招行服務(wù)的口碑好，既引領(lǐng)科技創(chuàng)新，又有溫度，成功之道是什么？
也許能從一位普通招行人的工作日常中窺一斑而知全豹。一日，陳鋒去招商銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理完取款業(yè)務(wù)，在大廳整理單據(jù)回單時(shí)，將幾張以為不重要的紙丟進(jìn)了垃圾桶,包括一張十五萬(wàn)的借條。當(dāng)他沖回招行大廳，大堂經(jīng)理正微笑著送走最后一位顧客，這位姑娘馬上帶他到大廳的垃圾桶邊，和他一起翻找起來(lái)……一個(gè)小時(shí)過(guò)去了，網(wǎng)點(diǎn)早已經(jīng)下班關(guān)門(mén)，兩個(gè)人還是什么也沒(méi)找到。然后兩人來(lái)到外面大得多的垃圾箱前翻找起來(lái)。那位大堂經(jīng)理一邊堅(jiān)持搜尋，不放過(guò)每一個(gè)字條，一邊不斷給陳鋒信念。天色漸漸變暗，又由暗變黑， 直到八點(diǎn)，才找到那張借條。聚沙成塔 集腋成裘。就是這樣一家銀行，她誕生的環(huán)境，注定了與眾不同。1987年，在改革開(kāi)放的前沿---深圳蛇口，誕生了國(guó)內(nèi)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行。全靠“因您而變”的服務(wù)信念一路打拼。直到后來(lái)，這個(gè)強(qiáng)大的文化基因成為招行所有員工的精神食糧，感動(dòng)并贏得了大批客戶，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的口碑早已傳遍了中國(guó)的大江南北。
手持一張招行金葵花卡、成為招商銀行APP魔羯智投的服務(wù)對(duì)象，足已成為當(dāng)下中產(chǎn)和“潮”的標(biāo)志。也許是社會(huì)和客戶的期許，讓這家銀行將引領(lǐng)中國(guó)銀行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展視為己任，并不斷將自己的服務(wù)臻善臻美。
一路奔跑 完成蛻變
正如招商銀行行長(zhǎng)田惠宇所言，“招商銀行成立30周年，一直在奔跑。與生俱來(lái)的‘蛇口基因’，讓我們無(wú)比致敬改革開(kāi)放的火紅歲月；‘因您而變’的成長(zhǎng)之路，讓我們無(wú)比感恩這個(gè)日新月異的偉大時(shí)代?！比陙?lái)，以“因您而變”作為唯一不變法則的的招商銀行，其與眾不同的招行式服務(wù)也在奔跑中完成了人性化、信息化、專業(yè)化、體系化的四次蛻變。
在銀行業(yè)整體服務(wù)意識(shí)“高高在上”的上世紀(jì)80、90年代，招商銀行在行業(yè)內(nèi)率先推出了網(wǎng)點(diǎn)供應(yīng)牛奶和咖啡、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、面對(duì)面服務(wù)和上門(mén)服務(wù)等人性化服務(wù)，為招行積累了良好的口碑，收獲了大量的忠實(shí)客戶。如今，招行對(duì)服務(wù)的追求已不止于“滿意服務(wù)”，而是“感動(dòng)服務(wù)”，2016年，招行推出了8大“感動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景”和25項(xiàng)“感動(dòng)服務(wù)舉措”，讓客戶感受到了招行服務(wù)升級(jí)迸發(fā)出的活力。
進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，招商銀行在服務(wù)效率提升與渠道信息化建設(shè)上一路狂奔。上世紀(jì)90年代中后期，招商銀行亮出了具有劃時(shí)代意義的兩個(gè)殺手锏：“一卡通”和“一網(wǎng)通”，被譽(yù)為“中國(guó)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)領(lǐng)域的革命性產(chǎn)品”、“中國(guó)金融電子化中的一座里程碑”。接著，第一張國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)雙幣信用卡，改變了眾多消費(fèi)者的用卡習(xí)慣，其跑馬圈地的歷程成為美國(guó)哈佛商學(xué)院的經(jīng)典案例。
移動(dòng)時(shí)代。招行在國(guó)內(nèi)率先推出了閃電貸、刷臉取款、一閃通、云按揭、一網(wǎng)通支付、魔羯智投等行內(nèi)領(lǐng)先的創(chuàng)新服務(wù)，并按照“移動(dòng)優(yōu)先”戰(zhàn)略，不斷迭代手機(jī)銀行、掌上生活兩個(gè)App，令其服務(wù)效率與體驗(yàn)始終處于行業(yè)領(lǐng)先水平。
在本世紀(jì)初迎來(lái)的財(cái)富管理的大時(shí)代中，招行緊緊抓住客戶需求，全力打造專業(yè)化服務(wù)，最早建立了銀行零售客戶的分層服務(wù)體系，通過(guò)市場(chǎng)和客戶細(xì)分，打造出了國(guó)內(nèi)首個(gè)面向高端客戶的理財(cái)產(chǎn)品——“金葵花理財(cái)”，和國(guó)內(nèi)首家私人銀行。隨后，招行在財(cái)富管理領(lǐng)域，為成千上萬(wàn)的零售客戶提供千人千面的個(gè)性化專業(yè)服務(wù)，并多次摘得“中國(guó)最佳財(cái)富管理銀行”、“中國(guó)最佳私人銀行”桂冠，成為最受青睞的國(guó)內(nèi)財(cái)富管理銀行之一，引領(lǐng)著銀行業(yè)從基本服務(wù)要求向?qū)I(yè)服務(wù)要求轉(zhuǎn)變。
然而，服務(wù)不能只是一招一式，招商銀行意識(shí)到服務(wù)需要一套相輔相成的體系，將“因您而變”的理念注入血液，在服務(wù)理念、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)方式、服務(wù)管理等方面打造全流程的客戶服務(wù)體驗(yàn)，并促進(jìn)整體服務(wù)的螺旋式修復(fù)與發(fā)展。特別是在服務(wù)管理上，招行構(gòu)建了服務(wù)提供、服務(wù)支持、服務(wù)監(jiān)督三位一體的服務(wù)管理體系，在國(guó)內(nèi)率先建立了“客戶滿意度指標(biāo)體系”，為服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升提供有力保障，引領(lǐng)全行從傳統(tǒng)金融服務(wù)方式向現(xiàn)代金融服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。
擁抱Fintech，讓服務(wù)充滿想象力
根據(jù)招商銀行2016年年報(bào)，招商銀行正在利用移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、生物識(shí)別等技術(shù)提高服務(wù)能力，形成了“網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、智能化”三步走的Fintech戰(zhàn)略演進(jìn)路徑，設(shè)立了專項(xiàng)科技基金，并在上述領(lǐng)域持續(xù)加大投入，同時(shí)密切關(guān)注區(qū)塊鏈等新技術(shù)。
正如2015年底招商銀行推出的重磅武器----摩羯智投，該產(chǎn)品基于5.4萬(wàn)億元財(cái)富管理數(shù)據(jù)和每天107萬(wàn)次的機(jī)器學(xué)習(xí)訓(xùn)練、通過(guò)獨(dú)有的“人+機(jī)器”雙智能引擎，為客戶提供了可以一鍵量身定制、一鍵優(yōu)化投資組合的服務(wù)新體驗(yàn)，一舉帶領(lǐng)銀行理財(cái)服務(wù)進(jìn)入人工智能時(shí)代。
今后銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不再是資產(chǎn)規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)、中間業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。銀行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，為不同的客戶提供更為定制化、便捷化、專業(yè)專屬的金融服務(wù)和增值服務(wù)，將是銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的方向。
中國(guó)的企業(yè)最需要的是因勢(shì)而變，根據(jù)形勢(shì)的變化改變自己。能夠從激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的優(yōu)秀零售銀行，應(yīng)該是堅(jiān)持以“客戶為中心”的理念，遵從人與科技的統(tǒng)一、金融與生活的統(tǒng)一、傳統(tǒng)與創(chuàng)新的統(tǒng)一。