見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2021年1月28日訊 （記者 田志強(qiáng)）今天，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布《2020年深圳市消費(fèi)投訴分析報(bào)告》（統(tǒng)計(jì)周期：2020年1月1日－2020年12月31日）。報(bào)告顯示，2020年全年深圳市消費(fèi)者委員會(huì)共收到消費(fèi)投訴197788宗，與2019年同比下降10．48％，網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴、預(yù)付式消費(fèi)投訴、長租公寓問題成為深圳市2020年度三大重點(diǎn)投訴問題。

2019年、2020年全年投訴量對(duì)比

報(bào)告分析指出，2020年全年，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡稱“深圳市消委會(huì)”）共收到消費(fèi)投訴197788宗，與2019年同比下降10．48％。全年投訴量下降主要原因是深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司投訴量降幅明顯，該公司采取有效舉措，持續(xù)優(yōu)化賬號(hào)安全保護(hù)、黑灰產(chǎn)打擊措施及用戶服務(wù)通道。

2020年全年投訴量排名前5行業(yè)

在2020年深圳市消委會(huì)收到的消費(fèi)投訴中，投訴量排名前五位的行業(yè)分別為，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)100769宗，占比50．95％；教育培訓(xùn)15296宗，占比7．73％；通訊電腦數(shù)碼15094宗，占比7．63％；文體旅游服務(wù)7900宗，占比3．99％；交通工具及維修6517宗，占比3．29％。

從行業(yè)投訴變化來看，教育培訓(xùn)、首飾及文體用品、醫(yī)藥衛(wèi)生保健、洗?。慈痉?wù)、煙／酒飲料類、兒童用品6個(gè)行業(yè)2020年的投訴量與2019年相比漲幅均超過30％，上述行業(yè)的同比增長率分別為37．34％、343．41％、110．21％、47．88％、62．58％、52．89％；家用電子電器、公共設(shè)施服務(wù)、郵政快遞服務(wù)3個(gè)行業(yè)投訴量降幅均超過30％。

2020年網(wǎng)絡(luò)游戲投訴情況

值得重點(diǎn)關(guān)注的是，網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴、預(yù)付式消費(fèi)投訴、長租公寓問題為2020年度深圳市消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問題。其中，2020年網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴量增幅較大，共收到投訴27167宗，同比增長81．16％；預(yù)付式消費(fèi)投訴28768宗，主要集中在教育培訓(xùn)行業(yè)，占預(yù)付式消費(fèi)投訴總量的53．17％；長租公寓問題方面，深圳市消委會(huì)共收到投訴2541宗，與2019年同期的1103宗相比上漲130．37％。

2020年預(yù)付式消費(fèi)投訴情況

此外，“領(lǐng)域健身”多家門店停業(yè)，消費(fèi)者充值容易退費(fèi)難；藍(lán)調(diào)家具以“返現(xiàn)”誘導(dǎo)消費(fèi)，商家不發(fā)貨也未按承諾“返現(xiàn)”；長城寬帶網(wǎng)速慢、常斷網(wǎng)、退費(fèi)規(guī)則不合理、退款遲遲不到賬；共享充電寶好借不好還、亂收費(fèi)等現(xiàn)象頻發(fā)；兒童美育單方宣告破產(chǎn)，拒退消費(fèi)者預(yù)付培訓(xùn)費(fèi)等問題也是消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注問題。

針對(duì)上述問題，深圳市消委會(huì)建議消費(fèi)者要做到以下幾點(diǎn)，減少個(gè)人損失，保護(hù)自身合法權(quán)益。

（一）充分了解消費(fèi)資訊，選擇消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)高的商家

消費(fèi)者在消費(fèi)前應(yīng)充分了解商家的信用信息（包括成立年限等基礎(chǔ)信息、行政處罰信息、經(jīng)營異常信息、嚴(yán)重違法失信信息），關(guān)注行政部門、消委會(huì)等單位發(fā)布的消費(fèi)警示，通過查看深圳市消委會(huì)“315消費(fèi)通”小程序了解商家消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)，多方面了解商家信息，選擇消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)高的商家進(jìn)行消費(fèi)。

（二）理性消費(fèi)，勿輕信商家口頭承諾

消費(fèi)者應(yīng)理性消費(fèi)，根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)承受能力、時(shí)間安排和需求選擇服務(wù)。確認(rèn)服務(wù)的細(xì)節(jié)和流程，將服務(wù)期間的時(shí)間安排等細(xì)節(jié)以書面形式簽訂協(xié)議，以保障自身的權(quán)益。

（三）謹(jǐn)防預(yù)付式促銷充值活動(dòng)

預(yù)付式消費(fèi)避免一次性充值大量金額，謹(jǐn)慎選擇金額較高或者服務(wù)周期過長的會(huì)員卡，盡量選擇開店時(shí)間長、有一定知名度的店鋪消費(fèi)，以免因商家經(jīng)營不善倒閉等情況造成個(gè)人的財(cái)產(chǎn)損失。

（四）優(yōu)先選擇“好人”企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)

建議消費(fèi)者關(guān)注深圳市消委會(huì)在各行業(yè)領(lǐng)域推行的“好人舉手”品質(zhì)承諾活動(dòng)，尤其在頻繁出現(xiàn)消費(fèi)糾紛的預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域，選擇“好人”企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)，確保預(yù)付款資金安全，保障預(yù)付款退款。

（五）拒絕參與“刷單”活動(dòng)，積極維護(hù)網(wǎng)購環(huán)境

消費(fèi)者切勿輕信商家的“刷單返現(xiàn)”活動(dòng)，并積極舉報(bào)此類事件，避免因商家的刷單活動(dòng)產(chǎn)生虛假網(wǎng)絡(luò)交易記錄，影響其他消費(fèi)者對(duì)于商家和商品的判斷，以維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物交易誠信經(jīng)營環(huán)境。

（六）保留消費(fèi)證據(jù)，維護(hù)自身權(quán)益

消費(fèi)者平時(shí)在消費(fèi)過程中應(yīng)注意保留消費(fèi)憑據(jù)、照片、視頻等消費(fèi)證據(jù)，如遇消費(fèi)糾紛，可以向消委會(huì)或有關(guān)行政部門投訴，必要時(shí)可通過訴訟，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。