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3月22日，由國(guó)際權(quán)威財(cái)經(jīng)雜志《亞洲銀行家》(The Asian Banker)主辦的“2018國(guó)際零售金融服務(wù)卓越大獎(jiǎng)”在吉隆坡揭曉，招商銀行成為當(dāng)晚舞臺(tái)最耀眼的星，位列亞太區(qū)零售銀行排名第一名,斬獲五項(xiàng)國(guó)際大獎(jiǎng),包括全場(chǎng)最高獎(jiǎng)項(xiàng)——“亞太區(qū)最佳零售銀行”。是該獎(jiǎng)項(xiàng)創(chuàng)辦17年以來(lái)，第一個(gè)登頂亞太區(qū)綜合排名第一的中國(guó)區(qū)銀行。
《亞洲銀行家》“零售金融服務(wù)卓越大獎(jiǎng)”是亞太區(qū)最具聲望的權(quán)威評(píng)選，每年都有超過(guò)30多個(gè)國(guó)家和160余家金融機(jī)構(gòu)參選。其評(píng)分卡涉及十余個(gè)評(píng)審維度，37個(gè)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)。每年歷經(jīng)3-4個(gè)月的評(píng)估、調(diào)查、訪談、最終評(píng)選出結(jié)果。
伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向消費(fèi)和投資的“雙輪”驅(qū)動(dòng)，大眾消費(fèi)和理財(cái)需求迅猛增長(zhǎng)，零售業(yè)務(wù)已然成為商業(yè)銀行收入的重要引擎和未來(lái)發(fā)展的“穩(wěn)定器”。作為中國(guó)零售銀行的代表，招商銀行高度重視并加快零售金融轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)零售銀行跨越式發(fā)展，為整個(gè)銀行業(yè)注入了活力與機(jī)遇。
先人一步，占盡天時(shí)
根據(jù)麥肯錫發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新系列白皮書》，自2009年起，中國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)收入以每年23%的速度遞增，預(yù)計(jì)到2020年，整體規(guī)模將達(dá)到3.2萬(wàn)億人民幣，成為僅次于美國(guó)的全球第二大零售銀行市場(chǎng)。
從“中國(guó)零售銀行第一”到 “亞太區(qū)零售銀行第一”，招商銀行在零售領(lǐng)域的登頂之路脈絡(luò)清晰。早在十幾年前，招商銀行就已經(jīng)意識(shí)到轉(zhuǎn)型的迫切性，由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)型為客戶導(dǎo)向，擁抱金融科技的潮流順勢(shì)而上，重新構(gòu)建業(yè)務(wù)格局。
招行2017年半年報(bào)就已經(jīng)體現(xiàn)出這種差距。雖然中國(guó)商業(yè)銀行零售轉(zhuǎn)型業(yè)績(jī)普遍向好，工商銀行、光大銀行、建設(shè)銀行、民生銀行、平安銀行、中信銀行等多家銀行的零售業(yè)務(wù)營(yíng)收占比均超過(guò)30%。但其中最早提出向零售轉(zhuǎn)型、并已經(jīng)經(jīng)過(guò)二次轉(zhuǎn)型的招商銀行零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)處于遙遙領(lǐng)先的位置，其零售業(yè)務(wù)稅前利潤(rùn)占比達(dá)56.99%。受益于此，招行成為同期唯一一家凈利潤(rùn)增速超過(guò)10%的股份制銀行。
可以說(shuō)，在信用風(fēng)險(xiǎn)激增、金融脫媒加劇、利率市場(chǎng)化沖擊等多重因素的疊加下，零售業(yè)務(wù)起到了“定海神針”的作用。
乘時(shí)乘勢(shì) 因機(jī)立勝
無(wú)論是從天時(shí)、地利還是人和來(lái)看，在構(gòu)建“大零售”戰(zhàn)略發(fā)展格局的這條路上，招行都走在了最前面，是業(yè)界觀察商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的最佳樣本?；厮菡行性诹闶垲I(lǐng)域的登頂之旅，有三個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)值得被重點(diǎn)記錄。
第一個(gè)是“從存折到銀行卡”
1995年，招行推出了集本外幣、定期活期、多儲(chǔ)種、多幣種、多功能服務(wù)于一身的電子貨幣卡——“一卡通”，以“客戶號(hào)管理”思維引發(fā)中國(guó)銀行業(yè)的一場(chǎng)革命?！耙豢ㄍā辈粌H填補(bǔ)了我國(guó)金融卡業(yè)務(wù)的一項(xiàng)空白，而且領(lǐng)先于同期香港、新加坡、臺(tái)灣的同業(yè)。它是中國(guó)銀行業(yè)從傳統(tǒng)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)向多功能電子化、國(guó)際化方向發(fā)展的一個(gè)重要里程碑?？梢哉f(shuō)，“一卡通”是招行在銀行業(yè)的“成名作”，對(duì)確立招行在個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)領(lǐng)域的絕對(duì)領(lǐng)先地位，起到了至關(guān)重要的作用，也為招行日后的零售業(yè)務(wù)壯大打下了基礎(chǔ)。
第二個(gè)是“從儲(chǔ)蓄存款到財(cái)富管理”
在“一卡通”引發(fā)“儲(chǔ)蓄革命”之后，隨著金融脫媒加速，中間業(yè)務(wù)崛起，財(cái)富管理成為招商銀行的又一戰(zhàn)場(chǎng)。2002年招行推出“金葵花”理財(cái)，業(yè)內(nèi)首次對(duì)客群進(jìn)行細(xì)分、實(shí)行客戶分類式服務(wù)管理，開(kāi)啟財(cái)富管理新時(shí)代。2007年，招行針對(duì)客群再次細(xì)分經(jīng)營(yíng)，瞄準(zhǔn)中國(guó)高凈值人士構(gòu)建服務(wù)體系，率先推出零售業(yè)務(wù)“皇冠上的明珠”私人銀行，再次引領(lǐng)商業(yè)銀行潮流。
正是這場(chǎng)引領(lǐng)行業(yè)的財(cái)富管理變革，讓招行由單純銷售產(chǎn)品到為客戶提供財(cái)富服務(wù)，由產(chǎn)品成交延伸到后續(xù)服務(wù)，由面向大眾提供個(gè)人銀行業(yè)務(wù)到針對(duì)不同層級(jí)客戶提供差異化的理財(cái)服務(wù)、培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶關(guān)系……成為國(guó)內(nèi)財(cái)富管理領(lǐng)域乃至整個(gè)零售領(lǐng)域的先行者和破局者，同時(shí)也完成了零售業(yè)務(wù)從小到大再到強(qiáng)的飛躍。
第三個(gè)是“從傳統(tǒng)渠道到移動(dòng)優(yōu)先”
如果說(shuō)，前面兩個(gè)轉(zhuǎn)折是以產(chǎn)品和客戶服務(wù)模式為核心的變革，那么第三個(gè)轉(zhuǎn)折，就是招行對(duì)渠道模式的革新。2014年，招行確立了以零售金融為主體，公司金融和同業(yè)金融為兩翼的“一體兩翼”戰(zhàn)略，并隨后在此基礎(chǔ)上提出“移動(dòng)優(yōu)先”戰(zhàn)略——按照“網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化”的戰(zhàn)略路徑，“內(nèi)建平臺(tái)，外拓場(chǎng)景，流量經(jīng)營(yíng)”，構(gòu)建招商銀行零售業(yè)務(wù)輕型發(fā)展模式?！耙苿?dòng)優(yōu)先”戰(zhàn)略的核心，是順應(yīng)客戶行為線上化、移動(dòng)化的趨勢(shì)，充分利用自身零售客群優(yōu)勢(shì)，在傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)流程上插上移動(dòng)優(yōu)先的翅膀。在這一戰(zhàn)略指導(dǎo)下，招行在國(guó)內(nèi)率先推出閃電貸、刷臉取款、一閃通、摩羯智投等創(chuàng)新服務(wù)，同時(shí)不斷迭代手機(jī)銀行和掌上生活兩個(gè)APP，開(kāi)啟了傳統(tǒng)銀行邁向未來(lái)銀行的進(jìn)化之門，帶來(lái)了招行零售客戶總量的激增。去年底，招行客戶總量已突破1億大關(guān)。
如今回頭來(lái)看，招行的這三個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，均是發(fā)生在行業(yè)的重要變革之前。在中國(guó)零售銀行的發(fā)展過(guò)程中，招行每一次都抓住了市場(chǎng)變化的趨勢(shì)，抓住技術(shù)變革的契機(jī)，其戰(zhàn)略眼光令人贊嘆。
業(yè)內(nèi)對(duì)此評(píng)價(jià)稱，零售銀行轉(zhuǎn)型的落地是一項(xiàng)艱辛而長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，需要一定的時(shí)間和周期取得明顯的成效，必須具有清晰的路徑和有效的支撐體系，而招行正是踐行這一規(guī)律的最佳典范。精準(zhǔn)的戰(zhàn)略眼光加上領(lǐng)先于行業(yè)的客戶獲取能力、客戶價(jià)值挖掘能力、低成本運(yùn)營(yíng)能力、精準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力和優(yōu)越的服務(wù)體驗(yàn)，使其零售業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷強(qiáng)化。
深惟重慮，當(dāng)機(jī)立斷
零售銀行的轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型中最關(guān)鍵、最艱難的一環(huán)，因?yàn)檫@不僅要求銀行重新構(gòu)建業(yè)務(wù)模式和客戶群體，還對(duì)銀行精細(xì)化管理和體制創(chuàng)新提出了更高、更新的要求。麥肯錫表示，零售銀行轉(zhuǎn)型至少要經(jīng)過(guò)“夯實(shí)基礎(chǔ)、助跑蓄力”、“整合資源、爬坡攻堅(jiān)”、“持續(xù)創(chuàng)新、加速飛越”三個(gè)階段螺旋式提升。
對(duì)于招行而言，目前毫無(wú)疑問(wèn)已經(jīng)進(jìn)入第三階段，走在了業(yè)界最前列。難能可貴的是，即使處于領(lǐng)先位置，這家具有中國(guó)最好服務(wù)口碑的銀行都自始至終未曾改變過(guò)“客戶至上”的核心理念。并不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵和外延，通過(guò)線上線下全渠道融合的方式，為客戶提供有溫度、有廣度、有深度的服務(wù)。2018年，招商銀行提出“打造最佳客戶體驗(yàn)銀行”的目標(biāo)，既要對(duì)標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，打造敏捷的線上效率，又要發(fā)揮線下優(yōu)勢(shì)，做一家有溫度的銀行，打造新時(shí)代招商銀行服務(wù)的新優(yōu)勢(shì)。在這一戰(zhàn)略定位的引領(lǐng)之下，31歲的招商銀行將收拾行囊，再上征程，帶動(dòng)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的新一輪改善與升級(jí)。
上半場(chǎng)格局已定，站在下半場(chǎng)的起點(diǎn)，金融科技（Fintech）成為零售銀行的決勝之道，而招行的優(yōu)勢(shì)還在繼續(xù)擴(kuò)大。作為國(guó)內(nèi)銀行中金融科技步伐最快、步子最大的銀行，招行率先布局智能投顧、 “閃電貸”等項(xiàng)目，在移動(dòng)客戶端將金融創(chuàng)新發(fā)揮到極致。
這還僅是開(kāi)始，2017年，招商銀行明確定位為“金融科技銀行”，鼓勵(lì)全行進(jìn)行金融創(chuàng)新，積極提升金融科技能力。作為中國(guó)最勇于創(chuàng)新的商業(yè)行業(yè)，招商銀行依托創(chuàng)新基因，不僅正在推動(dòng)一場(chǎng)金融科技的變革，也率先在日趨激烈的轉(zhuǎn)型變革中樹(shù)立了成功范本。
毫無(wú)疑問(wèn)，零售銀行轉(zhuǎn)型是一場(chǎng)牽動(dòng)全局、影響未來(lái)的重大戰(zhàn)略舉措，也是眾多銀行的必爭(zhēng)之地。唯有堅(jiān)定信念、明確思路、持之以恒、貫徹改革的銀行，才能在這波轉(zhuǎn)型浪潮中勝出。對(duì)于已經(jīng)在品牌、客戶、產(chǎn)品、技術(shù)以及渠道等領(lǐng)域建設(shè)起成熟專業(yè)體系的招商銀行而言，其在二次轉(zhuǎn)型中做出的嘗試、取得的突破，也為整個(gè)中國(guó)銀行業(yè)的零售轉(zhuǎn)型指明了方向。