深圳地區(qū)白領(lǐng)王先生近期要辦理出國旅游簽證，他通過招商銀行App深圳專區(qū)流水打印功能,在家足不出戶就收到了簽證所需的收入證明；年輕的App忠實用戶李小姐在深圳專區(qū)上體驗沃爾瑪電子購物卡功能，以96折的優(yōu)惠價購買了一張沃爾瑪電子購物卡； IT碼農(nóng)吳先生在深圳專區(qū)購買了一張“麥當勞天天五折”優(yōu)惠券，工作日午餐輕松搞掂……
這樣的案例每天都在招商銀行App用戶身上發(fā)生著。招商銀行深圳分行作為首批開通招商銀行App“城市專區(qū)”的分行，一直致力于提供豐富的線上活動、產(chǎn)品和服務(wù)。
引入活動讓專區(qū)有“活力”
為了更好地提升客戶服務(wù)體驗，招商銀行深圳分行開始著手策劃分行本地特色活動。深圳客戶喜歡什么類型權(quán)益？互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在最火的營銷模式有哪些？現(xiàn)在深圳哪些網(wǎng)紅店流量最大？經(jīng)過多輪對比分析，經(jīng)營團隊決定，哪里流量大我們就去哪里——于是，“肯德基優(yōu)惠吃雞”活動應(yīng)運而生。
“今天我處理了10個肯德基活動的投訴！”
“辛苦了，要做好客戶安撫和網(wǎng)金服的溝通，同時這些投訴也提示我們在活動策劃上需要更加注意用戶體驗。”
作為招商銀行深圳分行自主推出的第一個專區(qū)活動，“肯德基優(yōu)惠吃雞”自上線以來，以其活動門檻低、權(quán)益優(yōu)惠大，深受客戶歡迎，成功打響了專區(qū)活動第一炮，初步建立了深圳城市專區(qū)品牌。后續(xù)，招商銀行深圳分行又進一步梳理客戶需求，陸續(xù)開展了“視頻會員優(yōu)惠權(quán)益”“話費充值立減”“百果園優(yōu)惠權(quán)益”和“簽到有禮”等活動，構(gòu)建了以“多彩鵬城”為主題的權(quán)益活動體系。目前，每天登錄深圳專區(qū)參與各類活動的用戶達到2.5萬人。
迭代升級讓專區(qū)變“漂亮”
招商銀行手機銀行APP深圳專區(qū)構(gòu)建由1.0到2.0再到3.0，經(jīng)歷了搭框架，建房子和精裝修三個階段。從最初的簡單的模仿，到現(xiàn)在的自主迭代設(shè)計，全新的專區(qū)格局更明晰，功能更豐富，交互更吸睛，輔以節(jié)日的裝點，客戶登錄后耳目一新。
作為互聯(lián)網(wǎng)運營的新兵，深圳分行在專區(qū)的設(shè)計運營上也經(jīng)歷了彷徨摸索階段。專區(qū)的1.0以模仿開始，屬于簡單的功能堆砌和活動展示，邏輯性和友好性無從談起，流量提升緩慢。經(jīng)過一段時間的探索，分行借助總行開放更多專區(qū)功能模塊的契機，升級進入2.0階段。但即使進行了迭代升級，專區(qū)功能開發(fā)和線上活動更多地是照搬總行，特色不足。
為了更好地展現(xiàn)深圳地區(qū)的特色服務(wù)，各種特色功能小程序陸續(xù)上線，豐富和填充了專區(qū)的功能設(shè)置，同時，招商銀行深圳分行積極開展各類線上活動，進一步豐富了專區(qū)的活動形式和內(nèi)容。在3.0階段，招商銀行深圳分行在專區(qū)的設(shè)計上進行了思維再造，廣泛參照主流互聯(lián)網(wǎng)A pp的界面設(shè)計和交互風格，對深圳專區(qū)進行了“裝修升級”，以便讓用戶更快捷地找到相應(yīng)的功能模塊。
在專區(qū)頁面元素設(shè)計過程中，招商銀行深圳分行“腦洞大開”，在頭腦風暴中形成不同風格的方案，同時積極和外部合作設(shè)計商溝通，根據(jù)分行的需求和用戶體驗進行論證，通過專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)交互設(shè)計師加以實現(xiàn)。
嵌入服務(wù)讓專區(qū)有“溫度”
金融自場景端，2018年在分行運營條線和個貸等部門大力配合下，深圳分行在招商銀行 App城市專區(qū)上陸續(xù)上線流水打印、外幣預約、貸后服務(wù)、新鈔預約等“輕運營”服務(wù)。以往客戶需要跑多次銀行才能辦理完成的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在 App上只需幾分鐘就可以輕松搞定。流水打印是深圳分行在系統(tǒng)內(nèi)首創(chuàng)的線上運營小程序，提供電子版下載和紙質(zhì)版快遞到家服務(wù)。該小程序上線后，分行結(jié)合旅游簽證、高端信用卡辦理、房貸辦理等業(yè)務(wù)協(xié)同推動，進行場景化營銷，獲得客戶廣泛好評。
2018年四季度線上流水打印7.2萬筆，有效分流柜面業(yè)務(wù)壓力。此類金融自場景的服務(wù)上線，進一步提升了客戶服務(wù)體驗，體現(xiàn)招商銀行深圳分行 金融科技創(chuàng)新對服務(wù)體驗提升的“驅(qū)動力”。