10月11日，2017年中國顧客滿意度指數(shù)品牌排名和分析報告在北京揭曉，在信用卡行業(yè)，招商銀行信用卡憑借卓越的客戶服務，榮獲中國信用卡行業(yè)顧客最滿意品牌。
中國顧客滿意度指數(shù)(簡稱C-CSI)是由工業(yè)和信息化部指導，由品牌評價機構實施的中國首個全品類顧客滿意度評價體系。2015年首次推出后，因公平、公開、公正且極具權威性，成為中國消費者最信賴的顧客滿意度評價制度。
從今年中國顧客滿意度指數(shù)排名第一的品牌歸屬地來看，中國品牌占比60%，相對去年顯著增長。業(yè)內人士分析，在信用卡品類，招行力壓五大行奪得第一名，是因為以官方微信為代表的智能微客服平臺和以AR技術、機器學習、智能推薦系統(tǒng)為依托的掌上生活App的AI客服體系，在移動互聯(lián)時代下實現(xiàn)了服務品質的不斷提升。
智能微客服屢創(chuàng)業(yè)內首次
隨著移動互聯(lián)網迅速普及，用戶行為已從傳統(tǒng)線下渠道不斷向移動互聯(lián)領域拓展，用戶利用碎片時間，通過互聯(lián)網隨時隨地連接企業(yè)，獲取服務的訴求和可行性均逐步增加。早在2013年，招行信用卡便在業(yè)內首家接入微信公眾號，通過移動互聯(lián)網技術創(chuàng)新打造了智能微客服平臺，圍繞“創(chuàng)新服務”與“用戶體驗”，將服務模式從傳統(tǒng)的單一渠道逐漸向多元化渠道轉變。
打開招行信用卡官方微信，不僅有筆筆交易提醒、還款到賬提醒等，更有“申請辦卡、賬單與積分查詢、額度提升、快速還款”等諸多服務。分析人士認為，官方微信最大的創(chuàng)新是“一對一服務”理念的導入：傳統(tǒng)的24小時服務熱線依賴人工坐席，用戶需要花時間等待接入，而官方微信則提供了一種“點對點”溝通的可能，隨時隨地、及時查詢，更符合持卡人的使用習慣。
據了解，以官方微信為代表的智能微客服以即時交互系統(tǒng)、智能機器人系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)為核心，許多服務模式均為行業(yè)首創(chuàng)：首次創(chuàng)造了微信公眾號的服務模式、首批發(fā)布微信小程序等。目前，服務涵蓋業(yè)務種類占比超過90%，自助服務率達99%以上，查詢量已超越傳統(tǒng)人工服務量。
今年9月，智能微客服全渠道粉絲量突破9000余萬，綁定用戶中有近50%的客戶為月活躍用戶。智能微客服還將“打卡簽到”、“每日一猜”等作為與粉絲互動的又一有趣方式，如當智能微客服的粉絲們簽到成功后，可以領取供多平臺使用的優(yōu)惠券，可以獲得大轉盤抽獎權益、可以看“小招”講笑話、還可以和“小招”一起開動腦筋猜謎語等。
掌上生活App打造AI客服體系
除了以官方微信為代表的智能微客服平臺，招行信用卡利用金融科技打造的另一個服務入口，就是旗下植入AI體系的掌上生活App的“小招服務廳”?！靶≌蟹諒d”依據每一位用戶的狀態(tài)、偏好、行為軌跡，預測用戶需求，將用戶體驗從“你問我答”進化到“猜你要問”——當用戶臨近賬單到期還款日時，小招服務廳聯(lián)動用戶賬戶，讀取用戶還款數(shù)據，優(yōu)先展示賬務信息、最佳還款方式等;此外，它還能集合用戶不同的歷史理財偏好，提供賬單分期快速入口、一鍵自動扣款等個性化理財方式。
順應時代趨勢，“小招服務廳”還引入語音識別、刷臉、聲紋核身等多項生物識別技術：語音識別，即客戶通過語音即可實現(xiàn)對機器的輸入，目前在掌上生活App各搜索框、掌經號交互頁面等入口得以應用;聲紋核身，即通過核對用戶聲音確認客戶身份，應用于額度調整業(yè)務;人臉核身，即通過掃臉方式核對客戶身份。通過各項新型技術的應用，“小招服務廳”實現(xiàn)了智能化客戶服務與風險控制水平齊頭并進。目前，以“小招服務廳”為代表的“掌上小招”日均交互量已突破50萬，智能匹配度可達95%。
值得一提的是，今年新升級的掌上生活App6.0版本，利用“AI人工智能”技術提升服務品質：用戶只需掃一掃招商銀行Logo，即可喚起智能客戶服務，讓智能客服增添互動樂趣。利用圖像識別技術、3D動畫技術、虛擬現(xiàn)實技術，掌上生活App再一次刷新了用戶的服務體驗。
憑借“服務好”多次獲大獎
以官方微信為代表的智能微客服平臺和以AR技術、機器學習、智能推薦系統(tǒng)為依托的掌上生活App的AI客服體系，見證了招行信用卡“外有入口、內有平臺”的移動戰(zhàn)略布局，讓用戶與產品、用戶與服務的連接更緊密，開啟智能信用卡時代。
憑借優(yōu)秀的客戶服務，招行信用卡也多次獲得大獎：招行信用卡中心為中國首批CCCS標準最高級別“客戶聯(lián)絡中心標準五星鉆石級認證”的客戶服務中心，連續(xù)12年榮膺“中國最佳呼叫中心獎”。2015年、2016年連續(xù)兩年摘得上海銀行業(yè)“最佳客服中心獎”。今年6月，招行信用卡依托智能微客服平臺在相關智能服務領域的優(yōu)秀成績，最終榮膺亞洲銀行家科技創(chuàng)新獎——“移動社交媒體最佳體驗獎”。