日前，由中國(guó)光大銀行舉辦的“客戶體驗(yàn)面對(duì)面·陽(yáng)光服務(wù)心連心”---中國(guó)光大銀行“特約體驗(yàn)官”交流會(huì)在北京舉行。該活動(dòng)旨在真正從客戶需求和體驗(yàn)出發(fā)，進(jìn)一步優(yōu)化光大各電子渠道的精細(xì)化管理模式、探索“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的客戶體驗(yàn)分析新路徑、實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的信息化、數(shù)據(jù)化。
此次活動(dòng)共邀請(qǐng)了數(shù)十位光大手機(jī)銀行理財(cái)客戶，針對(duì)客戶對(duì)投資理財(cái)及在使用光大各類電子渠道過(guò)程中遇到的問(wèn)題及建議，光大銀行工作人員聆聽(tīng)、詳細(xì)記錄并逐一進(jìn)行解答。交流過(guò)程中，光大銀行的工作人員還向客戶重點(diǎn)介紹了光大手機(jī)銀行的在線理財(cái)、繳費(fèi)充值、智能客服、購(gòu)精彩商城等常見(jiàn)功能板塊的具體操作流程。
網(wǎng)點(diǎn)是銀行服務(wù)客戶的主場(chǎng)所，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)施服務(wù)水平是光大銀行近年來(lái)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要抓手。交流會(huì)期間，光大客戶參觀并體驗(yàn)了光大銀行VTM（視頻柜員機(jī)）、CRS（存取款一體機(jī)）等設(shè)備，對(duì)光大銀行的各類自助智能設(shè)備的特色功能和服務(wù)亮點(diǎn)有了進(jìn)一步的了解。
為進(jìn)一步增強(qiáng)客戶線上線下的互動(dòng)體驗(yàn)黏性，交流會(huì)結(jié)束后，光大銀行向受邀參會(huì)的手機(jī)銀行客戶頒發(fā)了“光大銀行特約體驗(yàn)官”聘任證書(shū)。
“陽(yáng)光服務(wù)”是光大銀行一貫以來(lái)秉持的服務(wù)理念，自2016年以來(lái)，光大銀行建立了全行客戶體驗(yàn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，發(fā)動(dòng)全體員工聚焦電子渠道體驗(yàn)提升，形成了問(wèn)題收集、分析、反饋、改進(jìn)的體驗(yàn)提升閉環(huán)機(jī)制。同時(shí)，針對(duì)重點(diǎn)電子渠道，光大銀行率先在業(yè)界建立了較為客觀全面的客戶體驗(yàn)指數(shù)模型，定期監(jiān)測(cè)評(píng)估渠道體驗(yàn)水平，作為渠道迭代優(yōu)化的重要輸入。
上下同欲者勝，同舟共濟(jì)者興，未來(lái)，光大銀行還將以“服務(wù)質(zhì)量快速提升”為工作目標(biāo)，時(shí)刻以用戶需求為核心，切實(shí)打通金融服務(wù)的“最后一公里”，以擔(dān)當(dāng)詮釋忠誠(chéng)，以作為彰顯價(jià)值，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)客戶創(chuàng)造價(jià)值”的目標(biāo)。