在建行深圳羅湖支行營(yíng)業(yè)部，一位聾啞客戶走進(jìn)了營(yíng)業(yè)大廳前臺(tái)比起手勢(shì)咨詢業(yè)務(wù)。這時(shí)，身著建行工作服的手語(yǔ)人員積極迎上接待了他。經(jīng)過(guò)一番手語(yǔ)交流，客戶解開(kāi)了心頭的業(yè)務(wù)疑難，滿意地離開(kāi)了營(yíng)業(yè)廳。建行深圳羅湖支行在客戶的需求出發(fā)，專(zhuān)門(mén)成立了對(duì)外服務(wù)的新窗口：語(yǔ)種服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
語(yǔ)種服務(wù)團(tuán)隊(duì)成立于2017年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員均為建行員工，對(duì)客戶的理解和對(duì)業(yè)務(wù)的支持使得語(yǔ)種服務(wù)團(tuán)隊(duì)逐漸發(fā)展壯大，涵蓋了深圳地區(qū)常見(jiàn)的幾個(gè)語(yǔ)種。目前，包括兩名英語(yǔ)服務(wù)人員，兩名手語(yǔ)服務(wù)人員，兩名粵語(yǔ)服務(wù)人員，客家話及潮汕話服務(wù)人員各一名，為語(yǔ)言不通的客戶提供服務(wù)。
地處改革開(kāi)放發(fā)源地，建行深圳羅湖支行服務(wù)著來(lái)自五湖四海的客戶。除了英語(yǔ)為常見(jiàn)語(yǔ)種外，深圳地區(qū)交織著客家語(yǔ)系、粵語(yǔ)語(yǔ)系和潮汕語(yǔ)系。語(yǔ)言在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展中起著關(guān)鍵作用。
以客戶為中心，羅湖支行營(yíng)業(yè)部邁出了這一步。在網(wǎng)點(diǎn)挑選了通曉常見(jiàn)語(yǔ)種的八名服務(wù)人員組成服務(wù)團(tuán)隊(duì)。語(yǔ)種服務(wù)團(tuán)隊(duì)模擬了問(wèn)候、問(wèn)路、設(shè)備操作、業(yè)務(wù)導(dǎo)航等多個(gè)常見(jiàn)情景對(duì)話，并在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部開(kāi)展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，配合網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷(xiāo)，大大提升網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)水平。
“沒(méi)想到來(lái)建行辦業(yè)務(wù)還有這樣的服務(wù)！”年邁的余阿姨用客家話感慨道。作為建行的長(zhǎng)期客戶，余阿姨很多時(shí)候只能用客家話跟網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理溝通。在語(yǔ)種團(tuán)隊(duì)的幫助下，每一次余阿姨的業(yè)務(wù)很快就辦完了?！昂芏嗬夏昕蛻舨粫?huì)普通話，我們語(yǔ)種團(tuán)隊(duì)能很快幫他們解決這個(gè)溝通障礙?！笨图以捳Z(yǔ)種服務(wù)人員利佳分享道。
在服務(wù)的語(yǔ)種當(dāng)中，手語(yǔ)是一門(mén)特殊的語(yǔ)言。張燦是羅湖支行營(yíng)業(yè)部的一名產(chǎn)品經(jīng)理，也是手語(yǔ)語(yǔ)種的服務(wù)人員，大學(xué)期間憑借興趣愛(ài)好輔修了手語(yǔ)。看到了網(wǎng)點(diǎn)在成立語(yǔ)種服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他第一時(shí)間就報(bào)了名?！皼](méi)想到自己的語(yǔ)言特長(zhǎng)在銀行工作中也能派上大用場(chǎng)，尤其是能為聾啞客戶提供服務(wù)，我感到既興奮又自豪”。他激動(dòng)地說(shuō)。
語(yǔ)種團(tuán)隊(duì)每年都會(huì)針對(duì)新入行員工的語(yǔ)言特長(zhǎng)進(jìn)行摸底及培訓(xùn)，不斷為團(tuán)隊(duì)補(bǔ)充新鮮血液。團(tuán)隊(duì)的八名網(wǎng)點(diǎn)語(yǔ)種服務(wù)人員用熱情真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，用暖人心扉的語(yǔ)言貼近了客戶的心靈。
建行深圳羅湖支行將跟隨分行服務(wù)質(zhì)量提升年步伐，著力提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，努力讓每一位客戶滿意，體現(xiàn)大行擔(dān)當(dāng)，樹(shù)立品牌形象，讓建行服務(wù)更暖心，更貼心。(鐘志豪)