2017年4月13日，第104場銀行業(yè)例行新聞發(fā)布會在京舉行。中信銀行副行長方合英以“新常態(tài)下謀轉型 中信銀行打造創(chuàng)新型零售銀行”為主題，全方位解析了該行近年來在推進零售業(yè)務轉型、持續(xù)加強零售核心競爭力、提升客戶服務水平方面做出的探索和創(chuàng)新。一同參與本次發(fā)布的還有中信銀行零售銀行部總經理常戈、個人信貸部總經理助理傅承鋒。
面對全新的外部發(fā)展趨勢，方合英在例行新聞發(fā)布會上表示，近年來該行積極推進零售戰(zhàn)略“二次轉型”，以建設“最佳客戶體驗銀行”為目標，通過統(tǒng)一硬件形象標準、提升網點營銷能力、開展綜合營銷活動，以客戶為中心，以優(yōu)化管理機制和營銷服務流程為抓手，以渠道、產品、隊伍為突破口，全面提升零售業(yè)務經營管理效率，盈利能力顯著提升。
二次轉型 全面布局大零售
2014年7月，素以傳統(tǒng)對公業(yè)務見長的中信銀行重新審視市場環(huán)境、客戶需求和自身發(fā)展，正式啟動了零售戰(zhàn)略二次轉型，全力布局“大零售”。
方合英介紹，中信銀行零售戰(zhàn)略二次轉型涵蓋零售業(yè)務六個主要方面，一是全面落實網點硬件轉型。統(tǒng)一網點標準管理，優(yōu)化網點布局，突出小型化、智能化、多業(yè)態(tài)，實現(xiàn)客戶分層、功能分區(qū)、產品分銷、業(yè)務分流的“四分理念”；二是大力推進網點軟件轉型。通過組建內訓師隊伍，實現(xiàn)服務標準、客戶營銷、流程制度及零售文化導入，建立標準化獲取客戶流程和服務體系，提升網點產能；三是開展綜合經營服務。統(tǒng)一開展“中信紅”綜合營銷活動，完善客戶分層經營，打造私人銀行業(yè)務差異化經營體系；四是強化績效引導。建立大零售投入產出分析體系，全部實現(xiàn)網點零售績效積分管理，提升資源配置效率；五是加強基礎管理，打造零售團隊文化。加強隊伍培訓，厘清總分值各級崗位職責。加快產品創(chuàng)新，優(yōu)化產品服務流程；六是加強電子銀行渠道建設。實現(xiàn)線上線下業(yè)務整合，提高零售產品上線率，重點發(fā)展直銷銀行，智慧社區(qū)O2O建設。中信銀行還為此成立了戰(zhàn)略轉型辦公室，切實保障各項轉型工作的順利落地。
一行一策 堅持以客戶為中心
為做強網點產能、加強產能監(jiān)測評估，中信銀行實行“一行一策”策略,開展全行網點分類管理，有效提升網點營銷服務能力。同時，加強電子渠道和物理渠道的整合聯(lián)通，優(yōu)化自助設備布局和功能建設，保障移動互聯(lián)渠道和支行網點渠道的服務聯(lián)通，促進相互引流客戶，提升業(yè)務辦理效率。此外，中信銀行緊抓零售隊伍建設，注重人才培養(yǎng)，同時推行零售績效積分管理，充分運用大數(shù)據(jù)加強隊伍的服務能力。
方合英表示，在零售業(yè)務二次轉型過程中，中信銀行始終堅持“以客戶為中心”的業(yè)務發(fā)展理念；同時，注重全面提升面向中高端客戶的綜合金融產品服務水平和資產配置能力。具體措施包括構建差異化客戶分層經營體系，通過產品、隊伍、服務、渠道和品牌實施差異化的營銷策略，逐步確立“利潤中心、管營合一、上管下營”的私人銀行新模式；將零售產品、宣傳、組織和活動統(tǒng)一，建立起零售板塊整合的綜合營銷體系。以“幸?！睘橹黝}，以客戶為中心，形成“三卡一金”為特色的家庭財富體系，重點挖掘女性客群需求，同時帶動幸福年華卡老年客群、菁英卡年輕客群的增長，并進一步強化出國金融特色業(yè)務。
截至2016年末，中信銀行個人客戶合計6,747萬戶，比上年末增長16.37%；零售中高端客戶（日均管理資產50萬以上）50.47萬戶，比上年末增長20.51%；私人銀行客戶（日均管理資產600萬以上）2.16萬戶，比上年末增長31.35%。
創(chuàng)新驅動 引領互聯(lián)網金融新潮流
一直以來，中信銀行零售銀行創(chuàng)新思路，銳意進取，始終走在金融創(chuàng)新的最前端。2016年，中信銀行與美國國土安全局簽署了EVUS協(xié)議，幫助所有赴美客戶辦理兩年一次的EVUS信息登記服務，是中信銀行獨家獲得赴美簽證代繳費、代傳遞和護照返還業(yè)務等赴美服務的再升級。而在出國金融業(yè)務上，中信銀行是首家推出“全球簽”業(yè)務的銀行，其簽證業(yè)務已擴展到全球70多個國家。
互聯(lián)網金融創(chuàng)新也是中信銀行零售二次轉型的重要抓手。與百度共同發(fā)起設立“百信銀行”，開創(chuàng)了傳統(tǒng)金融機構和互聯(lián)網公司攜手共贏的新格局；牽頭11家股份制商業(yè)銀行聯(lián)合發(fā)起設立“商業(yè)銀行網絡金融聯(lián)盟”，引領電子賬戶行業(yè)標準，通過聯(lián)盟行間的系統(tǒng)互聯(lián)、賬戶互認、資金互通，為客戶帶來更加安全的賬戶保障和更多創(chuàng)新的金融服務。在新技術應用方面，中信銀行搶占大數(shù)據(jù)發(fā)展先機，積極推進精準化營銷探索，同時搭建了遠程營銷服務體系，大大提升了客戶經營服務水平。
此外，中信銀行還先后發(fā)布“信e付”、“云閃付”等電子銀行創(chuàng)新支付產品。中信銀行信用卡中心則緊隨互聯(lián)網發(fā)展趨勢，先后與順豐、京東、小米、華為、返利網等多領域公司跨界合作。同時，為提升廣大客戶資產配置能力，中信銀行整合集團及9家金融子公司的品牌、專家、產品、團隊等資源，舉辦“中信財富論壇”，發(fā)布中信財富指數(shù)報告，并形成中信產品精選方案。此外，在做好資產質量管理的基礎上，中信銀行大力發(fā)展零售資產業(yè)務， 打造“房抵貸”、“公積金網貸”、“信用C貸”等創(chuàng)新產品，使之成為提升客戶服務水平的有力抓手，同業(yè)競爭優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)。2016年年報顯示，中信銀行零售業(yè)務個人貸款業(yè)務實現(xiàn)突破性增長，全年增速達43.9%。
經營業(yè)績是轉型效果的最好體現(xiàn)。轉型三年來，中信銀行零售業(yè)務突飛猛進，盈利能力快速提升。根據(jù)中信銀行最新發(fā)布的2016年年報業(yè)績顯示，報告期內中信銀行零售銀行業(yè)務實現(xiàn)營業(yè)收入380.62億元，比上年增長20.10%，占該行營業(yè)收入的25.95%；零售銀行非利息凈收入231.90億元，比上年增長34.88%，占該行非利息凈收入的51.53%。其中，信用卡產能持續(xù)釋放，全年實現(xiàn)業(yè)務收入255.04億元，比上年增長36.42%；投資理財收益增長顯著，理財及代理銷售收入達59.83億元，同比增幅35.36%，同業(yè)競爭力進一步增強。
2017年是中信銀行成立30周年暨上市10周年，也是三年戰(zhàn)略轉型收官的關鍵一年。方合英在發(fā)布會上表示，未來，中信銀行零售銀行將始終堅持“以客戶為中心”的經營理念，持續(xù)深化零售戰(zhàn)略二次轉型，加大金融產品創(chuàng)新力度，持續(xù)提高對客戶的專業(yè)化服務水平，打造“最佳客戶體驗銀行”。（通訊員? 蔡奕臻）