會(huì)的關(guān)注。隨著保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化程度的不斷加深，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司進(jìn)一步擴(kuò)大大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在理賠方面的應(yīng)用范圍，全面重塑高效的理賠系統(tǒng)。全新的智能理賠服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療責(zé)任理賠案件的智能化作業(yè)，憑借強(qiáng)大的智能理算引擎，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司有效提升了理賠作業(yè)效能，為客戶提供快捷的理賠服務(wù)。

C女士的兒子因肺炎住院治療，治療結(jié)束后，C女士打算攜帶各種相關(guān)材料前往中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司柜面辦理理賠申請(qǐng)。在其保單銷售服務(wù)人員的提醒下，她得知中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司已經(jīng)建立了理賠全流程智能服務(wù)模式，不僅可以通過(guò)微信、APP等線上化渠道報(bào)案申請(qǐng)，更能夠大大提升案件處理速度。最終，C女士在保單服務(wù)人員的協(xié)助下，通過(guò)微信報(bào)案并填報(bào)完整理賠信息后，僅僅2分15秒，理賠款就順利到賬，C女士連連稱贊。

這個(gè)案例充分展現(xiàn)了移動(dòng)理賠和理賠全流程智能服務(wù)模式所帶來(lái)的體驗(yàn)。近年來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司創(chuàng)新推出掌上理賠服務(wù)，客戶可通過(guò)壽險(xiǎn)APP、微信等多種渠道申請(qǐng)理賠，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“隨時(shí)隨地、觸手可得”。掌上理賠具有“移動(dòng)化、便捷化、高效化”三大特點(diǎn)，不但打破了地域限制，更可自主完成理賠全部操作，簡(jiǎn)化了理賠流程，縮短了客戶的等待時(shí)間。在此基礎(chǔ)上，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)創(chuàng)新，在“掌上理賠”嵌入OCR識(shí)別、智能問(wèn)答機(jī)器人、智能引導(dǎo)交互上傳資料等貼心功能，借助科技賦能進(jìn)一步提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)，使客戶足不出戶、動(dòng)動(dòng)手指即可完成理賠申請(qǐng)，勾勒出中國(guó)人壽理賠服務(wù)的時(shí)間“減”史。2022年，超過(guò)1600萬(wàn)名客戶體驗(yàn)了便捷的移動(dòng)理賠服務(wù)，足不出戶即可享受到快捷的掌上理賠服務(wù)。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能同保險(xiǎn)理賠深度融合，重塑的智能理賠系統(tǒng)為客戶提供極速理賠體驗(yàn)。在理賠全流程智能服務(wù)新模式的支撐下，通過(guò)“特約理賠責(zé)任設(shè)定+基礎(chǔ)醫(yī)療數(shù)據(jù)庫(kù)+客戶醫(yī)療明細(xì)信息”，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)識(shí)別保險(xiǎn)責(zé)任、自動(dòng)理算保險(xiǎn)金和自動(dòng)分配金額，無(wú)須理賠人員參與處理，刷新客戶對(duì)理賠服務(wù)的認(rèn)知。

現(xiàn)在，基于數(shù)字化的應(yīng)用更側(cè)重于有情感生成的社會(huì)性“機(jī)器人”，而不是讓流程和服務(wù)存在于冰冷的問(wèn)答程序中。使用數(shù)字化成果提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶感受到溫暖，這是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在投保、核保、理賠、保全全流程服務(wù)中科技賦能的初心。

未來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將持續(xù)利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式進(jìn)行全方位、全鏈條的重塑，為客戶提供更快捷、更溫暖的保險(xiǎn)服務(wù)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)保障功能。