銀行開門納客，當以服務為本。深圳中行始終將優(yōu)質服務作為“鎮(zhèn)店之寶”，在改革開放進步、特區(qū)建設發(fā)展的時光里，緊跟政府步伐，緊貼市場需求，以服務千家萬戶、各行各業(yè)為宗旨，將真心實意轉化為連綿不絕的服務經典。
第一臺自動柜員機吹響科技興行的戰(zhàn)略號角；第一張信用卡開啟百姓的新金融生活；第一個理財中心提升市民的高端體驗……在老深圳的眼里，深圳中行總是有令人耳目一新的“高招”，讓人驚喜連連。
事實上，回顧深圳中行40年的歷史，“第一”是一個頻頻出現(xiàn)的詞匯。每一次創(chuàng)新，每一個步伐，都在這座日新月異的發(fā)展之城、創(chuàng)新之城里留下鮮明的印記。
黨的十九大報告提出，要把發(fā)展人民對美好生活的向往作為奮斗目標。增進民生福祉，讓全民共享改革發(fā)展成果，金融業(yè)理應做出表率。服務永無止境，服務永不止步。
深圳中行40年，用心服務致長久。
與時俱進 創(chuàng)新改變生活
改革開放后，對新鮮事物的渴求催生了社會的快速變化。信用卡的出現(xiàn)將shopping的概念漸漸融入生活。
1988年初，中國銀行正式發(fā)行長城信用卡，徹底改變了國內無信用卡的歷史。至此，一張小小的卡片風靡大江南北，鏈接起銀行、商戶、消費者三方。圍繞客戶需求不斷推陳出新，結合深圳本土環(huán)境，深圳中行推出了一系列花團錦簇般的卡種：中銀長城孺子牛公務卡、中銀長城人保關愛卡、深圳文化主題卡、中銀快樂反斗星卡、義工卡（深圳志愿者證）、長城粵通卡等等，在深圳刮起了一場百花齊放的信用卡“創(chuàng)新風暴”，創(chuàng)造了中國信用卡發(fā)展史上一個又一個奇跡。
如果說信用卡的出現(xiàn)改變了國人消費理念，那么，2006年，中銀“理想之家”這個集住房消費貸款、商業(yè)用房貸款、汽車消費貸款、投資經營貸款等于一體的綜合服務品牌的亮相，開始為人們向往的“美好生活”繪就精彩藍圖。
彼時，中國經濟高速發(fā)展，人們的觀念發(fā)生巨變，貸款開始受到市場歡迎。“中行改變了我的消費觀念，一切都變得時尚起來，便利起來。”2005年大學畢業(yè)入職深圳某國企的小張回憶深圳中行助他完成最初的有車夢想，“先開上，再還上，減輕壓力，再不望車興嘆?！鄙钲谥行型ㄟ^“理想之家”的品牌理念，為大眾帶來了前所未有的金融能量，成為助力百姓盡早實現(xiàn)美好生活的重要手段。
隨著國民財富的日益增長，理財?shù)母拍钣l(fā)深入人心。銀行的職能也從單純的存款取款機構變成了專業(yè)的財富管理機構。40年來，深圳中行一直走在前面。
90年代，下海、南下的創(chuàng)業(yè)浪潮洶涌澎拜，越來越多的“萬元戶”誕生，李老板便是其中之一?！皬膬鹊氐缴钲陉J世界，雖然擺脫了一成不變的生活方式，但那時候有錢了還是只曉得存定期，是中國銀行第一次讓我知道了理財?！崩罾习逭f，“有效合理地用專業(yè)知識守護客戶的財富，在深圳拼搏快30年，我信賴中國銀行”。
早在1996年，深圳中行便已開始探索個人理財業(yè)務的長遠發(fā)展，率先在全國推出了第一個個人理財中心。2004年開始，逐步建立了包括“中銀理財、中銀財富管理、私人銀行”在內的三級財富管理體系，在深圳金融業(yè)首創(chuàng)先河地打造了高端客戶服務體系，并根據(jù)市場與客戶需求“與時俱進”，不斷推出實用的投資理財新品，在與客戶取得雙贏的過程中，開拓金融理財服務的新境界。
深圳中行在深圳同業(yè)中擁有數(shù)量最多的高素質理財人員，正如剛剛獲得全國“中國銀行首屆個人客戶經理專業(yè)技能競賽”理財之星銀獎的深圳中行理財經理李華瑞所說：“理財專業(yè)是中行的傳統(tǒng)，深圳中行人才濟濟，高手如云，唯有更努力，才能配得上?！鄙钲谥行羞€成立了“中銀理財合作聯(lián)盟”，提供商務旅行、休閑健身、法律咨詢、汽車、保險、健康等全方位延伸服務。如今，深圳中行的三級財富機構可以為客戶提供差異化的理財服務。美好生活，中行相伴。
精益求精 客戶體驗至上
網(wǎng)點是客戶接受銀行服務的第一窗口，也是關鍵的“第一印象”發(fā)生地。因此，深圳中行對網(wǎng)點的建設非常用心。除了硬件設備的完善和打造，軟件服務環(huán)境更能贏得客戶的心。早在1986年，深圳中行就已成為全國20家文明優(yōu)質服務試點行。文明優(yōu)質服務，成為深圳中行傳唱多年的“經典曲目”。
深圳中行堅持“人人都是分行形象”的服務理念,提倡“換位思考”,用心待客。服務規(guī)范中，進一步強化了全流程服務的理念，客戶從進入大堂直至離開網(wǎng)點的全過程中，各崗位人員的服務標準細化，明確各自職責與分工，柜員與大堂經理、客戶經理協(xié)調配合，打造優(yōu)質服務的“軟”環(huán)境，全方位提升客戶滿意度。
豐富多彩的活動可以協(xié)助客戶擴大社會關系，高端增值服務平臺可以提升客戶粘性，這也是軟性服務的重要組成部分，“中銀演出季”、“中銀財富論壇”、“中銀攝影大賽”等一系列活動，都拓展了深圳中行優(yōu)質服務的廣度。此外，深圳中行每年暑期、秋季舉辦留學教育講座等活動，成為市民了解海外政策和留學流程最優(yōu)質、最前沿、最全面的新資訊平臺，夯實了中國銀行在留學金融領域的傳統(tǒng)優(yōu)勢。
“成為中行的客戶不僅能得到財富管理上的專業(yè)服務，還提升了我全家人的生活品質。”從90年代就踏入中銀理財?shù)睦钕壬钣懈杏|，多年來，李先生參加過多場深圳中行舉辦的增值服務活動，財富大講堂、音樂會，子女游學夏令營等等?！靶『⒊鰢x書，也是中行的理財經理給了我們從申請留學到出國讀書全過程、全方位的金融指導。”現(xiàn)在，李先生一家和中行不僅是財富伙伴更是知心朋友。
在40年的發(fā)展歷程中，深圳中行最是懂得：任何金融服務都需要與時俱進，研判未來趨勢，滿足當下需求，才是最好的服務。從下面這個細小的服務舉動就可以看出：有過出國換匯經歷的市民都知道，取外幣需要跑兩趟銀行，一趟預約，一趟取幣，如今有出國需求的市民越來越多，跑兩趟確實有諸多不便。為了更加方便市民換匯，2014年起，深圳中行甄選57家“即兌即走”示范行，推出“中國銀行貨幣兌換、無需預約、即兌即走”服務。一次搞定外匯兌取。網(wǎng)點分布之廣、兌換幣種之全、服務效率之高，均居深圳同業(yè)之首。
深圳毗鄰香港, 隨著兩岸愈發(fā)加深融合，來深經商、消費、購房、投資、探親的港人越來越多，深圳中行捕捉到這一趨勢，憑借換位思考之理念和優(yōu)勢，提供特色化“港式服務”：提供如設計制作口岸地圖、產品小卡片等實用資訊，針對港人客戶專門采用繁體字印刷，讓香港同胞也感受到深圳中行的優(yōu)質服務。
服務民生 堅持以人為本
銀行通過密集的網(wǎng)點連接起你我他，自然，也是你我他中的一員。因而，服務不僅僅是服務，更是愛的奉獻、情的輸出?；谶@份深情，深圳中行不斷延展服務的寬度。
到最貼近大眾的地方去，社區(qū)廠區(qū)成為深圳中行延展服務的重要陣地之一。2010年起，深圳中行便著手打造24小時不間斷的“家門口銀行”，走進社區(qū)，走進廠區(qū)，為社區(qū)居民、工廠企業(yè)提供上門金融服務。位于深圳坪山的一家企業(yè)主介紹，中國銀行特別在該廠門口安裝了ATM機具等，支行還定期有員工過來專門指導工人們如何使用金融設備及手機銀行，將服務送進廠區(qū)。
周末、節(jié)假日期間，也經常會在社區(qū)里看到中國銀行員工的身影。他們利用休息時間，開展聯(lián)歡會、金融知識普及、消費者權益宣傳、養(yǎng)生講座、攝影講座、親子課堂等形式多樣的社區(qū)活動。作為最早一批開展社區(qū)活動的銀行，深圳中行已經累計舉辦了近7000場社區(qū)活動，服務了上千個社區(qū)超110萬人次。
服務民生就是要堅持以人為本的理念。目前，深圳中行是深圳市唯一一家集金融社?？ā⒆》抗e金卡、市民健康卡、義工卡、工會卡五項發(fā)卡資格于一身的銀行,全面覆蓋市民生活的方方面面。
另一個“全面覆蓋”是深圳中行的地鐵金融服務，深圳地鐵建設迅猛，截至2017年底，已經開通了8條地鐵線路。不難發(fā)現(xiàn)，每一個地鐵站里，與地鐵綠色logo遙相呼應的就是中國銀行的紅色logo。作為深圳地鐵唯一金融服務供應商，深圳中行將“理財便利店”搬進地鐵站，形成全面覆蓋關內關外、地上地下、實體虛擬的立體化、全功能服務網(wǎng)絡。張小姐每天乘坐地鐵上下班，在地鐵站的中行理財便利店里，完成存取款、信用卡還款、給家人轉賬、日常生活繳費等全部金融需求。她說到，“地鐵開到哪，中行開到哪，無需特意跑網(wǎng)點，上下班乘車的間隙，就可以輕松搞定現(xiàn)金需求，特別的方便?！崩U費不必特意跑，取錢轉賬不麻煩，深圳中行貼心而細致的布局，令市民交口稱贊。
以地鐵為載體，服務不止于金融，2013年起，深圳中行連續(xù)兩年參與“幸福的紅雨傘”公益活動，在地鐵站點等公共區(qū)域免費投放2.4萬把紅雨傘，供有需要的市民隨時借用，為雨天出行帶來極大便利。深圳中行是深圳首家、也是唯一的金融企業(yè)參與該項目，是該行服務以人為本的又一例證。
多措并舉 提升金融素養(yǎng)
高效快捷、瞬息萬變的時代，給我們的工作、生活帶了很多智能化的便利，但同時也給欺詐案件、網(wǎng)絡騙局提供了滋生的土壤。無論是普通市民還是金融從業(yè)者，若不能時刻保持警惕意識，很容易就會掉進不法者的陷阱。而銀行，作為資金進出的“中轉站”，對準確識別詐騙，保護客戶資金安全起到了重要的“過濾”作用。深圳中行深知，現(xiàn)階段，竭力保障客戶資金財產安全是優(yōu)質金融服務的重要組成部分。
普通市民要加強對金融安全知識的學習，提升金融風險防范意識，而銀行員工在服務時更需要具有專業(yè)性與警覺性，在關鍵時刻要能夠識別金融詐騙案件。只有這樣才能保護市民的資金安全，甚至是人身安全。
“銀行網(wǎng)點的一線員工是保護客戶資金安全的第一道‘防守線’。經驗告訴我們，第一時間的專業(yè)直觀的判斷，非常重要?！鄙钲谥行幸痪W(wǎng)點的大堂經理告訴記者，“在防范詐騙的第一線，深圳中行各個網(wǎng)點都建立了嚴密防范體系。智能柜臺鋪設后，更加注重與操作客戶的交流與溝通?？蛻舭l(fā)生資金往來，網(wǎng)點工作人員都會認真履行盡職調查的職責，幫助客戶提高警惕?！?/p>
老人著急匯款給陌生人、中年男子辦業(yè)務語焉不詳、一個客戶指點另一個客戶辦理業(yè)務、不明就里的跨國匯款、邊打電話邊操作等情況都會被睿智的中行工作人員察覺并耐心細致詢問，一旦發(fā)現(xiàn)可疑，中行工作人員會立即啟動“防范”模式，多措并舉、機智應變、警銀聯(lián)動，最大限度幫助客戶保護資金及財產安全，同時為警方打擊新型網(wǎng)絡違法犯罪提供線索。
除了在一線攔截風險，深圳中行同時開展多項金融安全宣傳活動，為營造良好的金融環(huán)境貢獻力量。社區(qū)、廠區(qū)、校區(qū)，深圳中行宣傳金融知識的身影頻現(xiàn)。
比如，針對時下五花八門的騙局案件，深圳中行開展“遠離非法集資”宣傳活動，提醒客戶要抵制高息誘惑、遠離非法集資，做到理性投資，參加活動的張大爺表示“收獲太大了，深圳中行教會了我如何辨別理財和非法集資的區(qū)別，給我們懵懂的老年人帶來了非常有用的啟示，以后一定對打著各類名義的非法集資擦亮眼睛”。深圳中行還積極配合人民銀行開展征信知識普及活動，為提高市民對個人征信重要性的認識，加強市民對征信知識的了解，保護市民的合法權益做出貢獻。
科技賦能 擁抱智能時代
1986年，深圳中行招募科技開發(fā)人員成立電腦部，從香港引進第一臺主機，在全國率先實現(xiàn)同城通存通兌，完成了國內金融業(yè)從手工記賬向電腦化操作的革命性跨越，一舉奠定了中國銀行在深圳同業(yè)，乃至全國金融領域IT應用的領先地位。
1988年，深圳中行的第一臺ATM自動柜員機開通服務，同時這也是國內第一臺ATM自動柜員機，象征著一個金融新時代的開始。接著，又相繼推出電腦聯(lián)機代發(fā)薪、代收費、代證券股票買賣的“三代業(yè)務”，電話銀行服務、實盤外匯買賣等新業(yè)務，創(chuàng)下了多項國內銀行電腦系統(tǒng)和產品方面里程碑式的領先記錄。
科技興行，一直貫穿在深圳中行誕生發(fā)展的40年歲月里。深圳中行乘著科技創(chuàng)新的翼下之風，朝著更完備、更全面、更先進的領域飛速前進。
近年來，中國銀行緊跟客戶需求的轉變，積極發(fā)展網(wǎng)絡金融業(yè)務，推出中國銀行互聯(lián)網(wǎng)金融產品服務的整體品牌——E中銀。“E中銀”布局互聯(lián)網(wǎng)金融的各個領域，著力打造基礎支持開放平臺、增值應用商務平臺、客戶服務聯(lián)絡平臺三大平臺，整合線上線下全渠道，豐富支付、資管、交易、融資等產品線，打造跨境、產業(yè)鏈、O2O、安全終端四大特色場景，并通過跨界融合，不斷拓展應用場景，將科技元素嵌入金融服務，帶來全新體驗。
“互聯(lián)網(wǎng)+”迎風而至，2015年6月，中國銀行在深圳區(qū)域的第一家智能化旗艦店——證券交易所支行正式對外開業(yè)。運用大量智能、自助、人機交互設備，在客戶服務、業(yè)務辦理、產品查閱、資訊發(fā)布方面，為客戶帶來“貼心、省時、便捷、互動”全新服務體驗。深圳中行大規(guī)模的網(wǎng)點智能化改造也至此拉開大幕。
深圳中行一批批智能設備相繼投入使用，一項項科技創(chuàng)新成果不斷轉化為便民舉措。“從早年進銀行站著排隊等，到取號坐著等，到現(xiàn)在不用等，變化實在是太大了。”王大媽由衷感嘆，“我眼看著我家樓下的中國銀行變得越來越不一樣，我也學會了在智能機器上辦理業(yè)務，又快又好，心情舒暢。用現(xiàn)在的時髦話說，我要給中行點個大大的贊！”。
去年5月11日完成最后一批網(wǎng)點智能柜臺上線任務后，至此，深圳中行成為中行系統(tǒng)內首家實現(xiàn)智能柜臺100%全網(wǎng)點覆蓋的一級分行。開戶、修改手機號、轉賬匯款、打印流水、找回密碼、結售匯等等，這些傳統(tǒng)業(yè)務在中行網(wǎng)點的智能柜臺上辦理無需排隊，只需在這些智能機器的屏幕上輕輕一點，即辦即走。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代讓辦事更加“碎片化”，除了網(wǎng)點的改頭換面，中行手機銀行APP將金融服務搬到“云端”；積極迎合客戶行為習慣的轉變，發(fā)力微信渠道，再造一個微信多功能中行營業(yè)廳。
目前，深圳中行官方微信關注客戶數(shù)已超160萬戶，提供包括在線排隊、預約大額取款、預約外幣、購買易商理財、在線申請信用卡、周邊網(wǎng)點信息查詢等一系列功能。
現(xiàn)在，掏出手機、指尖輕觸，從人臉識別開通手機銀行到掃碼取款、從查詢“最近網(wǎng)點”到預約排隊、從裝在口袋里的“在線金融超市”到中銀E貸、從對公開戶智能服務到網(wǎng)絡在線辦卡……全面線上金融生活畫卷已然鋪展。此外，線上繳費、購買電影票、商戶優(yōu)惠信息、就醫(yī)掛號、電話充值等生活服務也一應俱全。
手機不離手的95后新生代小劉深有體會，“能在手機上搞定的絕不選別的方式”他表示，金融需求也不例外，“現(xiàn)在都不用跑網(wǎng)點了，等車的功夫手機就全搞定了，實在要去網(wǎng)點辦業(yè)務的話，肯定先在中行公眾號里預約，時間到了中行會貼心地發(fā)來提醒消息，再去網(wǎng)點直接辦事，一刻不耽誤?！?/p>
一滴水里見世界，一朵花里見春天，無論是手機APP還是官方微信，深圳中行一直以實際行動做“最好的銀行”。
如今，深圳中行已經形成了傳統(tǒng)柜臺、自助銀行、電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行、智能銀行、微信銀行、客戶服務中心等多渠道，覆蓋市民衣、食、住、行的全方位服務體系，借助中國銀行遍及全球的金融服務網(wǎng)絡，為社會各界提供便利、快捷、愉悅的現(xiàn)代金融服務。深圳中行將始終為深圳市民創(chuàng)造美好金融生活。（通訊員 黃璜）