深圳一家酒店的經(jīng)理因?yàn)閳?bào)復(fù)大V“花總”，將后者的個(gè)人信息發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上，被處以行政拘留7日、罰款500元的處罰。而在上海，被“花總”暗訪(fǎng)曝光的14家酒店中，有12家被處以警告和2000元或以下的罰款。惟有一家酒店被處以15000元的罰款，還是因?yàn)槠洹坝馄诓桓恼薄?/p>
用浴巾擦馬桶、不換床單、不洗漱口杯……“花總”曝光的酒店亂象令人觸目驚心，眾多豪華的五星級(jí)酒店深陷其中，但眼下，這些臟亂不堪的酒店所繳納的罰金，還不夠在某些酒店住一晚的房費(fèi)。對(duì)于故意泄露“花總”個(gè)人信息的酒店管理人員，處罰也比大家想象中的要輕得多。
應(yīng)該說(shuō)，這些處罰的作出都有法可依，于法無(wú)據(jù)的加重處罰本身也經(jīng)不起推敲，但無(wú)論如何，這種“撓癢癢”式的懲處，無(wú)助于破解酒店亂象。
不久前，萬(wàn)豪酒店宣布，旗下喜達(dá)屋酒店的一個(gè)顧客預(yù)訂數(shù)據(jù)庫(kù)被黑客入侵，有多達(dá)5億人次預(yù)訂喜達(dá)屋酒店客人的詳細(xì)個(gè)人信息遭到泄露。這一消息公布后，萬(wàn)豪國(guó)際酒店股價(jià)一度下跌逾5％，美國(guó)兩位律師隨即對(duì)萬(wàn)豪酒店提起集體訴訟，索賠金額高達(dá)125億美元。
同樣是顧客信息泄露，萬(wàn)豪酒店是被動(dòng)的，或者說(shuō)也是受害者之一，而“花總”個(gè)人信息的泄露卻是有意為之。前者被告上法庭，索賠巨額賠償金；后者卻只有一人受到輕微懲戒，酒店毫發(fā)無(wú)損。
對(duì)于酒店的衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，日本早在1970年就制定了《確保建筑物衛(wèi)生環(huán)境法》予以規(guī)范。2002年，又制定了更加詳細(xì)的《關(guān)于清掃作業(yè)以及清掃器械設(shè)備維護(hù)管理辦法》，對(duì)如何檢查室內(nèi)衛(wèi)生、如何消毒、如何制定清潔順序等都進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定。酒店一旦被發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為，情節(jié)嚴(yán)重的便會(huì)被勒令停業(yè)整頓。而在國(guó)內(nèi)，酒店臟亂的代價(jià)不過(guò)是區(qū)區(qū)2000元罰款……
有人說(shuō)，酒店行業(yè)的問(wèn)題說(shuō)到底是“人心”問(wèn)題，很難著手解決。但事實(shí)上，酒店亂象并非無(wú)解難題，至少有以下一些事情可以著手去做：
其一，盡快修改和完善相關(guān)法律，對(duì)各種侵犯顧客利益的行為予以嚴(yán)懲，進(jìn)而倒逼酒店在管理等方面作出根本性改變。
其二，對(duì)酒店服務(wù)人員要設(shè)置相應(yīng)門(mén)檻。日本的酒店服務(wù)員有專(zhuān)門(mén)的職業(yè)培訓(xùn)，在上崗前，他們需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的考核，合格后才能上崗。日本還有一個(gè)掃除能力鑒定協(xié)會(huì)，專(zhuān)門(mén)設(shè)有對(duì)服務(wù)員專(zhuān)業(yè)能力的鑒定。
其三，確立客房清潔標(biāo)準(zhǔn)。在日本，服務(wù)員打掃完后，必須通過(guò)檢查員的審核才能讓顧客入住。審核從房門(mén)把手開(kāi)始，檢查項(xiàng)目多達(dá)190個(gè)，包括玻璃杯有無(wú)手印、便條紙有無(wú)寫(xiě)過(guò)的痕跡等。
其四，建立酒店行業(yè)的誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系，并定期發(fā)布。出現(xiàn)類(lèi)似故意泄露顧客個(gè)人信息的行為，涉事酒店就應(yīng)該被納入誠(chéng)信黑名單，同時(shí)在媒體上發(fā)布相關(guān)信息，引導(dǎo)消費(fèi)者用腳投票。
某種意義上，中國(guó)的酒店行業(yè)需要一次刮骨療毒，對(duì)一些亂象熟視無(wú)睹、高舉輕放，只會(huì)毀了整個(gè)行業(yè)的未來(lái)。