在剛剛結(jié)束的春節(jié)假期，自駕游、高速堵車等成為出現(xiàn)頻次較多的出行關(guān)鍵詞。為了保障客戶放心出游，中國太保在節(jié)前向客戶發(fā)送駕車安全出行指南，節(jié)中在全國主要高速路口、服務(wù)區(qū)設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點，提供快處快賠理賠服務(wù)以及胎壓檢測、電瓶搭電、加水送油等增值服務(wù)。中國太保多措并舉為客戶撐起一張無微不至的“保護網(wǎng)”，解決客戶遇到的難題的同時，也將最貼心的服務(wù)送到客戶身邊。
“金鑰匙”一站式服務(wù) 全程無慮全程安
今年1月是上海近十年來最冷的冬天，楊女士駕車時不慎與三者車輛發(fā)生碰擦，又因手頭忙著上新項目，無暇顧及修車、理賠等瑣事。在她報案后，中國太保產(chǎn)險客服人員根據(jù)楊女士的個人情況，向其推薦了“金鑰匙”服務(wù)——全程代辦車輛修理和保險理賠。
“金鑰匙”服務(wù)是中國太保產(chǎn)險車險理賠“太好賠”創(chuàng)新服務(wù)的代表，針對客戶不熟悉理賠流程等情況，推出“金鑰匙”服務(wù)管家，即當客戶同意“交鑰匙”以后，中國太保產(chǎn)險的服務(wù)管家為客戶提供接車送修、維修跟蹤、索賠代辦、驗車交付等一站式服務(wù)，讓客戶免去車輛維修的“無助之煩”和理賠流程陌生的“茫然之憂”，全程無慮全程安。
在楊女士接受“金鑰匙”服務(wù)后，服務(wù)專員按照約定上門取車。在接車現(xiàn)場，服務(wù)專員使用微信確定了車輛損失，楊女士即刻就收到了賠款。同時，為方便楊女士用車，在車輛修理期間還提供了代步車服務(wù)。更讓楊女士意外的是，如果客戶想了解維修進度和車輛位置，打開微信便一目了然。當車輛修復(fù)一新交到楊女士手中以后，楊女士滿意地表示：“幸好有‘金鑰匙’解開了我所有的難題，真的很溫暖，謝謝‘金鑰匙’超貼心的服務(wù)！”
數(shù)據(jù)驅(qū)動創(chuàng)新服務(wù) 保障車主安全升級
事實上，中國太保推出的創(chuàng)新服務(wù)絕不僅“金鑰匙”這一項。在今年春節(jié)期間，中國太保推出了數(shù)據(jù)驅(qū)動的中國車主成長計劃，八大場景五大等級，結(jié)合場景化互動問答采集的客戶駕駛行為數(shù)據(jù)，為用戶進行出行風險指數(shù)測評，提供專屬安全駕駛報告。同時，中國太保還通過活動發(fā)布多項車主關(guān)懷及激勵措施，旨在為車主提供安全升級保障，為車主打造全方位安全駕駛保障計劃，得到了廣大車主的歡迎。數(shù)據(jù)顯示，中國車主成長計劃發(fā)布上線一個月來，已有近70萬車主加入了該計劃。
隨著車險消費市場的日益成熟，廣大客戶不再滿足于傳統(tǒng)的復(fù)雜、繁冗的理賠服務(wù)。推動車險理賠服務(wù)變得簡單、方便、快捷、透明，成為了保險業(yè)內(nèi)在的要求。鑒于此，2016年7月，中國太保創(chuàng)立車險理賠服務(wù)品牌“太好賠”?！疤觅r”是落實監(jiān)管要求、滿足互聯(lián)網(wǎng)時代客戶需求的重要舉措，它從車險客戶的需求出發(fā)，對車險理賠服務(wù)、流程和工具進行全面梳理和系統(tǒng)規(guī)劃，構(gòu)建了“三極三動，無憂無慮”的服務(wù)體系，搭建“移動、自動、互動”技術(shù)支持，推出“人傷無憂”和“車損無慮”服務(wù)，實現(xiàn)“極速、極易、極暖”的客戶體驗。
“太好賠”近半車險案件自動處理 支付周期領(lǐng)先行業(yè)
“太好賠”推出以來，在中國太保產(chǎn)險全國41家分公司落地生根，上萬名太保理賠員齊心協(xié)力，每天超過2萬名客戶享受極致服務(wù)體驗。2017年，車險案均報案支付周期達到10.8天，同比縮短6.1天，在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平。近50%的車險案件無需人工審核、全程系統(tǒng)自動處理，38%的案件在事故現(xiàn)場完成賠付，47%的案件在出險當天完成賠付。如今，每天有3800名查勘員使用指尖查勘、1200名使用指尖人傷為客戶提供移動理賠服務(wù)。每月有5萬名、約14%的客戶選擇通過微信自助完成理賠，微信自助理賠的平均結(jié)案周期不到1天。憑借服務(wù)創(chuàng)新和良好口碑，“太好賠”先后獲評中國保險年度服務(wù)創(chuàng)新項目和“金諾獎”年度杰出保險產(chǎn)品品牌傳播獎。