2017年4月20日，中國平安尖刀服務(wù)發(fā)布會(huì)在上海召開，旗下產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、陸金所、信用卡和養(yǎng)老險(xiǎn)等聯(lián)合推出5大尖刀服務(wù)，主打“極速、智能”， 用“服務(wù)速度”和“科技創(chuàng)新”， 逐一擊破用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)。中國平安此次推出的“5大尖刀服務(wù)”，均是行業(yè)首創(chuàng)，將提升1.3億客戶在“醫(yī)、食、住、行”等場景中的金融消費(fèi)體驗(yàn)。
金融業(yè)首份用戶體驗(yàn)白皮書
發(fā)布會(huì)上，中國平安同時(shí)發(fā)布了金融行業(yè)第一份用戶體驗(yàn)白皮書—《2016年度中國金融行業(yè)用戶體驗(yàn)及NPS白皮書》（以下簡稱“白皮書”）。白皮書發(fā)現(xiàn)，以NPS為度量的各金融行業(yè)用戶體驗(yàn)水平近幾年不斷提升，但行業(yè)內(nèi)仍存在參差不齊的現(xiàn)象。其中，人身險(xiǎn)行業(yè)的NPS最高為25%，最低為-4%，車險(xiǎn)行業(yè)NPS最高值為26%，最低為6%，各品牌口碑差異大；就車險(xiǎn)而言，賠付速度慢（包括整體流程時(shí)效長及現(xiàn)場響應(yīng)速度慢）和流程繁瑣是客戶普遍提及的痛點(diǎn)，賠付表現(xiàn)好則整體體驗(yàn)好，提高推薦，表現(xiàn)差則整體體驗(yàn)降低，增加負(fù)面評價(jià)；信用卡行業(yè)NPS最高值22%，最低為9%，跨度較大，在第三方支付普及的當(dāng)下，越來越趨于管道化的信用卡產(chǎn)品對于客戶來說同質(zhì)性更高，創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)成為核心區(qū)別，用卡的方便性以及其后續(xù)還款等相關(guān)服務(wù)仍然是客戶使用信用卡的必要基礎(chǔ)；互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)NPS最高值15%，最低僅為3%，各平臺(tái)體驗(yàn)良莠不齊，隨著同業(yè)競爭進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)營時(shí)代，這就要求互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)產(chǎn)品豐富（滿足不同需求）、支持多種場景及移動(dòng)化（簡明簡潔，適用移動(dòng)端）以及值得信賴的安全保障，對虛假信息、負(fù)面意見反饋等，用戶期待企業(yè)更早介入。
在此用戶體驗(yàn)洞察之上，中國平安率先推出產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、陸金所、信用卡及養(yǎng)老險(xiǎn)的5大尖刀服務(wù)。
平安集團(tuán)總經(jīng)理任匯川表示，2017年是平安集團(tuán)的“服務(wù)年”,平安會(huì)持續(xù)將金融服務(wù)用心嵌入”醫(yī)、食、住、行”等生活場景，在對用戶體驗(yàn)洞察之上，利用創(chuàng)新科技，不斷搭建、完善互聯(lián)網(wǎng)科技平臺(tái)，持續(xù)提升傳統(tǒng)金融渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)能力，真正實(shí)現(xiàn)“平安在你身邊”。
平安集團(tuán)總經(jīng)理任匯川、平安集團(tuán)品牌總監(jiān)盛瑞生、平安金服董事長兼首席執(zhí)行官盧躍、平安產(chǎn)險(xiǎn)副總經(jīng)理兼首席運(yùn)營官朱友剛、平安人壽總經(jīng)理助理李文明、平安養(yǎng)老險(xiǎn)總經(jīng)理助理洪娟、陸金所副總經(jīng)理兼首席運(yùn)營官李振廣、平安信用卡常務(wù)副總裁俞如忠、等出席了本次發(fā)布會(huì)。
平安養(yǎng)老險(xiǎn)：“誠信賠”更快更簡便
平安養(yǎng)老險(xiǎn)開創(chuàng)先河，業(yè)內(nèi)首次將征信數(shù)據(jù)應(yīng)用于人身險(xiǎn)理賠服務(wù)，打造出極速極簡的“誠信賠”。該服務(wù)依托自動(dòng)化理賠模式和完善的風(fēng)險(xiǎn)控制體系，通過征信篩選，引入電子簽名和移動(dòng)互聯(lián)新技術(shù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)理賠免實(shí)物材料、1日快速賠付，為誠信客戶提供極速極簡的理賠新體驗(yàn)。
“誠信賠”上線以來，已有40余萬客戶授權(quán)該服務(wù)，“誠信賠”免收單人數(shù)占比達(dá)到90%以上。未來，“誠信賠”將進(jìn)一步應(yīng)用高科技實(shí)現(xiàn)客戶授權(quán)真實(shí)意愿表達(dá)，并引入活體識(shí)別技術(shù)，通過面部特征檢測、特征匹配，對個(gè)人身份進(jìn)行認(rèn)定。同時(shí)，將進(jìn)一步優(yōu)選外部征信數(shù)據(jù)平臺(tái)，整合國際最新的算法技術(shù)，完善公司內(nèi)部的征信信息數(shù)據(jù)庫，建立具有養(yǎng)老險(xiǎn)特色的客戶特征臉譜（習(xí)慣、健康），為客戶提供差異化的特色服務(wù)。
中國平安表示，此次發(fā)布的“5大尖刀服務(wù)”只是平安在“極速”和“智能”方面的創(chuàng)新和突破，未來平安還將在更多金融消費(fèi)環(huán)節(jié)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，為消費(fèi)者帶來更多行業(yè)領(lǐng)先的極致服務(wù)體驗(yàn)。