解憂(yōu)“銀發(fā)族”五大銀行手機(jī)App適老化改造成效幾何

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何滿(mǎn)足老年群體的金融服務(wù)需求成為銀行業(yè)亟待解決的問(wèn)題。在相關(guān)政策的號(hào)召下，不少銀行也推出了手機(jī)銀行App適老化版本。記者對(duì)工信部此前公布的首批5家銀行類(lèi)適老化及無(wú)障礙改造App進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，5家銀行的手機(jī)銀行App中均有相應(yīng)版本的產(chǎn)品推出。相較于標(biāo)準(zhǔn)版，適老化版本排版設(shè)計(jì)較為簡(jiǎn)潔、常用功能較為清晰，但仍存在版本切換入口不易查找、子欄目設(shè)置冗余、人工服務(wù)轉(zhuǎn)接較為困難等問(wèn)題。在分析人士看來(lái)，適老化產(chǎn)品需要考慮老年群體使用的特殊情況，開(kāi)發(fā)適老化主題版本的手機(jī)銀行，一方面能夠照顧到老年群體的金融需求；另一方面，也為銀行降低成本、合理化配置人力資源提供了有利條件。

版本切換方式不同

“昨天有人給我打錢(qián)，但手機(jī)沒(méi)有收到信息”，68歲的李剛(化名)一大早就來(lái)到某國(guó)有銀行支行門(mén)口排隊(duì)等待銀行開(kāi)門(mén)，準(zhǔn)備查詢(xún)卡里的賬戶(hù)余額，看錢(qián)是否到賬。對(duì)于李剛而言，自助取款機(jī)、手機(jī)銀行操作都過(guò)于復(fù)雜，只能前往網(wǎng)點(diǎn)尋求工作人員的幫助。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，生活正在被重塑，如何消除數(shù)字化的鴻溝，滿(mǎn)足老年人日常金融服務(wù)需求，成為銀行業(yè)亟待解決的問(wèn)題。日前，北京市通信管理局發(fā)布了《北京地區(qū)信息通信行業(yè)適老化和無(wú)障礙改造工作方案》，推動(dòng)北京市3家基礎(chǔ)電信企業(yè)和115家網(wǎng)站、43個(gè)App進(jìn)行適老化及無(wú)障礙改造工作，其中就包括金融服務(wù)類(lèi)網(wǎng)站和App。而在去年12月，工信部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》中，工商銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行也成為了金融服務(wù)類(lèi)首批改造的銀行App。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述5家銀行的手機(jī)銀行App上均上線(xiàn)了相應(yīng)適老化版本的主題。工商銀行推出了“幸福生活版”，中國(guó)銀行上線(xiàn)了“歲悅長(zhǎng)情版”，交通銀行有“關(guān)愛(ài)版”，而農(nóng)業(yè)銀行和建設(shè)銀行則是“大字版”和“大字模式”。

具體來(lái)看，各家銀行的版本切換方式有所不同。例如，工商銀行App設(shè)置兩種切換方式：工商銀行App點(diǎn)擊右上角加號(hào)，或在A(yíng)pp頁(yè)面右下角“我的”選項(xiàng)，均設(shè)置了版本切換功能。同時(shí)，記者咨詢(xún)工商銀行客服人員得知，55歲以上老人登錄手機(jī)銀行系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示用戶(hù)是否切換到“幸福生活版”。

交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行也設(shè)置了版本切換模塊。交通銀行采用了在左上角側(cè)邊欄中單設(shè)版本切換的方式，農(nóng)業(yè)銀行則是直接在搜索框右側(cè)設(shè)置了版本切換圖標(biāo)。

根據(jù)體驗(yàn)，中國(guó)銀行需點(diǎn)擊“我的”，在安全與設(shè)置中的個(gè)性化設(shè)置下才有版本切換的選擇，建設(shè)銀行的“大字模式”則在左上角側(cè)邊欄的設(shè)置主題中。

在銀行業(yè)資深觀(guān)察人士蘇筱芮看來(lái)，各家銀行推出各類(lèi)版本的手機(jī)銀行適老化主題，一方面能夠積極響應(yīng)國(guó)務(wù)院《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》等政策文件的精神，另一方面也能通過(guò)各類(lèi)產(chǎn)品、服務(wù)的升級(jí)來(lái)滿(mǎn)足老年客群的金融需求，從而帶動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的整體發(fā)展。

頁(yè)面設(shè)置不一

手機(jī)銀行App作為適老化改造中的關(guān)鍵組成部分，在頁(yè)面設(shè)計(jì)方面政策也提出了具體要求。根據(jù)今年3月銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，各商業(yè)銀行要開(kāi)發(fā)手機(jī)銀行App的大字、語(yǔ)音、民族語(yǔ)言等服務(wù)，突出查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬及繳費(fèi)等老年人常用功能，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。探索開(kāi)發(fā)“一鍵求助”功能，對(duì)老年人在操作過(guò)程中遇到問(wèn)題的，快速介入提供引導(dǎo)幫助，及時(shí)解決問(wèn)題。

記者體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，在適老化版本主題下，手機(jī)銀行功能相對(duì)精簡(jiǎn)，通常設(shè)有賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款等子欄目，字體通常比標(biāo)準(zhǔn)版要大一號(hào)，而這一點(diǎn)在版本介紹中也有所體現(xiàn)。例如，工商銀行“幸福生活版”在模式介紹中提到，“超大字體，設(shè)計(jì)極簡(jiǎn)，語(yǔ)音助手，交互升級(jí)，專(zhuān)屬理財(cái)樂(lè)享收益，親情賬戶(hù)，傳遞關(guān)愛(ài)”；交通銀行的“關(guān)愛(ài)版”主題也突出了超大字體的宣傳；建設(shè)銀行更是設(shè)置了“大字模式”主題。

5家銀行設(shè)置子欄目也各有不同，有的元素過(guò)多使界面看起來(lái)過(guò)于混亂，有的則過(guò)于簡(jiǎn)潔，未有繳費(fèi)等選項(xiàng)。目前工商銀行“幸福生活版”、中國(guó)銀行“歲悅長(zhǎng)情版”、農(nóng)業(yè)銀行“大字版”在頁(yè)面設(shè)計(jì)上相對(duì)簡(jiǎn)潔直觀(guān)，具備了常用的查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬及繳費(fèi)功能。

而交通銀行“關(guān)愛(ài)版”由于子欄目過(guò)多，增加了理財(cái)視頻、熱門(mén)資訊等推廣信息；建設(shè)銀行的“大字模式”只設(shè)有“賬戶(hù)查詢(xún)”“轉(zhuǎn)賬”“信用卡”“手機(jī)充值”“黨費(fèi)”五個(gè)模塊，模塊下沒(méi)有繳費(fèi)入口。

談及適老化版本手機(jī)銀行App頁(yè)面設(shè)計(jì)應(yīng)考慮哪些因素，蘇筱芮表示，適老化主題版本手機(jī)銀行的設(shè)計(jì)，首先應(yīng)當(dāng)在視覺(jué)上滿(mǎn)足老年人的閱讀需求，其次在功能的設(shè)置方面，需盡可能保持簡(jiǎn)潔，將老年人使用的高頻功能進(jìn)行前置；再者關(guān)于內(nèi)容的設(shè)置上也需通俗易懂。

“人工服務(wù)”難接通

觸摸點(diǎn)擊屏幕需要老人具備一定的識(shí)字、閱讀能力，而語(yǔ)音輸入則能夠進(jìn)一步降低使用門(mén)檻。北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，工商銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行均在首頁(yè)界面下方中心處設(shè)置了話(huà)筒標(biāo)識(shí)的語(yǔ)音輸入入口，建設(shè)銀行“大字模式”下則未設(shè)置語(yǔ)音入口，需在設(shè)置中開(kāi)啟語(yǔ)音。

記者以最基礎(chǔ)的“查余額”“轉(zhuǎn)賬”兩項(xiàng)功能對(duì)語(yǔ)音服務(wù)進(jìn)行測(cè)試，語(yǔ)音輸入“查余額”后均能立即顯示余額；而在轉(zhuǎn)賬方面，語(yǔ)音輸入“轉(zhuǎn)賬”后，工商銀行直接跳到轉(zhuǎn)賬界面，交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行則會(huì)詢(xún)問(wèn)收款方、轉(zhuǎn)賬金額再跳轉(zhuǎn)至轉(zhuǎn)賬界面；建設(shè)銀行經(jīng)智能語(yǔ)音識(shí)別出“轉(zhuǎn)賬”的口令后，可跳轉(zhuǎn)至轉(zhuǎn)賬界面。

除語(yǔ)音輸入外，對(duì)于不熟悉電子產(chǎn)品的老年群體而言，客服的介入能夠及時(shí)幫助他們解決操作中的難題。5家銀行中，交通銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行均在右上角設(shè)置了耳機(jī)標(biāo)識(shí)的智能客服入口；工商銀行將在線(xiàn)客服入口設(shè)置在滾動(dòng)頁(yè)面中；建設(shè)銀行未單獨(dú)設(shè)置智能入口客服，與語(yǔ)音輸入識(shí)別方式相同，用戶(hù)可通過(guò)說(shuō)出“班克班克”喚醒語(yǔ)音。

資深銀行業(yè)分析人士王劍輝認(rèn)為，適老化產(chǎn)品需要考慮老年群體使用的特殊情況，界面除了盡量簡(jiǎn)化，服務(wù)重點(diǎn)要突出外，還應(yīng)引入人工服務(wù)等功能，隨時(shí)知道老年群體的操作，這樣有利于在使用初期調(diào)動(dòng)老年群體的興趣，降低其使用的門(mén)檻。

記者以“轉(zhuǎn)人工服務(wù)”對(duì)智能客服進(jìn)行測(cè)試發(fā)現(xiàn)，人工服務(wù)的轉(zhuǎn)接較為繁瑣。其中，建設(shè)銀行不能直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)，但會(huì)語(yǔ)音播報(bào)告訴用戶(hù)，撥打客服熱線(xiàn)電話(huà)；中國(guó)銀行在線(xiàn)客服可直接進(jìn)入人工客服界面；工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)入在線(xiàn)人工服務(wù)界面，語(yǔ)音輸入人工服務(wù)轉(zhuǎn)換為文字發(fā)送后，能夠語(yǔ)音播報(bào)立即轉(zhuǎn)入人工服務(wù)；交通銀行在線(xiàn)客服只能文字輸入相關(guān)問(wèn)題，點(diǎn)擊提示轉(zhuǎn)人工后，才可順利轉(zhuǎn)入。

多方面便利銀發(fā)族

手機(jī)銀行App的適老化版本只是銀行適老化改造的一部分，并不能完全解決老年群體金融服務(wù)的問(wèn)題。72歲的王帆(化名)告訴記者，他到現(xiàn)在都使用老年機(jī)，沒(méi)用過(guò)智能機(jī)，“我的手機(jī)就是老年電話(huà)，不是智能手機(jī)，智能手機(jī)這樣的新鮮事物我們玩不轉(zhuǎn)”，因此他一大早就來(lái)到銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)繳電費(fèi)。

“手機(jī)軟件畢竟只能解決一部分老年的問(wèn)題，有些中老年客戶(hù)對(duì)手機(jī)操作可能存在障礙，銀行可以通過(guò)電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提供更多幫助。”王劍輝建議，例如，銀行員工可以與社區(qū)合作，在社區(qū)內(nèi)為老年群體普及一些軟件操作知識(shí)、銀行服務(wù)須知、防詐騙風(fēng)險(xiǎn)等。此外，還可以通過(guò)與老年人監(jiān)護(hù)人建立聯(lián)系，做一些事前準(zhǔn)備，提供諸如代扣代繳等服務(wù)，來(lái)減少老年群體日常操作上的負(fù)擔(dān)。

而針對(duì)老年群體一些銀行也提供了上門(mén)服務(wù)。記者從交通銀行北京常營(yíng)支行網(wǎng)點(diǎn)工作人員處了解到，對(duì)于行動(dòng)不便的老人，必須本人來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)，交通銀行可以提供上門(mén)服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)不同，有些業(yè)務(wù)工作人員可以上門(mén)直接辦理，有些則需要工作人員上門(mén)核實(shí)后，由老人委托代理人前去網(wǎng)點(diǎn)辦理。而農(nóng)業(yè)銀行客服人員也表示，該行有上門(mén)服務(wù)，但需要咨詢(xún)具體網(wǎng)點(diǎn)看能否提供。

“整體來(lái)看，銀行推出適老化主題版本手機(jī)銀行可以改善大多數(shù)老年人辦理業(yè)務(wù)的障礙，不過(guò)后續(xù)仍需針對(duì)老年人具體的使用需求、體驗(yàn)評(píng)價(jià)等做出進(jìn)一步改善；同時(shí)，由于手機(jī)銀行仍屬于線(xiàn)上工具，對(duì)于線(xiàn)下相關(guān)的適老服務(wù)也應(yīng)同步改進(jìn)，預(yù)計(jì)未來(lái)會(huì)有更多銀行推出這種適老化的App?！碧K筱芮說(shuō)。