為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)太保集團(tuán)以總部為先導(dǎo)，在全國(guó)各地開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的“3·15”保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列活動(dòng)，讓廣大客戶(hù)真正體會(huì)到“有溫度”的保險(xiǎn)服務(wù)。
聆聽(tīng)客戶(hù)聲音，解決痛點(diǎn)問(wèn)題
自2016年以來(lái)，中國(guó)太保已形成高管聆聽(tīng)客戶(hù)聲音的常態(tài)化機(jī)制，持續(xù)推動(dòng)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)痛點(diǎn)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)和解決。截至2017年年底，中國(guó)太保各級(jí)機(jī)構(gòu)高管累計(jì)體驗(yàn)客戶(hù)界面6525人次，共推動(dòng)和解決客戶(hù)體驗(yàn)痛點(diǎn)903項(xiàng)。
3·15期間，中國(guó)太保產(chǎn)、壽險(xiǎn)各級(jí)機(jī)構(gòu)在柜面、電話(huà)和多種線上渠道開(kāi)展客戶(hù)界面體驗(yàn)活動(dòng)，通過(guò)聆聽(tīng)投訴錄音、直接參與客戶(hù)投訴處理等多種方式，主動(dòng)聆聽(tīng)客戶(hù)聲音，解決服務(wù)痛點(diǎn)，并針對(duì)客戶(hù)反映較為集中、客戶(hù)體驗(yàn)影響較大的問(wèn)題形成專(zhuān)項(xiàng)優(yōu)化任務(wù)，推動(dòng)公司聚焦關(guān)鍵旅程，提升客戶(hù)體驗(yàn)，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)還開(kāi)展了服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，將《客戶(hù)服務(wù)人員行為規(guī)范》融入回訪問(wèn)題中，通過(guò)電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)卷等方式，進(jìn)一步了解保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)行為規(guī)范的知曉度。
融合線上線下，保障客戶(hù)權(quán)益
近年來(lái)，中國(guó)太保積極為客戶(hù)提供電話(huà)、微信、APP、網(wǎng)站、短信等多種渠道服務(wù)，方便客戶(hù)通過(guò)任何服務(wù)終端、任何媒體形式與公司進(jìn)行服務(wù)交互。
中國(guó)太保壽險(xiǎn)以切實(shí)保護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益為服務(wù)宗旨，積極落實(shí)“主動(dòng)、便捷、快速、透明”的理賠服務(wù)要求。一是主動(dòng)關(guān)心客戶(hù)在理賠申請(qǐng)中的困惑和痛點(diǎn)，對(duì)重大賠案、行動(dòng)不便或有特殊困難的客戶(hù)設(shè)立上門(mén)服務(wù)機(jī)制，為理賠資料提供有困難的客戶(hù)尋找可替代的證明材料。二是實(shí)現(xiàn)便捷報(bào)案、便捷申請(qǐng)、全國(guó)通賠等多項(xiàng)服務(wù)措施，推出“太e賠”、“e閃賠”等移動(dòng)端自助服務(wù)工具，客戶(hù)可隨時(shí)隨地輕松申請(qǐng)理賠；打造全國(guó)通賠通付服務(wù)，解決客戶(hù)異地理賠煩惱；簡(jiǎn)化理賠申請(qǐng)資料，讓理賠更省心。三是持續(xù)提升理賠時(shí)效，加快推進(jìn)公司理賠系統(tǒng)智能化建設(shè)，分級(jí)識(shí)別理賠風(fēng)險(xiǎn)，逐步提高小額理賠自動(dòng)化處理比例，提升理賠處理效率，讓客戶(hù)享有最安心的理賠服務(wù)。四是通過(guò)保單理賠指南推送、理賠進(jìn)度實(shí)時(shí)查詢(xún)、理賠結(jié)果短信通知、理算公式查詢(xún)等舉措，實(shí)現(xiàn)理賠透明化，讓客戶(hù)明明白白理賠。
“太好賠”+“專(zhuān)享賠”，服務(wù)暖心客戶(hù)
隨著車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展和車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)的日益成熟，廣大客戶(hù)對(duì)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)不再滿(mǎn)足于同質(zhì)化、單一化的理賠服務(wù)。中國(guó)太保創(chuàng)立車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)品牌“太好賠”，從廣大車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)的需求出發(fā)，構(gòu)建了“三極三動(dòng)，無(wú)憂(yōu)無(wú)慮”的服務(wù)體系，推出“人傷無(wú)憂(yōu)和車(chē)損無(wú)慮”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“極速、極易、極暖”的客戶(hù)體驗(yàn)?！疤觅r”推出以來(lái)，已在中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)41家分公司逾4000家機(jī)構(gòu)落地，上萬(wàn)名太保理賠員齊心協(xié)力，每天為超過(guò)2萬(wàn)名客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。
中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)還推出了非車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)品牌“專(zhuān)享賠”，積極構(gòu)建以“兩陪兩伴兩身邊、三專(zhuān)服務(wù)享無(wú)憂(yōu)”為核心的理賠服務(wù)體系，通過(guò)“小案省心賠、重客尊享陪，人傷心相伴、風(fēng)控?zé)o憂(yōu)伴，支持在身邊、守護(hù)在身邊”6大舉措，提供“專(zhuān)注如一、專(zhuān)業(yè)品質(zhì)、專(zhuān)屬于你”的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。此外，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)近期全面升級(jí)包含線上解決問(wèn)題、緊急信息傳遞、駕車(chē)醫(yī)療救援、路邊維修、緊急拖車(chē)、困境救援六項(xiàng)特色增值服務(wù)在內(nèi)的全國(guó)免費(fèi)道路救援服務(wù)，向客戶(hù)提供酒后代駕、代步車(chē)等區(qū)域性、個(gè)性化增值服務(wù)，同時(shí)為客戶(hù)開(kāi)通全球國(guó)際SOS醫(yī)療救援服務(wù)通道，提供24小時(shí)電話(huà)及在線咨詢(xún)服務(wù)。