2014年、2016年在深圳地區(qū)均以總分第一名的成績(jī)獲評(píng)全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“千佳”示范單位；2015年以深圳同業(yè)第一的成績(jī)?nèi)雵珖y行業(yè)規(guī)范服務(wù)“百佳”候選示范單位，近年來獲得全國級(jí)、省市級(jí)和總行級(jí)榮譽(yù)超過20項(xiàng)……交通銀行深圳前海分行（以下稱“前海分行”）始終以客戶滿意為服務(wù)工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，以打造“金融業(yè)服務(wù)最好的銀行”作為服務(wù)工作的第一目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了黨建與業(yè)務(wù)雙促進(jìn)，服務(wù)與效益同發(fā)展，企業(yè)與員工共成長(zhǎng)，獲得了廣大客戶的一致認(rèn)可與普遍贊譽(yù)。
一、以文化為引領(lǐng)，激發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)生動(dòng)力
前海分行始終以“溫情、細(xì)心、全面”的服務(wù)宗旨為引領(lǐng)，打造有溫度、精細(xì)化、特色化的服務(wù)文化體系。
軟環(huán)境塑造有“溫情”：通過特色化的環(huán)境布置，為客戶提供良好的視覺感知與服務(wù)體驗(yàn)。例如根據(jù)客戶需求配備的洽談區(qū)將清廉文化與茶文化有機(jī)融合，弘揚(yáng)新風(fēng)正氣，廣受客戶好評(píng)，在前海企業(yè)中已頗具名氣。組織全體員工開展“假如我是客戶”實(shí)地調(diào)研活動(dòng)，通過親身辦理業(yè)務(wù)深入了解客戶對(duì)銀行的期待與感受，加強(qiáng)員工換位思考能力。
嚴(yán)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)促“細(xì)心”：按照崗位實(shí)際制定了《客戶服務(wù)行為規(guī)范細(xì)則》，并將服務(wù)質(zhì)量納入到績(jī)效考核體系，通過制定落實(shí)《前海分行消保服務(wù)管理辦法》等，按區(qū)分工、責(zé)任到人。按季節(jié)在營業(yè)場(chǎng)所配備了各類飲品、日用品、女士披肩、兒童玩具、吹風(fēng)機(jī)、洗手間緊急按鈴等有助于提升客戶感受度的物資，并要求大堂服務(wù)人員主動(dòng)提供給客戶使用，將細(xì)心服務(wù)落到實(shí)處。
多維度服務(wù)求“全面”：結(jié)合前海蛇口自貿(mào)區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略，通過公私核心客戶檔案、前海分行公共資源信息檔案等優(yōu)化整合客戶資源，形成大前?？蛻羧Ψ?wù)模式。每月開展“客戶活動(dòng)日”，組織生日慶?；蚺e辦養(yǎng)生保健類的講座，積極開展“企業(yè)行”和“社區(qū)行”等活動(dòng)，提供老百姓喜聞樂見的金融服務(wù)與增值服務(wù)。
前海分行提出“溫情、細(xì)心、全面”的服務(wù)宗旨已有三年，今年通過組織開展服務(wù)宗旨內(nèi)涵大討論，將員工的服務(wù)心得體會(huì)凝練成具有前海分行特色的“九個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)，讓他們對(duì)服務(wù)的理解更深刻，引導(dǎo)他們發(fā)自內(nèi)心地用“心”服務(wù)。
二、以創(chuàng)新為抓手，拓寬優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)渠道
標(biāo)準(zhǔn)化僅僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段才能夠使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為有源之水。
聚焦前海創(chuàng)新業(yè)務(wù)，豐富客戶服務(wù)產(chǎn)品：前海分行成立了前海自貿(mào)區(qū)首家“離岸業(yè)務(wù)金融中心”，成為自貿(mào)區(qū)五大國有銀行中唯一擁有離岸業(yè)務(wù)經(jīng)營牌照的銀行，被納入自貿(mào)區(qū)73條改革創(chuàng)新成果。成功介入了QDIE（合格境內(nèi)機(jī)構(gòu)投資者境外投資試點(diǎn)）業(yè)務(wù)。開立前海首筆中資企業(yè)離岸賬戶，開創(chuàng)性地將企業(yè)符合留存境外的出口收匯資金留存于離岸賬戶內(nèi)，受到前海管理局和企業(yè)的高度肯定，業(yè)務(wù)入選年度前海蛇口自貿(mào)片區(qū)優(yōu)秀金融創(chuàng)新案例。
聚焦黨建引領(lǐng)作用，創(chuàng)新客戶服務(wù)渠道：前海分行通過積極開展“聯(lián)學(xué)聯(lián)建”，探索國有大行服務(wù)新內(nèi)涵。民營企業(yè)旭生集團(tuán)黨支部在我們聯(lián)學(xué)聯(lián)建的幫助下，獲得了“先進(jìn)基層黨支部”、“黨建示范點(diǎn)”等一系列榮譽(yù)稱號(hào)，近期經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)已升格為黨委，南山集團(tuán)、富源集團(tuán)也把我們前海分行列為第一合作銀行。
三、以關(guān)愛為載體，拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵外延
“關(guān)愛你的員工,要像關(guān)愛你的家人一般”，前海分行負(fù)責(zé)人提到：“開展有組織、有主題、有計(jì)劃、成建制的談心談話，是前海分行發(fā)揮組織功能，強(qiáng)化員工行為管理，了解員工思想動(dòng)態(tài)，收集意見建議的最主要途徑，同時(shí)也為員工打造了一個(gè)寄托思想、緩解壓力的心靈港灣”。此外還保障每位員工有兩餐熱飯和一個(gè)午休場(chǎng)所；設(shè)立“周三快樂下班日”，“周五健身鍛煉日”，不斷提升幸福感。近兩年，前海分行員工幸福指數(shù)在深圳地區(qū)均是第一。
積極履行社會(huì)責(zé)任，提高員工的“道德福利”水平，培養(yǎng)員工對(duì)交行品牌的自豪感和榮譽(yù)感。我們主動(dòng)設(shè)置愛心驛站，為環(huán)衛(wèi)工人、巡邏民警等人群，提供茶水、避暑、熱毛巾等便民服務(wù)，開展義務(wù)獻(xiàn)血、捐書助學(xué)、福利院慰問等活動(dòng)，最近，我們又將愛心驛站升級(jí)為警銀反信息詐騙聯(lián)合宣傳點(diǎn)，讓員工近距離體會(huì)自身工作的社會(huì)價(jià)值。
“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”，前海分行負(fù)責(zé)人表示，站在“千佳”評(píng)比的新起點(diǎn)上，將進(jìn)一步練好內(nèi)功，改進(jìn)金融服務(wù)方式，發(fā)揮金融服務(wù)示范作用, 打造服務(wù)“軟實(shí)力”，為促進(jìn)前海合作區(qū)崛起，服務(wù)大眾金融生活，共創(chuàng)前海現(xiàn)代金融服務(wù)生態(tài)圈做出新的更大的貢獻(xiàn)?。ㄍㄓ崋T 張亞梅）
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