人工智能和數字化變革正改變著當下保險生態(tài)圈。
對于保險客戶來說，理賠是體驗保險服務價值最有效、最直接的環(huán)節(jié)。中國太保旗下中國太保壽險以科技賦能，積極打造“太e賠”、“太慧賠”等智慧理賠新模式，升級理賠服務體系，用更高效便捷的“太保服務”全方位提升客戶體驗。
從“太e賠”到“太慧賠”開啟智慧理賠新模式
早在2017年末,中國太保壽險研發(fā)推出太e賠移動端自助理賠工具，客戶只需三步即線上自助申請、拍掃、上傳，足不出戶，就能收到賠款，實現了小額醫(yī)療險理賠流程便捷、快速和全流程無紙化。2018年4月,中國太保壽險移動端自助理賠工具“太e賠”完成全司上線工作。迄今，自助理賠通道已實現個人理賠業(yè)務的87.55%覆蓋量，理賠時效從報案到材料提交提速達到84.59%。
2018年下半年,中國太保壽險推出“太慧賠”全鏈路理賠服務體系,客戶端全場景理賠機器人智能交互服務、醫(yī)療數據實時互聯、IOCR結構化信息處理、智能理賠決策模型、理賠“健康態(tài)”服務等的陸續(xù)突破和上線應用，全方位提質提速理賠服務。
“太慧賠”建立以智能醫(yī)調平臺為載體，打通與醫(yī)院、第三方平臺的對接，實現客戶就診數據從醫(yī)院到公司理賠端到端的實時傳輸，實時采集客戶診療信息，探索免實物資料、免拍掃、免等待的商?？熨r服務新模式。
2018年8月，醫(yī)療交互數據項目理賠首單在中國太保壽險湖北分公司成功上線，通過對醫(yī)療數據的智能采集和結構化處理，實現即時賠，客戶家屬體驗良好，當場加保30萬。截至2019年5月，中國太保壽險已有21家分公司上線，共計對接502家醫(yī)院。醫(yī)療數據交互加快推進了公司在醫(yī)療資源上的布局，為未來大健康生態(tài)圈和理賠附加增值服務的推出奠定良好基礎。
2018年9月30日，作為“太慧賠”服務于理賠中后端作業(yè)環(huán)節(jié)的智能理賠決策機器人完成近三年歷史理賠數據的學習，正式投入生產并行。
智能決策機器人是擁有近10余萬條基表標簽、300余項專家規(guī)則和千余個模型決策因子，同時具備反欺詐及醫(yī)療快賠功能的大數據模型。截至2019年5月底，智能決策與反欺詐模型應用量合計為23.85萬件，完成快賠決策5.9萬件，件均審核用時3.6秒，準確率98%。作為業(yè)內首創(chuàng)的AI智能理賠作業(yè)機器人，它的高作業(yè)量和準確率讓業(yè)內驚艷，秒級的理賠審核決策更讓客戶體驗到了太保理賠服務的高效。
2019年4月，“太慧賠”微信小程序和健康態(tài)相繼上線，已在全國多家醫(yī)院配備微信掃碼快賠服務，賠后還有貼心的健康管理服務，如尋醫(yī)問診、飲食起居康復建議等通過移動端主動推送給客戶，讓健康關懷常伴客戶左右。
升級“太保服務”鏈“匠”造理賠價值
借助“太e賠”、“太慧賠”的全面推廣應用，中國太保主動對接客戶需求，針對個人醫(yī)療理賠覆蓋面廣、理賠時效性要求高的特點，推出“小額醫(yī)療自助極速賠”服務，個人小額醫(yī)療險理賠件在工作日17點前通過“太平洋保險APP”、“神行太保APP”手機版、“太慧賠”微信小程序提交理賠申請，資料齊全、責任明確的，當日結案。
全面落實小額醫(yī)療自助極速賠。截至2019年5月，小額醫(yī)療自助極速賠已向近30萬人次客戶提供服務，5小時結案率達90%以上。通過“太慧賠”等AI智能理賠的應用，小額醫(yī)療自助極速賠用時最短賠案，從申請到賠款支付，用時僅26秒。中國太保壽險的這一服務舉措讓保險的保障功能更好的惠及更多的普通客戶，有效解決商業(yè)保險對民生醫(yī)療費用補償的及時性和便捷性問題。
重疾探訪先賠服務暖人心。在智慧理賠的基礎上，中國太保壽險在行業(yè)內首創(chuàng)了重疾理賠自助預約探訪快賠的模式?？蛻糍徺I重疾保險后出險并報案，符合條件的，中國太保壽險將以尊重客戶意愿為前提，積極安排人員上門探訪，對審核符合保險責任的，客戶可在出院前獲得先賠服務。近一年中，中國太保壽險完成重疾探訪服務約4萬余件，為尚在治療或康復階段的重疾客戶提供了最貼心、最便捷的上門服務。
探索學平險理賠服務新模式。針對學平險案件覆蓋面廣，業(yè)務分散，方案多變等特點，中國太保壽險于2018年年底開啟學平險理賠服務新模式的探索。2019年一季度，學平險自助理賠完成推廣上線，累計應用量達到1.9萬件，自助理賠覆蓋率為71.6%，因申請便捷和賠付速度快，獲得學生家長的普遍好評。
客戶理賠體驗持續(xù)提升。中國太保壽險以移動端理賠客戶賠款到賬為觸點，于2018年三季度推出理賠NPS，2019年初已在全司推廣上線。2019年一季度末，理賠NPS值為76%，居公司各客戶體驗旅程之首；一季度，壽險理賠累計出險支付時效已連續(xù)兩年同比優(yōu)化26%，排至行業(yè)前列；累計申請支付時效為1.29天，穩(wěn)定保持行業(yè)領先地位。