過完春節(jié)，山東濟(jì)南的王女士到太平人壽當(dāng)?shù)貭I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理保單信息變更業(yè)務(wù)。一進(jìn)門，她就被眼前的景象吸引住了：“布置得跟科技博覽會似的，還有機(jī)器人忽閃著藍(lán)眼睛跟你‘說話’，我還以為自己走錯(cuò)了地方呢！”
辦業(yè)務(wù)可選“自助餐”
太平人壽剛剛運(yùn)營的“智慧營業(yè)廳”，全程采用人工智能服務(wù)，客戶可自助辦理業(yè)務(wù)，這也是國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)首個(gè)由智能終端“值班”的保險(xiǎn)服務(wù)門店。
客戶一進(jìn)門，門口的LED大屏幕就會“指名道姓”顯示歡迎用語以及排隊(duì)人數(shù)、當(dāng)日接待人數(shù)等信息。這背后，是攝像頭采集客戶面部信息，迅速傳遞到后臺，與客戶預(yù)約信息或存檔信息結(jié)合，驗(yàn)證身份后，大屏幕顯示溫馨問候，后臺同時(shí)將相關(guān)信息傳遞到服務(wù)終端，這樣，客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)就省去自己逐條錄入信息的麻煩。
“您好，需要我?guī)プ灾?wù)區(qū)嗎？請跟我來……”導(dǎo)引臺取號后，萌萌的機(jī)器人“小智”就出現(xiàn)在客戶身旁。“小智”是個(gè)合格的引導(dǎo)者，能陪客戶逛遍營業(yè)廳，回答各種疑問，也能在客戶等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，唱歌、跳舞，陪客人聊天。
自助業(yè)務(wù)辦理區(qū)的智慧IATM柜員機(jī)是大廳的“主角”，它高1.8米、寬0.6米，外形類似銀行ATM機(jī)，可辦理信息查詢、自助投保、單據(jù)打印、變更信息、保單貸款及清償?shù)?6項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，而且，正視清晰、側(cè)視模糊的防窺屏還能很好地保護(hù)客戶隱私。
要是人們不會使用IATM機(jī)咋辦？別急，旁邊的隔斷里還有一臺視頻操作機(jī)，顧客可連線太平人壽的客服，面對面接受遠(yuǎn)程指導(dǎo)，或者干脆要求對方遠(yuǎn)程代辦，最終在屏幕上簽字確認(rèn)即可。如需等候，營業(yè)廳內(nèi)休息區(qū)設(shè)有很多互動屏，顧客可以點(diǎn)擊了解保險(xiǎn)產(chǎn)品、理賠案例，玩玩小游戲，也可以身臨其境地“走訪”梧桐人家、快樂家園、古滇名城等“太平系”養(yǎng)老社區(qū)。大廳里還有“健康小站”，擁有22項(xiàng)專利技術(shù)的智能診斷儀可在30秒內(nèi)檢測人體十大系統(tǒng)、70多項(xiàng)指標(biāo)，并在10秒內(nèi)生成健康數(shù)據(jù)分析報(bào)告。
“以前辦業(yè)務(wù)，排隊(duì)時(shí)間長也很無聊，現(xiàn)在不到5分鐘就全辦妥啦。省時(shí)省力，還很有趣！”王女士說。
讓科技成為“助跑器”
“在新技術(shù)被廣泛應(yīng)用的今天，智能化、移動化、自動化為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展帶來了無限可能。不僅要運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能穿戴設(shè)備等改變壽險(xiǎn)的定價(jià)模式、銷售方式、風(fēng)險(xiǎn)管理和運(yùn)營流程，還要運(yùn)用人工智能、OCR光學(xué)字符識別等技術(shù)來改造服務(wù)模式、提升服務(wù)水平?！碧饺藟圻\(yùn)營管理部總經(jīng)理王培民表示，“智慧營業(yè)廳”就是通過綜合運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，把復(fù)雜的問題拿到后臺處理，將多次交互改為一次完成，讓客戶用最少的時(shí)間成本享受優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)。
“保險(xiǎn)業(yè)的核心競爭力就是服務(wù)。未來適應(yīng)消費(fèi)升級需求，保險(xiǎn)服務(wù)必須具備高效（swift）、靈便（smart）、安全（safe）、友善（sociable）這些特質(zhì)，太平人壽推出‘智慧營業(yè)廳’的目的，就是用科技手段落實(shí)保險(xiǎn)服務(wù)4S理念?！蓖跖嗝裾f。
僅以變更保單信息的保全業(yè)務(wù)為例，以前每個(gè)柜員1個(gè)小時(shí)最多受理5筆，而現(xiàn)在自助柜員機(jī)可以處理12—15筆，效率提升了兩倍！
“科技范”也有力地促進(jìn)了保險(xiǎn)企業(yè)的降本增效。據(jù)了解，目前太平人壽柜面提供服務(wù)71項(xiàng)，其中17項(xiàng)最主流業(yè)務(wù)項(xiàng)目占日常柜面工作量約83%，包括新契約、保全、理賠等，而已上線的自助服務(wù)設(shè)備可有效替代這部分主流業(yè)務(wù)。太平人壽已在北京、廣州、成都、濟(jì)南等4個(gè)城市開設(shè)“智慧營業(yè)廳”，未來還將延伸“智慧版圖”。
太平人壽表示，未來公司還將在3方面提高科技滲透力：
一是加快推進(jìn)核心系統(tǒng)升級改造。目前核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)已難以滿足潮汐式的業(yè)務(wù)活動，需盡快進(jìn)行新一代核心系統(tǒng)的建設(shè)，構(gòu)建更加穩(wěn)定、安全的后臺。二是提高系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平。核保、理賠、回訪、雙錄、自動語音撥打等業(yè)務(wù)要依托大數(shù)據(jù)，利用人工智能、圖像識別、生物識別以及第三方平臺等手段，提高自動化效率和管理水平，讓機(jī)器更多更好地替代人力。三是提高數(shù)據(jù)資源的處理和應(yīng)用能力?！耙涌焱晟茢?shù)據(jù)治理，建設(shè)統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺，并在營銷、客服、產(chǎn)品研發(fā)、運(yùn)營支持、風(fēng)險(xiǎn)管控等領(lǐng)域進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集、加工、分析，向前端輸出智能分析結(jié)果，以更好地支持客戶經(jīng)營、銷售管理、作業(yè)支持以及經(jīng)營決策?！蓖跖嗝癖硎?。