讀特客戶端?深圳新聞網(wǎng)2022年12月28日訊（記者 湯莎）近十年，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，把滿足人民日益增長的對美好生活的需求作為出發(fā)點和落腳點，直擊客戶的“急難愁盼”，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、提升服務(wù)效率、豐富服務(wù)舉措，開拓服務(wù)生態(tài)，傾力打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)品牌。

強基固本，科技引領(lǐng)，在簡捷服務(wù)上聚力

這十年，移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技創(chuàng)新成為中國人壽壽險公司服務(wù)升級的基石，公司積極踐行“科技國壽”戰(zhàn)略，依托高速發(fā)展的線上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從客戶需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)時間、空間限制，積極拓寬服務(wù)渠道，拓展服務(wù)內(nèi)容，有效提升服務(wù)質(zhì)效，為客戶提供更快捷的服務(wù)體驗。

從客戶需求出發(fā)，中國人壽壽險公司成功打造出行業(yè)內(nèi)首個“99%自助辦理+1%遠程交互辦理=100%線上辦理”的保單服務(wù)智能鏈條。以壽險APP為核心的線上服務(wù)平臺成為用戶體驗國壽速度的關(guān)鍵賽道。自2015年上線至今，壽險APP注冊用戶數(shù)突破1.28億人，平均月活人數(shù)達876萬。

線下渠道的升級優(yōu)化是國壽智慧的體現(xiàn)。柜面智慧柜員機“全自助”“免排隊”服務(wù)模式已在全國2000余家高客流柜面廣泛應(yīng)用，年度服務(wù)人次超千萬，讓每一服務(wù)環(huán)節(jié)更為省時省力，簡單快捷。

中國人壽壽險公司通過數(shù)字化的融合落地，保全服務(wù)也迎來了升級后的3.0時代。一是保全自助辦理觸點升級，服務(wù)入口融合，保單借還款更易得；風(fēng)險控制升級，確?？蛻糍Y金和信息安全。二是保全智能審核流程升級，通過制定全國統(tǒng)一的審核及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)全國一盤棋，保全業(yè)務(wù)實現(xiàn)件均1秒內(nèi)處理完成，個人保全自動化率超99%。

隨著客戶通信服務(wù)需求的激增，95519客戶服務(wù)專線從技術(shù)中尋找服務(wù)供給突破口，優(yōu)化一級服務(wù)算法，更快速地落實客戶問題點。

聚焦價值，融合生態(tài)，在品質(zhì)服務(wù)上給力

從2007年開始，中國人壽將每年的6月16日設(shè)為“國壽客戶節(jié)”。今年是中國人壽客戶節(jié)連續(xù)舉辦的第十六年，客戶節(jié)從當(dāng)年的“線下回饋季”升級為億萬客戶的“線上線下狂歡節(jié)”。不斷進階的國壽客戶節(jié)正是中國人壽持續(xù)構(gòu)建高質(zhì)量服務(wù)供給體系的一個剪影，成為品質(zhì)服務(wù)的品牌展現(xiàn)。

2022年線上客戶節(jié)以“牽手國壽·共向未來”為主題，聚焦關(guān)愛客戶健康主題，打造康養(yǎng)體驗場景，線上搭建“活力樂園”主活動專區(qū)，讓客戶享受沉浸式驚喜體驗，了解公司優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)；線下設(shè)置“活力樂園”打卡專區(qū)，結(jié)合“悅己生活”“小畫家”“700健行”“消費者權(quán)益保護”等多樣化主題開展互動活動。

2011年，中國人壽壽險公司發(fā)起成立“國壽小畫家”少兒社會美育公益項目，旨在通過少兒美術(shù)展覽、藝術(shù)講座、藝術(shù)公益等多種形式，為全國的小朋友搭建一個啟迪心智、放飛夢想的成長舞臺?！皣鴫坌‘嫾摇逼煜碌摹八囆g(shù)回山”公益項目，與國內(nèi)權(quán)威美育專家和藝術(shù)家攜手，用善意為山區(qū)的青少年兒童開啟藝術(shù)大門。

在鍛造高品質(zhì)基礎(chǔ)增值服務(wù)之余，中國人壽壽險公司進一步完善客戶分層管理，精細化運作。推出一系列尊享禮遇生態(tài)化線上活動，升級VIP客戶服務(wù)供給，持續(xù)推出境內(nèi)外高端醫(yī)療服務(wù)、全球緊急救援服務(wù)，全新打造女性悅己生活、安心送貼心回等特色VIP服務(wù)項目。

貼心相伴，真誠守護，在溫暖服務(wù)上加力

中國人壽壽險公司著力適老服務(wù)技術(shù)升級，創(chuàng)新構(gòu)造服務(wù)場景，打造云端交互網(wǎng)絡(luò)，多觸點為客戶排憂解難，讓老年人不再受“智能之困”，普惠服務(wù)觸手可及。2020年3月，中國人壽壽險公司“空中客服”應(yīng)運而生，打通線上服務(wù)“最后一公里”。2021年4月，服務(wù)功能全面升級，基本滿足客戶所有業(yè)務(wù)線上辦理需求。2021年7月，中國人壽壽險APP“尊老模式”上線，聚焦老年客戶高頻需求，提供遠程視頻、語音播報、語音轉(zhuǎn)文字等貼心服務(wù)，實現(xiàn)暢通一站式業(yè)務(wù)辦理。

依托2500余家服務(wù)網(wǎng)點，中國人壽壽險公司推出一系列關(guān)愛老年客戶服務(wù)舉措：入門優(yōu)先叫號，尊享VIP優(yōu)先服務(wù)；擺放便民設(shè)施，等候自助取用；保留現(xiàn)金收費，尊重使用習(xí)慣；提供專屬陪同服務(wù)，手把手輔導(dǎo)老年客戶使用柜員機、壽險APP等智能設(shè)備，消除老年客戶后顧之虞。

中國人壽壽險公司為60周歲及以上老年客戶率先推出“一聲直達一鍵接入”服務(wù)舉措。老年客戶撥打95519服務(wù)專線，系統(tǒng)自動精準(zhǔn)識別后會通過語音提示快捷接入人工服務(wù)。

心系民生，情牽客戶，在權(quán)益保護上得力

中國人壽壽險公司推進消費者權(quán)益保護關(guān)口前移，將保護消費者合法權(quán)益納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，始終以客戶視角審視服務(wù)體驗，多層次開展消費者權(quán)益保護培訓(xùn)，將保護消費者權(quán)益厚植到國壽人的基因當(dāng)中。

建立全流程的消費者權(quán)益保護機制，開展產(chǎn)品和服務(wù)消費者權(quán)益保護審查，真實、準(zhǔn)確、全面披露和告知客戶產(chǎn)品和服務(wù)信息。2022年，公司累計開展消保審查超6000件，提出修改意見近700條，降低權(quán)益風(fēng)險。不斷完善“用戶信息授權(quán)及個人隱私保護政策”條款，以科技實力守護消費者信息安全。暢通多個渠道受理客戶投訴，建立健全多元糾紛化解機制。

同時，開拓教育宣傳新平臺，公司官網(wǎng)常態(tài)化發(fā)布金融知識、以案說險及消費風(fēng)險提示，公司官微開設(shè)“消保教育云課堂”專欄，壽險APP開設(shè)金融知識科普專欄。線下依托廣泛分布的服務(wù)網(wǎng)點，在柜面設(shè)置公益性的金融知識宣傳教育專區(qū)，切實提升消費者金融素養(yǎng)。

未來，中國人壽壽險公司將加快客戶服務(wù)模式變革，讓客戶享受到高質(zhì)量、高價值、高時效、高科技、高情感的服務(wù)，用“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)守護人民安康，讓“好服務(wù)”成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價，讓卓越服務(wù)成為公司戰(zhàn)略的強大推動力。