最新消息，目前騰訊客服用戶(hù)中，通過(guò)AI（人工智能）客服能事先預(yù)判問(wèn)題的覆蓋率已達(dá)到70％，75％的用戶(hù)問(wèn)題能直接解決。據(jù)統(tǒng)計(jì)，AI客服一天就微信支付相關(guān)問(wèn)題的對(duì)話量最高達(dá)50萬(wàn)次，而一名人工客服一天最多只能接100個(gè)電話。按照這一數(shù)據(jù)，AI客服包括機(jī)器人客服未來(lái)將大比例代替人工客服。
客服以往更多作為呼叫外包產(chǎn)業(yè)，隨著5G、人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)發(fā)展，該產(chǎn)業(yè)的服務(wù)模式、技術(shù)含量和附加值進(jìn)入更新?lián)Q代階段。
國(guó)內(nèi)布局呼叫外包產(chǎn)業(yè)的城市包括北京、上海、合肥、貴陽(yáng)等，目前已形成規(guī)?；?zhuān)業(yè)化的服務(wù)業(yè)，呈現(xiàn)高集中度、高智能化趨勢(shì)。2010年起，合肥開(kāi)始打造“中國(guó)呼叫中心之都”，經(jīng)過(guò)近10年耕耘，當(dāng)初的稚嫩幼苗已成長(zhǎng)為參天大樹(shù)，而今，合肥正朝著“中國(guó)聲谷、呼叫之都”的產(chǎn)業(yè)方向邁進(jìn)。貴陽(yáng)把呼叫客服作為大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，規(guī)劃構(gòu)建呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地，產(chǎn)業(yè)規(guī)?？偭窟_(dá)到10萬(wàn)坐席規(guī)模。
國(guó)際上印度以呼叫服務(wù)業(yè)聞名。印度呼叫服務(wù)業(yè)分為兩類(lèi)：一類(lèi)面向國(guó)際市場(chǎng)，另一類(lèi)服務(wù)本國(guó)市場(chǎng)。班加羅爾等6個(gè)城市的60家呼叫中心，74％服務(wù)于國(guó)際市場(chǎng)，26％服務(wù)于本國(guó)市場(chǎng)。由于競(jìng)爭(zhēng)加劇和利潤(rùn)空間縮小，其呼叫中心業(yè)務(wù)增速放緩，但依然是印度的重要產(chǎn)業(yè)之一。近年來(lái)，菲律賓、泰國(guó)也紛紛進(jìn)軍呼叫產(chǎn)業(yè)。
深圳制造業(yè)、金融業(yè)和大數(shù)據(jù)高度發(fā)達(dá)，但是呼叫產(chǎn)業(yè)的規(guī)模和效應(yīng)處于不均衡、不對(duì)稱(chēng)狀態(tài)。長(zhǎng)期以來(lái)，人們把呼叫產(chǎn)業(yè)視為單純接電話的勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)，沒(méi)有作為主要產(chǎn)業(yè)來(lái)開(kāi)發(fā)。隨著大數(shù)據(jù)和人工智能時(shí)代的到來(lái)，呼叫產(chǎn)業(yè)正從勞動(dòng)密集型向智能密集型轉(zhuǎn)化，從低附加值產(chǎn)業(yè)向高附加值產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。呼叫產(chǎn)業(yè)正在告別人海戰(zhàn)術(shù)向智能化大數(shù)據(jù)方向轉(zhuǎn)型。
深圳發(fā)展呼叫服務(wù)業(yè)有著巨大的產(chǎn)業(yè)需求。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，制造業(yè)拉動(dòng)中國(guó)呼叫產(chǎn)業(yè)37％的份額，其次是通訊業(yè)、金融業(yè)等，第三是物流、網(wǎng)購(gòu)行業(yè)。深圳制造業(yè)和金融業(yè)都是支柱產(chǎn)業(yè)，大數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)異軍突起，擁有呼叫服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的土壤。特別是深圳目前加快建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義先行示范區(qū)，可以根據(jù)大灣區(qū)城市群的產(chǎn)業(yè)需求布局呼叫服務(wù)業(yè)，并面向國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)發(fā)新型業(yè)務(wù)。
深圳大數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)，發(fā)展新型呼叫服務(wù)業(yè)具有優(yōu)勢(shì)。如騰訊是人工智能、大數(shù)據(jù)分析的產(chǎn)業(yè)龍頭，華為是5G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)原創(chuàng)技術(shù)研發(fā)中心。深圳互聯(lián)網(wǎng)支付、智能機(jī)器人產(chǎn)業(yè)異軍突起。深圳由此形成了大數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)的技術(shù)鏈、價(jià)值鏈和服務(wù)鏈。以大數(shù)據(jù)和人工智能作支撐，深圳在智能型呼叫產(chǎn)業(yè)將擁有廣闊前景。(本報(bào)評(píng)論員黃青山)
