深圳新聞網(wǎng)訊 消費(fèi)是現(xiàn)代生活的重要組成部分，人們對(duì)品質(zhì)消費(fèi)的追求，是美好生活需要的重要內(nèi)容。家電行業(yè)作為與消費(fèi)者息息相關(guān)的行業(yè)，品質(zhì)產(chǎn)品、品牌家電也成為消費(fèi)者的首選，那么如何能更好地促進(jìn)家電產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升，滿足消費(fèi)者追求美好生活的愿景呢？
3月16日下午，由深圳市消費(fèi)者委員會(huì)、深圳新聞網(wǎng)主辦，深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院承辦的“倡導(dǎo)品質(zhì)消費(fèi)·共創(chuàng)美好生活”——2018年3·15家電行業(yè)座談會(huì)在深圳新聞網(wǎng)5樓會(huì)議室召開。
深圳新聞網(wǎng)總經(jīng)理龍建濤，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)督部監(jiān)督專員楊秀鋒，深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院品質(zhì)總監(jiān)胡鑫，深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)李榕，蘇寧易購(gòu)深圳地區(qū)管理中心副總經(jīng)理范懷偉，海爾集團(tuán)深圳分公司總經(jīng)理褚健中，博西家用電器深圳分公司總經(jīng)理胡錫波，康佳集團(tuán)深圳分公司副總經(jīng)理汪偉才，深圳美的制冷設(shè)備銷售有限公司市場(chǎng)部長(zhǎng)徐杰偉，深圳美的制冷設(shè)備銷售有限公司售后服務(wù)部長(zhǎng)黃一凡，四川長(zhǎng)虹電器股份有限公司深圳銷售分公司市場(chǎng)總監(jiān)劉承超，深圳盛世欣興格力貿(mào)易有限公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人劉勉，老板電器集團(tuán)深圳公司市場(chǎng)總監(jiān)肖潔參加此次座談會(huì)。
會(huì)上，與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)及企業(yè)代表就2018年維權(quán)消費(fèi)主題——“品質(zhì)消費(fèi)·美好進(jìn)行了解讀，并對(duì)家電行業(yè)消費(fèi)升級(jí)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面問(wèn)題進(jìn)行了深度交流。
深圳新聞網(wǎng)總經(jīng)理龍建濤介紹了開展此次座談會(huì)的目的，他表示“一方面要把好的品質(zhì)，好的企業(yè)聲音傳遞給老百姓，讓消費(fèi)者對(duì)美好生活的追求得到有效的實(shí)現(xiàn)；另一方面是把消費(fèi)者的聲音、訴求，甚至是在消費(fèi)的過(guò)程中，遇到的一些難點(diǎn)、煩心事，通過(guò)媒體轉(zhuǎn)達(dá)給企業(yè)，為消費(fèi)者解決這些煩心事?！?/p>
品質(zhì)消費(fèi)為家電企業(yè)提出新要求
何為品質(zhì)消費(fèi)，會(huì)上深圳市消費(fèi)者委員會(huì)消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)督部監(jiān)督專員楊秀鋒給出了他的答案，“品質(zhì)消費(fèi)即以品質(zhì)為導(dǎo)向，以傾聽消費(fèi)者的聲音，滿足消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)生活的需要為目的，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立綠色、科學(xué)、健康的消費(fèi)觀念?！?/p>
深圳市消費(fèi)者委員會(huì)消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)督部監(jiān)督專員楊秀鋒。
從楊秀鋒的話中不難看出品質(zhì)消費(fèi)的核心是消費(fèi)者的需求，企業(yè)作為產(chǎn)品的生產(chǎn)者，品質(zhì)消費(fèi)無(wú)疑對(duì)企業(yè)提出了新的要求。
蘇寧易購(gòu)深圳地區(qū)管理中心副總經(jīng)理范懷偉。
蘇寧易購(gòu)深圳地區(qū)管理中心副總經(jīng)理范懷偉表示，“品質(zhì)消費(fèi)要求蘇寧要第一時(shí)間處理消費(fèi)者的問(wèn)題，從售前、售中、售后給客戶提供極致的服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>
海爾集團(tuán)深圳分公司總經(jīng)理褚健中。
海爾集團(tuán)深圳分公司總經(jīng)理褚健中則表示“企業(yè)在品質(zhì)消費(fèi)的引領(lǐng)下，首先要帶領(lǐng)企業(yè)、帶領(lǐng)中國(guó)制造走向全球，打造自己的品牌；其次需要給用戶提供一系列追求美好生活的方案及產(chǎn)品；再者也要讓用戶參與到整個(gè)產(chǎn)品的研發(fā)制造過(guò)程之中；最后要讓企業(yè)員工有自豪感和滿足感?！?/p>
博西家用電器深圳分公司總經(jīng)理胡錫波。
博西家用電器深圳分公司總經(jīng)理胡錫波認(rèn)為“品質(zhì)消費(fèi)要求企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)方面要更加全面、更加的細(xì)致。每個(gè)企業(yè)要對(duì)自己品質(zhì)和設(shè)計(jì)的嚴(yán)格要求，提升產(chǎn)品層次，提高產(chǎn)品質(zhì)量?！?/p>
康佳集團(tuán)深圳分公司副總經(jīng)理汪偉才。
康佳集團(tuán)深圳分公司副總經(jīng)理汪偉才認(rèn)為“從目前來(lái)看，彩電的規(guī)模總量增長(zhǎng)基本上是持平的，如何在總量持平的狀態(tài)下，提升占有率，提升規(guī)模，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最好的方法就是提升產(chǎn)品品質(zhì)，品質(zhì)消費(fèi)對(duì)企業(yè)提出了三方面要求：第一是產(chǎn)品質(zhì)量要更好，第二是用戶體驗(yàn)提升，第三是品牌影響力擴(kuò)大?！?/p>
深圳美的空調(diào)市場(chǎng)部長(zhǎng)徐杰偉。
深圳美的空調(diào)市場(chǎng)部長(zhǎng)徐杰偉在發(fā)言中也指出“品質(zhì)消費(fèi)·美好生活”，要求家電企業(yè)更好的去擁抱市場(chǎng)，擁抱3·15，擁抱消費(fèi)者，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，提供最好的服務(wù)?！?/p>
四川長(zhǎng)虹電器股份有限公司深圳銷售分公司市場(chǎng)總監(jiān)劉承超。
四川長(zhǎng)虹電器股份有限公司深圳銷售分公司市場(chǎng)總監(jiān)劉承超表示“電視從最開始的黑白到后面的彩色，到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)電視，也是基于消費(fèi)者對(duì)電視的需要，對(duì)美好生活的向往?，F(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)越來(lái)越看重，這就要求企業(yè)緊跟消費(fèi)者需求，不斷對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)和更新，提升產(chǎn)品品質(zhì)。”
深圳盛世欣興格力貿(mào)易有限公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人劉勉。
深圳格力市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人劉勉表示“目前格力追求的是產(chǎn)品的節(jié)能、舒適，能夠給消費(fèi)者帶來(lái)心理上的升華。只有把握住了科技創(chuàng)新，客戶需求才能始終保持產(chǎn)品走在前列，促進(jìn)品質(zhì)消費(fèi)?！?/p>
老板電器集團(tuán)深圳公司市場(chǎng)總監(jiān)肖潔。
老板電器集團(tuán)深圳公司市場(chǎng)總監(jiān)肖潔表示“消費(fèi)者的改變，要求企業(yè)也要做相應(yīng)的改變。老板電器以消費(fèi)者為核心、打造品質(zhì)生活，在品質(zhì)消費(fèi)的要求下，老板電器不僅積極推出新品、手機(jī)APP還對(duì)老客戶進(jìn)行返利，真正做到以消費(fèi)者為核心?！?/p>
消費(fèi)升級(jí)家電企業(yè)給出最新解決方案
“在消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)下，家電行業(yè)品質(zhì)革命，刻不容緩。目前家電行業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量方面趨于同質(zhì)化，缺少個(gè)性化差異化?！鄙钲谑匈|(zhì)量協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)李榕如是說(shuō)。
深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)李榕。
針對(duì)家電企業(yè)的消費(fèi)升級(jí)李榕會(huì)長(zhǎng)給出了自己的看法，“首先企業(yè)要做到差異化，在全行業(yè)同質(zhì)化的現(xiàn)狀下，把握住個(gè)性需求、差異需求，才能更好的抓住市場(chǎng)；其次，要做好精準(zhǔn)定位，產(chǎn)品定位，消費(fèi)升級(jí)就要求行業(yè)不能再以寬泛化的經(jīng)營(yíng)方式來(lái)經(jīng)營(yíng)，而是要做到精準(zhǔn)定位，定位自己的客戶群；再者，一個(gè)好的企業(yè)也是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，企業(yè)要更好地承擔(dān)社會(huì)責(zé)任；最后一點(diǎn)要做到會(huì)講企業(yè)故事，雖然現(xiàn)在各大企業(yè)都做了不少?gòu)V告，但是卻仍舊沒有達(dá)到應(yīng)有的品牌效應(yīng)，企業(yè)應(yīng)該要有自己的品牌故事?！?/p>
企業(yè)作為消費(fèi)升級(jí)的直接體驗(yàn)者，在近些年市場(chǎng)的變化過(guò)程中，也感受到了消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)，各大企業(yè)也針對(duì)消費(fèi)升級(jí)給出了具體的解決方案。
蘇寧易購(gòu)深圳地區(qū)管理中心副總經(jīng)理范懷偉表示，“蘇寧的張近東董事長(zhǎng)提出了智慧零售的概念，智慧零售就是蘇寧應(yīng)對(duì)消費(fèi)升級(jí)的一大重要舉措。其次在產(chǎn)品方面為了避免過(guò)多的同質(zhì)化產(chǎn)品影響消費(fèi)體驗(yàn)，蘇寧通過(guò)收集消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，通過(guò)反向驗(yàn)證的方式，精準(zhǔn)定位消費(fèi)者的個(gè)性化需求?！?/p>
海爾集團(tuán)深圳分公司總經(jīng)理褚健中則提到，“未來(lái)賣的最好的家電產(chǎn)品，一定脫離不開兩個(gè)方面，一是智能、二是成套。今后海爾將提供4+7+N成套家用電器解決方案，此外海爾在人工智能方面也在積極打造智慧家庭，致力于成為智慧家庭的引領(lǐng)者，通過(guò)成套及智能的方式實(shí)現(xiàn)消費(fèi)升級(jí)?！?/p>
康佳集團(tuán)深圳分公司副總經(jīng)理汪偉才也表述了康佳的應(yīng)對(duì)方案，“第一，康佳希望打造一個(gè)智能家居中心，通過(guò)這個(gè)中心做人機(jī)交匯，達(dá)到智能化生活；第二，通過(guò)個(gè)人場(chǎng)所了解消費(fèi)者的個(gè)性化需求，為消費(fèi)者定制個(gè)性化的產(chǎn)品?！?/p>
深圳美的空調(diào)的徐杰偉從空調(diào)行業(yè)談了他對(duì)消費(fèi)升級(jí)的看法，他表示“首先，從空調(diào)這個(gè)單品上來(lái)說(shuō)，未來(lái)空調(diào)一定是從節(jié)能、環(huán)保兩個(gè)層面進(jìn)行升級(jí)；其次空調(diào)也離不開智能化的浪潮，從變頻空調(diào)發(fā)展為智能空調(diào)，但是無(wú)論是哪種升級(jí)最終還是離不開消費(fèi)者的需求?！?/p>
其他嘉賓也就消費(fèi)升級(jí)談了自己的看法，都表示消費(fèi)升級(jí)最終還是主要圍繞消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者的需求是消費(fèi)升級(jí)的第一推動(dòng)力。
積極應(yīng)對(duì)消費(fèi)投訴構(gòu)建和諧消費(fèi)關(guān)系
一提起3·15，各大商家無(wú)疑都會(huì)顯得有些緊張，緊張的原因不外乎兩個(gè)字“投訴”。據(jù)消費(fèi)會(huì)提供的數(shù)據(jù)顯示，2017年家電行業(yè)的投訴總數(shù)是3391余宗，比2016年下降了13%，其中，售后服務(wù)2002宗，虛假宣傳104宗，單品方面電視349宗，空調(diào)396宗，洗衣機(jī)116宗。
原本和諧的消費(fèi)者與商家的關(guān)系，因?yàn)橥对V而變得緊張，到底應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)投訴呢？
深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院品質(zhì)總監(jiān)胡鑫。
會(huì)上深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院品質(zhì)總監(jiān)胡鑫給出了他的答案，他表示“面對(duì)消費(fèi)者投訴，企業(yè)應(yīng)該正確的對(duì)待，要積極響應(yīng)，遵守法律法規(guī)，及時(shí)高效處理?！?/p>
深圳新聞網(wǎng)總經(jīng)理龍建濤則從新聞媒體的角度給出了看法，他表示“人無(wú)完人，產(chǎn)品也是一樣，一個(gè)產(chǎn)品沒有任何問(wèn)題是不可能的。遇到任何問(wèn)題，不管在什么狀況下，態(tài)度才是決定一切的最終要素，解決問(wèn)題的態(tài)度是關(guān)鍵?！?/p>
對(duì)于投訴問(wèn)題，李榕會(huì)長(zhǎng)也給企業(yè)提出了幾點(diǎn)意見，他表示“第一，要有危機(jī)管理意識(shí)，要把投訴當(dāng)做是處理一件好事來(lái)做，而不是對(duì)它放任不管，置之不理。第二，期望值管理，消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生一個(gè)期望值，當(dāng)期望值高于消費(fèi)者預(yù)期時(shí)，消費(fèi)者會(huì)很滿意，反之消費(fèi)者會(huì)覺得商家有欺騙嫌疑，也就會(huì)產(chǎn)生種種不必要的問(wèn)題。第三，多留意消費(fèi)者的意見反饋，通過(guò)消費(fèi)者的意見及時(shí)對(duì)消費(fèi)者的疑問(wèn)進(jìn)行解答回應(yīng)。最后則是要做好品牌認(rèn)證，讓好品質(zhì)真正能看得見，買得到?！?/p>
深圳美的空調(diào)售后服務(wù)部長(zhǎng)黃一凡。
隨后企業(yè)代表們也給出了目前企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)投訴的具體方法，蘇寧提出貴時(shí)賠、嚴(yán)時(shí)賠、急速退，無(wú)理由退貨，300天包退，365天包換服務(wù)，解決消費(fèi)者的后顧之憂；海爾以真誠(chéng)的解決態(tài)度，積極地應(yīng)對(duì)方式保障消費(fèi)者權(quán)益；博西以消費(fèi)者為中心，積極應(yīng)對(duì)消費(fèi)投訴；康佳以及時(shí)的溝通，快速的反映提高售后服務(wù)工作；美的通過(guò)保障投訴渠道的暢通，積極疏導(dǎo)消費(fèi)者心理，保證了消費(fèi)者對(duì)美的的好感；長(zhǎng)虹嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，提高消費(fèi)者的信任度，降低投訴量；格力將消費(fèi)者當(dāng)做家人，出現(xiàn)問(wèn)題內(nèi)部消化，態(tài)度積極；老板電器一對(duì)一，上門解決投訴問(wèn)題，讓工作落到實(shí)處。
實(shí)現(xiàn)提品質(zhì)消費(fèi)，積極推動(dòng)消除和改善消費(fèi)領(lǐng)域中的不平衡不充分，保障消費(fèi)者權(quán)益是消費(fèi)維權(quán)工作的重要使命。相信通過(guò)此次座談會(huì)，能夠促進(jìn)家電行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量提升，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)投訴的能力，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。（吳艷 田志強(qiáng)/文 鐘鴻冰/攝影）