互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)為啥難“互聯(lián)”？
碎屏險(xiǎn)理賠不易 奇葩險(xiǎn)層出不窮
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的興起讓買(mǎi)保險(xiǎn)變得十分便捷，但購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程雖然簡(jiǎn)單方便了，后續(xù)的服務(wù)、理賠體驗(yàn)卻讓不少人感到失望。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)也存在這各種各樣的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)。此前中國(guó)保監(jiān)會(huì)就披露，2017年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴同比增長(zhǎng)了63.05%?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)為啥這么難“互聯(lián)”？
碎屏險(xiǎn)理賠難頻遭吐槽
碎屏險(xiǎn)是近兩年各家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)都在推的一款產(chǎn)品，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)方便，不少人都選擇花一兩百元給自己的手機(jī)或平板電腦屏幕買(mǎi)一份保障，然而在理賠時(shí)卻發(fā)現(xiàn)不是想象的那樣美好。
陳女士的蘋(píng)果手機(jī)屏幕已經(jīng)是第二次摔碎了，上一次，她找了一家上門(mén)維修的換了屏幕，花了300多元。后來(lái)，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，她買(mǎi)了一家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司推出的碎屏險(xiǎn)，所以這一次屏幕又摔碎了她也沒(méi)擔(dān)心，覺(jué)得有了保險(xiǎn)就不用自己花錢(qián)了。但是當(dāng)她給保險(xiǎn)公司打完咨詢(xún)電話(huà)后，卻選擇了放棄理賠。
“太麻煩了！”陳女士說(shuō)，她原本以為碎屏險(xiǎn)和醫(yī)療險(xiǎn)一樣，自己去找維修機(jī)構(gòu)換屏幕，然后保險(xiǎn)公司報(bào)銷(xiāo)相應(yīng)的費(fèi)用，但實(shí)際情況卻是要把手機(jī)寄到指定的維修點(diǎn)，修好之后再寄回?！拔冶緛?lái)想自己送到維修點(diǎn)，反正換屏幕也就1個(gè)小時(shí)，結(jié)果北京還沒(méi)有維修點(diǎn)。”陳女士抱怨說(shuō)，“這一來(lái)一回至少要10多天，我又沒(méi)有備用手機(jī)，而且我的手機(jī)綁定的蘋(píng)果的賬號(hào)、支付寶這些都得注銷(xiāo)，太不方便了。”放棄保險(xiǎn)理賠后，陳女士又花了300元換了屏幕?！耙院蟛粫?huì)再買(mǎi)這種保險(xiǎn)了?！标惻空f(shuō)。
王先生對(duì)碎屏險(xiǎn)的感受與陳女士一樣。去年“雙十一”他在京東購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)iPad，同時(shí)選購(gòu)了一份兩年期的碎屏險(xiǎn)。前兩天iPad屏幕出現(xiàn)了裂痕，當(dāng)他得知要把iPad寄到上海去修理后猶豫了，“現(xiàn)在車(chē)險(xiǎn)都‘閃賠’了，還以為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)會(huì)更方便呢?！?/p>
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴增長(zhǎng)63.05%
除去理賠不方便外，實(shí)際上，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)也不少。
春節(jié)前保監(jiān)會(huì)曾經(jīng)發(fā)布關(guān)于在線(xiàn)平臺(tái)“搭售”保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)提示，指出某些在線(xiàn)旅游平臺(tái)(OTA)或網(wǎng)上APP在訂購(gòu)機(jī)票、火車(chē)票時(shí)被默認(rèn)勾選“搭售”保險(xiǎn)，提示消費(fèi)者注意風(fēng)險(xiǎn)。但是在春節(jié)期間，不少售票平臺(tái)仍然以默認(rèn)勾選方式出售保險(xiǎn)，消費(fèi)者就很容易在不知情的狀況下購(gòu)買(mǎi)。
各種各樣的奇葩保險(xiǎn)也都是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的產(chǎn)物。此前的鹿晗戀愛(ài)險(xiǎn)、違章貼條險(xiǎn)都曾出現(xiàn)在保監(jiān)會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)提示里，還有熊孩子惹禍險(xiǎn)、扶老人被訛險(xiǎn)、忘穿秋褲險(xiǎn)、美廚娘關(guān)愛(ài)險(xiǎn)、腸胃險(xiǎn)、痘痘險(xiǎn)……但事實(shí)上，這些所謂的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)并不保險(xiǎn)，不但有詐騙和非法集資嫌疑，甚至有博彩性質(zhì)，會(huì)損害消費(fèi)者權(quán)益。
保監(jiān)會(huì)此前公布的2017年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況顯示，去年全年接收到的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴高達(dá)4303件，同比增長(zhǎng)63.05%。涉及非保險(xiǎn)公司自營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售平臺(tái)的投訴3821件，占互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的88.80%，具體涉及127家各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)。其中，攜程網(wǎng)、支付寶、微信、淘寶等4家大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的投訴占非保險(xiǎn)公司自營(yíng)平臺(tái)投訴的47.87%。而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴反映問(wèn)題主要集中于銷(xiāo)售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等。
巨頭紛紛入場(chǎng)能改變什么？
有機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，到2020年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)有望達(dá)到4000億到1.75萬(wàn)億元的規(guī)模。這么大的一塊蛋糕，互聯(lián)網(wǎng)巨頭都紛紛入局。
保監(jiān)會(huì)日前發(fā)布公告，批準(zhǔn)美團(tuán)全資子公司重慶金誠(chéng)互諾保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司獲得保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)牌照，美團(tuán)正式入局互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)。而此前新浪也開(kāi)始推出保險(xiǎn)產(chǎn)品。螞蟻金服、騰訊、百度、京東更是早已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域。
互聯(lián)網(wǎng)巨頭在保險(xiǎn)領(lǐng)域的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，包括技術(shù)、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的感覺(jué)、情景化的營(yíng)銷(xiāo)等方面，有傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司無(wú)法相比的優(yōu)勢(shì)，比如，把持巨大流量入口的BAT擁有大量的數(shù)據(jù)和銷(xiāo)售渠道，能夠?qū)τ脩?hù)進(jìn)行精準(zhǔn)定位，從而有助于產(chǎn)品觸達(dá)客戶(hù)需求，提高保單成交率。同時(shí)，BAT所具有的社交屬性有助于其推出相應(yīng)的創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品，并為保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售效率賦能，達(dá)成體驗(yàn)共享、口碑營(yíng)銷(xiāo)效果。
有調(diào)查顯示，在移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)下崛起的80后、90后更加注重便捷使用和消費(fèi)體驗(yàn)，76%的人群愿意為高質(zhì)量產(chǎn)品和極致服務(wù)付費(fèi)，這也為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新接觸客戶(hù)提供更多可能。但另一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)如果不能解決用戶(hù)體驗(yàn)上以及產(chǎn)品安全上的問(wèn)題，恐怕仍會(huì)遭到消費(fèi)者的拋棄。
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