深圳上半年消費(fèi)投訴近10萬宗，教育培訓(xùn)等預(yù)付式消費(fèi)投訴突出

原標(biāo)題：深圳上半年消費(fèi)投訴近10萬宗，教育培訓(xùn)等預(yù)付式消費(fèi)投訴突出

見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2020年7月13日訊（晶報記者 劉思笑 通訊員 張媛）近日，深圳市消費(fèi)者委員會（以下簡稱“深圳市消委會”）發(fā)布《深圳市2020年上半年消費(fèi)投訴情況分析》（以下簡稱《情況分析》）。據(jù)悉，上半年，深圳市消委會共收到99095宗投訴，同比上漲9．43％。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器類和教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量排名前三；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、旅游服務(wù)、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類四個行業(yè)投訴量同比增長超過50％。晶報APP記者了解到，投訴熱點(diǎn)行業(yè)及問題主要為：互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)行業(yè)投訴量為去年同期2．2倍，網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費(fèi)投訴問題突出。預(yù)付式消費(fèi)問題突出，教育培訓(xùn)行業(yè)在預(yù)付式消費(fèi)投訴中占比近六成。旅游出行服務(wù)退費(fèi)問題集中，境外旅游投訴處理難度極大?？爝f柜投訴成快遞物流投訴新熱點(diǎn)。

據(jù)市消委會介紹，今年上半年消費(fèi)者投訴變化情況主要有三點(diǎn)。

一、防疫防護(hù)用品投訴量先增后降，大部分防疫防護(hù)用品企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，口罩、酒精、消毒用品等防疫防護(hù)用品需求基本能夠被滿足，2020年第二季度相關(guān)投訴較第一季度大幅度下降。

二、旅游出行退票問題先以境內(nèi)為主，后以境外為主。疫情初期旅游出行機(jī)票車票退改簽、旅行社退費(fèi)等主要以境內(nèi)為主。后由于境外疫情發(fā)展迅速，境外旅游投訴上升。

三、第二季度預(yù)付式消費(fèi)投訴量環(huán)比增長2倍以上，商家關(guān)門／跑路問題突出。受疫情持續(xù)影響，教育培訓(xùn)、美容美發(fā)等多企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)金流緊張、融資困難等問題，部分企業(yè)無法繼續(xù)經(jīng)營。

根據(jù)《情況分析》，2020年上半年，深圳市消委會收到的消費(fèi)投訴問題性質(zhì)最多的為售后服務(wù)，共52805宗，占比53．29％；其次為安全問題，共8105宗，占比8．18％；第三是虛假宣傳問題，共6760宗，占比6．82％。有關(guān)人格尊嚴(yán)問題、價格問題的投訴量與2019年相比均同比上漲超過60％；有關(guān)質(zhì)量問題的投訴量與2019年相比均有所下降。

上半年，深圳市消委會共收到850宗醫(yī)藥及醫(yī)療用品類的投訴，同比上漲248．36％。主要涉及醫(yī)藥及醫(yī)療用品類產(chǎn)品有口罩、酒精、消毒液等，具體反映問題包括：疫情相關(guān)物資漲價、產(chǎn)品發(fā)貨問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題、產(chǎn)品虛假宣傳問題。

旅游出行服務(wù)退費(fèi)問題集中

上半年，深圳市消委會共收到1335宗有關(guān)旅游服務(wù)的投訴，同比上漲128．21％。主要反映問題包括：票務(wù)改簽和退費(fèi)問題、酒店住宿退訂問題、境內(nèi)外旅游服務(wù)退費(fèi)問題。疫情初期國內(nèi)疫情發(fā)展迅猛，旅游出行機(jī)票車票退改簽、旅行社退費(fèi)等主要以境內(nèi)為主。雖然民航局等及時出臺了相關(guān)退改簽政策，但部分超出政策時間和政策適用范圍的消費(fèi)者投訴無法得到有效處理，例如民航局出臺免費(fèi)退票政策之前消費(fèi)者因疫情影響申請退款被扣除了手續(xù)費(fèi)，退票手續(xù)費(fèi)無法補(bǔ)退的問題。另外由于各大平臺、航空公司及旅行社受疫情影響需要退改的機(jī)票投訴問題集中、投訴量大，因此響應(yīng)和處理速度較慢，也引發(fā)不少消費(fèi)者投訴。

后期境外疫情發(fā)展迅速，國際航線收緊，大量國際航班取消。民航局相關(guān)退改政策主要針對的是國內(nèi)的航空公司，國外航班不在政策范圍內(nèi)。由于國外航司的退改政策復(fù)雜各異，而且涉及的代理機(jī)構(gòu)眾多，同一問題在不同渠道有不同的處理結(jié)果，導(dǎo)致境外旅游投訴上升且處理難度極大。

預(yù)付式消費(fèi)企業(yè)跑路投訴量增加

上半年，深圳市消委會共收到11477宗有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)的投訴，其中教育培訓(xùn)投訴6392宗，占比55．69％；美容美發(fā)服務(wù)投訴2089宗，占比18．20％；健身服務(wù)投訴1443宗，占比12．57％；家政服務(wù)投訴326宗，占比2．84％。

深圳市消委會介紹，由于疫情持續(xù)時間超出預(yù)期，教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、運(yùn)動健身等多種預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)受到出行和場地等諸多條件限制，不能按約履行。很多企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)金流緊張、融資困難等問題，部分企業(yè)無法繼續(xù)經(jīng)營。因此2020年第二季度有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)問題的投訴大量增加，預(yù)付式消費(fèi)投訴主要反映商家暫停營業(yè)退費(fèi)糾紛、服務(wù)模式變更、使用期限受限以及商家跑路等方面，在處理此類投訴時，消費(fèi)者要求直接退費(fèi)，但是很多商家不能接受，雙方分歧大，調(diào)解難度大。

據(jù)統(tǒng)計，上半年有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)商家跑路的投訴共3736宗，占預(yù)付式消費(fèi)投訴總量的32．55％，共涉及901家企業(yè)。其中投訴量在30宗以上的企業(yè)共有27家，其中14家為教育培訓(xùn)企業(yè)，占比51．85％；9家為健身企業(yè)，占比33．33％。

快遞柜投訴成快遞物流類投訴新熱點(diǎn)

2020年上半年，深圳市消委會共收到93宗有關(guān)快遞柜的投訴，其中，深圳市豐巢科技有限公司（以下簡稱“豐巢”）相關(guān)投訴76宗，占快遞柜總投訴量的81．72％。主要反映未經(jīng)同意收取超時費(fèi)問題、丟件問題、寄存問題、未經(jīng)同意將快遞放到快遞柜等問題。

有關(guān)豐巢快遞柜未經(jīng)同意收取超時費(fèi)問題的相關(guān)投訴比較突出，起因是豐巢在2020年5月開始對非會員用戶在12小時后滯留快件收取0．5元／12小時，3元封頂，部分消費(fèi)者認(rèn)為快遞公司未經(jīng)消費(fèi)者同意將快遞放至快遞柜且因為超時收取消費(fèi)者費(fèi)用造成部分消費(fèi)者的不滿。2020年5月9日，豐巢針對12小時保管期限相關(guān)服務(wù)做出說明，并且告知消費(fèi)者快遞柜保管的具體收費(fèi)說明。

未成年人消費(fèi)成網(wǎng)絡(luò)游戲投訴主要問題

上半年，市消委會共收到18090宗有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴，其中有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費(fèi)的投訴共10292宗，占網(wǎng)絡(luò)游戲投訴總量的56．89％。有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴主要反映兩個方面問題，一是網(wǎng)絡(luò)游戲充值、退費(fèi)、游戲體驗和游戲賬號相關(guān)的問題；二是有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費(fèi)的問題。受疫情影響，大部分中小學(xué)未按時開學(xué)，中小學(xué)生都在家上網(wǎng)課，接觸到手機(jī)、IPAD等電子產(chǎn)品的機(jī)會較多，部分家長疏于監(jiān)管，導(dǎo)致2020年上半年有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費(fèi)的投訴增多。

對此，深圳市消委會做出消費(fèi)提示，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費(fèi)的監(jiān)管，家長應(yīng)減少孩子使用手機(jī)、IPAD等電子產(chǎn)品的頻率，盡量不要透露支付密碼給小孩；網(wǎng)絡(luò)游戲公司提高網(wǎng)絡(luò)游戲使用門檻，在賬號注冊、消費(fèi)充值環(huán)節(jié)，引入指紋、面部等識別技術(shù)對游戲玩家進(jìn)行強(qiáng)制身份驗證，確保注冊賬號與實際玩家身份一致。

強(qiáng)化預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)行業(yè)管理和社會監(jiān)督，鼓勵為中小微經(jīng)營者提供低息或免息貸款，預(yù)付式消費(fèi)企業(yè)盡量縮短預(yù)付費(fèi)的收費(fèi)周期，根據(jù)實際的經(jīng)營狀況提供服務(wù)。消費(fèi)者應(yīng)該理性消費(fèi)，根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)能力消費(fèi)，切勿一次性充值過大的金額。