近年來，快遞業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，但末端配送問題卻一直困擾著行業(yè)。去年5月，我國第一部專門針對(duì)快遞業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》（以下簡稱《條例》）正式施行?！稐l例》對(duì)快遞實(shí)名制、快遞員必須按約定的地址投遞等社會(huì)關(guān)注的問題作出了明確的規(guī)定。然而，近日深晚記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞“送貨不上門”逐漸成為快遞行業(yè)的“潛規(guī)則”。
明明家中有人，快遞員卻不送貨上門，而是直接投放到快遞柜中，然后發(fā)個(gè)短信了事，這樣的收件場(chǎng)景在日常生活中并不鮮見。收件短信很容易埋沒在紛繁的信息中而被消費(fèi)者忽略；更關(guān)鍵的在于，這直接省略了“驗(yàn)”的環(huán)節(jié)。眾所周知，當(dāng)面驗(yàn)收是網(wǎng)絡(luò)交易的重要規(guī)則，倘若物品有損，一旦簽收則很難對(duì)責(zé)任進(jìn)行判定。此外，對(duì)于老年人來說，他們對(duì)智能手機(jī)的操作可能不太熟悉，更不用說用取貨號(hào)或者掃二維碼取貨。根據(jù)《條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或代收人當(dāng)面驗(yàn)收。這意味著，未經(jīng)收件人同意直接將快件放入快遞柜、代收點(diǎn)屬于違規(guī)行為。
根據(jù)記者的調(diào)查，在“送貨上門”方面，快遞員也有自己的苦衷，主要表現(xiàn)在效率方面：“若每個(gè)快遞都上門簽收，當(dāng)日的派件肯定處理不完。一旦派送不完，還要被罰款”。而這并不能成為犧牲消費(fèi)者合法權(quán)益的借口；況且法律既然已有明文規(guī)定，快遞企業(yè)就必須遵循法律法規(guī)。換個(gè)角度看，快遞員的苦衷也提醒著我們，破解“最后100米難題”，需要相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，但問題的關(guān)鍵還在于快遞企業(yè)。誠如有專業(yè)人士指出的，“快遞企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，弱化懲罰制度，提高快遞員工作積極性，才能真正破解‘最后100米’難題?！?/p>
快遞柜的出現(xiàn)，理應(yīng)給快遞員及收件人帶來極大的便利。快遞企業(yè)應(yīng)將其視作一個(gè)為消費(fèi)者提供多樣化選擇、優(yōu)化管理服務(wù)的契機(jī)，而非借以一味地提升配送效率。配送效率固然是快遞行業(yè)的核心競爭力之一，但不事先征詢收件人意愿、一律將快遞件投放在快遞柜的做法，看似提升配送效率的背后，實(shí)則以損害消費(fèi)者權(quán)益并降低消費(fèi)者好感為代價(jià)，最終影響的還是企業(yè)的形象和口碑。優(yōu)化考核指標(biāo)體系、改進(jìn)管理方式方法，讓快遞員能夠更從容一點(diǎn)，從而滿足消費(fèi)者的多樣需求，這是新形勢(shì)下快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量更可持續(xù)發(fā)展所必須面對(duì)的命題。
其實(shí)，大多數(shù)人都能理解快遞員的苦衷，只是希望在配送前能夠先征詢下自己的意見。在將快件投放到快遞柜之前，先打電話詢問收件人的意愿，能做到這一步的快遞企業(yè)便能贏得人們的認(rèn)可和好感。一個(gè)小小的電話就能夠獲得口碑，對(duì)于快遞企業(yè)而言，這是一筆再明白不過的經(jīng)濟(jì)賬和長遠(yuǎn)賬。
可以預(yù)期，隨著快遞行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，未來快遞柜、代收點(diǎn)所占的比例會(huì)越來越大。然而，無論快遞業(yè)發(fā)展到哪一步，尊重用戶的意愿和選擇，始終是其基本的服務(wù)要求，也是各大快遞企業(yè)當(dāng)遵奉的“金科玉律”。
