在剛剛過(guò)去的2019年新春，招行深圳分行打造了“運(yùn)贏心服務(wù)”系列活動(dòng)，立足客戶服務(wù)升級(jí)，從實(shí)際出發(fā)，扎根商圈客戶，主動(dòng)出擊拓展服務(wù)場(chǎng)景，聚焦客戶體驗(yàn)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，致力于讓每個(gè)至網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶滿意而歸。
“新春有禮感恩有您”
招商銀行坪山支行位于坪山益田假日廣場(chǎng)內(nèi)，為進(jìn)一步升級(jí)商圈內(nèi)重點(diǎn)客戶服務(wù)體驗(yàn)，支行運(yùn)營(yíng)主管針對(duì)重點(diǎn)商戶開(kāi)展了“新春有禮，感恩有你”春節(jié)上門走訪活動(dòng)，贈(zèng)送春節(jié)禮包，傾聽(tīng)客戶心聲，針對(duì)廳堂服務(wù)管理、現(xiàn)金業(yè)務(wù)等商戶日常重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目聽(tīng)取了客戶意見(jiàn)和建議，為后續(xù)服務(wù)管理，尤其是客戶體驗(yàn)提升項(xiàng)目提供了有針對(duì)性的寶貴建議。
與此同時(shí)，坪山支行運(yùn)營(yíng)部充分利用廳堂新春布置，重點(diǎn)關(guān)注全家一同前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，為客戶派送新春大禮包致以新春祝福，傾聽(tīng)客戶服務(wù)建議，邀請(qǐng)客戶在留影墻合影留念，以此提升招商銀行這一品牌形象對(duì)不同年齡段家庭成員的覆蓋度。
招商銀行龍城支行龍城運(yùn)營(yíng)部為方便廣大居民，特設(shè)立了新鈔兌換窗口，讓客戶能快速換到新鈔。除此以外，還精心制作了新年簽，新年簽寫(xiě)了滿滿的祝福，讓到我行辦理業(yè)務(wù)的客戶隨機(jī)抽取，并可憑簽兌換新年禮物。此次活動(dòng)得到廣大客戶的熱情參與，紛紛贊揚(yáng)我行的特色活動(dòng)，并開(kāi)心拍照留念。
招商銀行華僑城支行坐落在東方花園社區(qū)，服務(wù)的客戶也多為居住在周邊的居民，華僑城支行便成為了居民換新鈔的首選銀行。依托 APP中深圳專區(qū)的“線上預(yù)約新鈔”的功能，在開(kāi)放預(yù)約前華僑城支行就對(duì)到訪網(wǎng)點(diǎn)客戶及周邊社區(qū)客戶進(jìn)行了大規(guī)模的宣傳。 華僑城支行已提早在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了宣傳立牌，并積極向到柜面咨詢新鈔業(yè)務(wù)的客戶介紹線上預(yù)約新鈔的功能。除此之外，網(wǎng)點(diǎn)還借助社區(qū)嘉年華活動(dòng)，進(jìn)社區(qū)進(jìn)行了新鈔預(yù)約的宣傳。
新鈔兌換業(yè)務(wù)開(kāi)放伊始，就有大量客戶根據(jù)在線上已預(yù)約的記錄到網(wǎng)點(diǎn)辦理新鈔兌換業(yè)務(wù)。對(duì)于未在線上提前預(yù)約的換新鈔客戶，前臺(tái)和柜面都有放置二維碼，在現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)客戶掃描二維碼即時(shí)兌換處理。整個(gè)春節(jié)期間網(wǎng)點(diǎn)換新鈔業(yè)務(wù)井然有序，客戶滿意度大大提升。
溝通零距離，服務(wù)心境界
新年伊始，招商銀行橫崗支行為了更好的與客戶進(jìn)行溝通，想客戶之所想，急客戶之所急，秉承“因您而變”的服務(wù)理念，特于1月21日開(kāi)展了為期一周的“溝通零距離”活動(dòng)。我行共收到來(lái)自182位客戶的趣味留言和建議，并對(duì)客戶的留言建議進(jìn)行了分析和研究，并根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有情況制定改進(jìn)措施，爭(zhēng)取讓客戶體驗(yàn)到更好的服務(wù)。
與此同時(shí)，為答謝新老客戶對(duì)招行橫崗支行的支持，橫崗支行特邀書(shū)法名家現(xiàn)場(chǎng)揮豪獻(xiàn)墨，筆走龍蛇，將春聯(lián)贈(zèng)予客戶，讓今年冬天不再寒冷。
招商銀行龍崗支行以春節(jié)賀卡嵌入問(wèn)卷的形式收集客戶心聲，聚焦客戶體驗(yàn)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，致力于讓每個(gè)至網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶滿意而歸。龍崗支行結(jié)合節(jié)日特色，在新春賀卡上嵌入了精心設(shè)計(jì)的問(wèn)卷調(diào)查二維碼，隨春節(jié)禮包一同贈(zèng)予客戶。讓客戶掃碼吐槽吐心聲，一方面給客戶提供排解不滿情緒的渠道，另一方面通過(guò)對(duì)客戶意見(jiàn)收集分析也有助于更精準(zhǔn)的把握客戶需求，摸清服務(wù)改進(jìn)方向，真正做到為客戶提供“有溫度”的服務(wù)。
問(wèn)卷調(diào)查有效參與人數(shù)共133人，其中42.21%的受訪者十分認(rèn)可龍崗支行的服務(wù)，且超98.49%的受訪者都認(rèn)為龍崗支行的服務(wù)流程十分順暢?？蛻魶](méi)有吝嗇自己的贊美，對(duì)不同崗位的員工都表示了鼓勵(lì)，同時(shí)提出了許多需求與意見(jiàn)，包括增加手機(jī)充電臺(tái)，增加存折自助打印機(jī)等不同建議。龍崗支行后續(xù)也認(rèn)真分析整合客戶建議，優(yōu)化服務(wù)流程，回饋給客戶更加優(yōu)質(zhì)的心服務(wù)。 運(yùn)贏心服務(wù)，贏在用心，贏在暖心。趁新春佳節(jié)之機(jī)，以春節(jié)禮包與賀卡為載體，以問(wèn)卷二維碼為媒介，新年心出發(fā)，龍崗支行必將以更優(yōu)質(zhì)的心服務(wù)，讓客戶感受到招行之暖，暖如春風(fēng)！
招行3.0網(wǎng)點(diǎn)極簡(jiǎn)、智慧、溫暖
招商銀行高新園支行2019年1月份全新升級(jí)到3.0版本裝修，通透舒適的環(huán)境和全新智能的設(shè)備為提升客戶體驗(yàn)打下了良好的基礎(chǔ)。然而也面臨著實(shí)際的困難：金葵花室要在節(jié)后才能完成裝修對(duì)外開(kāi)放，僅有的兩個(gè)現(xiàn)金窗口如何能應(yīng)對(duì)節(jié)前的客流高峰？如何在排隊(duì)壓力巨大的情況下保證客戶服務(wù)體驗(yàn)？
高新園支行通過(guò)四大舉措，在節(jié)前客流量激增和柜臺(tái)窗口不足的巨大壓力下努力做好服務(wù)工作，非但做到零投訴、零差評(píng)，更是收獲了滿滿的來(lái)自客戶的肯定。
舉措一：發(fā)揮高級(jí)綜合柜員率100%的優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)一調(diào)配柜臺(tái)資源
裝修期間儲(chǔ)蓄柜臺(tái)不足是我們首先面對(duì)的巨大挑戰(zhàn)，所幸高新園支行高級(jí)綜合柜員配置率達(dá)到100%，柜員之間業(yè)務(wù)互通能力較強(qiáng)。我們統(tǒng)一調(diào)配柜臺(tái)資源，多個(gè)對(duì)公柜臺(tái)見(jiàn)縫插針隨時(shí)分流儲(chǔ)蓄非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，而儲(chǔ)蓄柜員也能在班后協(xié)助處理對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)，保持整體高效率。
舉措二：多舉措多渠道提供新鈔兌換服務(wù)
高新園支行有大量重要客戶的新鈔需求，能否避免他們到柜臺(tái)排隊(duì)？我們積極與業(yè)務(wù)條線溝通協(xié)作，由客戶經(jīng)理自行換出部分新鈔上門為客戶兌換，大大提升客戶滿意度同時(shí)緩解了柜臺(tái)壓力。對(duì)部分員工較多的企業(yè)，我們采取了上門兌換的方式為企業(yè)員工服務(wù)。
舉措三：充分使用分行禮品及外匯額度，提供驚喜服務(wù)
高新園支行安排運(yùn)營(yíng)服務(wù)專員每天到大堂派發(fā)分行配送的春節(jié)禮包，讓等候客戶感到驚喜。同時(shí)，充分利用分行臨時(shí)在節(jié)前提升了網(wǎng)點(diǎn)的外匯額度的“福利”，備庫(kù)了大量的外幣及外幣零鈔，滿足了高端 客戶的春節(jié)出國(guó)現(xiàn)鈔需求，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理都感覺(jué)非常驚喜。
溝通零距離，服務(wù)心境界。隨著科技發(fā)展、客戶消費(fèi)理念和消費(fèi)行為的改變，招行深圳分行緊跟時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)智能化手段提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，以無(wú)紙化、電子化等方式，為客戶提供更加快捷、便利的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“極簡(jiǎn)金融、極致體驗(yàn)”。