線下商業(yè)中有欺生殺熟,線上商業(yè)也不排除有欺生殺熟?？傮w而言,充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境可以很大程度上抑制這種損害發(fā)生。
網(wǎng)上購(gòu)物遭遇大數(shù)據(jù)“殺熟”的話題,有一段時(shí)間很熱鬧,但無(wú)果而終。日前,北京市消協(xié)給出調(diào)查結(jié)果,再次引熱該話題。
北京市消協(xié)選取部分網(wǎng)商進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn),確認(rèn)“僅有部分的商家涉嫌存在大數(shù)據(jù)‘殺熟’行為”。但問卷調(diào)查方面,數(shù)據(jù)就很不相同,65.05%的被調(diào)查者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”很普遍,有56.92%的被調(diào)查者表示有過(guò)被“殺熟”經(jīng)歷。
幾家被點(diǎn)名的電商在調(diào)查報(bào)告公布后,發(fā)表了“不會(huì)運(yùn)用大數(shù)據(jù)殺熟”或“絕不存在大數(shù)據(jù)殺熟”的回應(yīng)。
雖然北京市消協(xié)對(duì)何為大數(shù)據(jù)“殺熟”給出了定義,大略是經(jīng)營(yíng)者利用大數(shù)據(jù)技術(shù)建立用戶“畫像”,根據(jù)畫像提供特定商品或服務(wù),損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。但實(shí)話說(shuō),這個(gè)定義仍然是不盡令人滿意的。
利用大數(shù)據(jù)分析用戶行為,建立用戶“畫像”,這應(yīng)該是一種普遍做法。商家用這樣的用戶數(shù)據(jù)畫像去幫助自己做生意,謀取利益,不能說(shuō)有什么問題。根據(jù)用戶畫像對(duì)不同用戶提供特定商品或服務(wù),這也很難說(shuō)就不好,“個(gè)性化服務(wù)”過(guò)去做不到,現(xiàn)在則很容易就做到了。那么殺熟不殺熟,就只能用是否損害消費(fèi)者權(quán)益來(lái)區(qū)別。
那么什么是損害,什么不是損害呢?認(rèn)定起來(lái)可能有些難。我們知道,傳統(tǒng)上,商家開店,策略各不同,有的對(duì)熟客打折,培育死忠粉;有的優(yōu)惠新客戶,拉攏路人變成顧客。這些一般都算是正常的,不算欺生或殺熟。如果商家把這樣的策略搬到網(wǎng)上,有的愿意為新客戶提供優(yōu)惠,搞“注冊(cè)有獎(jiǎng)”“首單送券”,有的愿意鞏固老客戶,會(huì)搞相應(yīng)的優(yōu)惠,應(yīng)該也是正常的。一個(gè)消費(fèi)者可以投訴自己受到歧視,但不能投訴自己未得到優(yōu)惠。
傳統(tǒng)商家尤其是大商家,很難做到個(gè)別化對(duì)待,電商則數(shù)據(jù)全有,要是對(duì)用戶搞個(gè)別化對(duì)待一點(diǎn)也不難,這可能加劇人們的擔(dān)心,自己是否被精準(zhǔn)歧視和損害了。而且電商時(shí)代,基于供需信息的即時(shí)變化而發(fā)生價(jià)格和服務(wù)的即時(shí)改變,這也是經(jīng)常的,這與欺生或殺熟應(yīng)該也無(wú)關(guān)。
北京市消協(xié)關(guān)于大數(shù)據(jù)“殺熟”的調(diào)查中,體驗(yàn)調(diào)查與問卷調(diào)查出現(xiàn)很大的差異,可能表明了人們對(duì)大數(shù)據(jù)“殺熟”的感受遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于它的實(shí)際發(fā)生。這說(shuō)明人們已對(duì)大數(shù)據(jù)條件下自身權(quán)益可能遭受到的損害高度敏感。這種高敏感狀況,值得重視。人們?cè)诖髷?shù)據(jù)條件下已是充分暴露的,大數(shù)據(jù)可能產(chǎn)生對(duì)普通人不利的結(jié)果,人們對(duì)是否遭遇了電商殺熟以及殺熟是否普遍的一些認(rèn)識(shí),實(shí)際上是對(duì)大數(shù)據(jù)可能導(dǎo)致自身權(quán)益受損表示擔(dān)心。
當(dāng)然,線下商業(yè)中有欺生殺熟,線上商業(yè)也不排除有欺生殺熟。總體而言,充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境可以很大程度上抑制這種損害發(fā)生。殺熟即便是一個(gè)“自我感受大于實(shí)際發(fā)生”的問題,提出來(lái)也是有價(jià)值的,那就是有利于在監(jiān)管上早做預(yù)案。
(劉洪波 系知名媒體評(píng)論人)