在金融業(yè)競爭日益激烈的當(dāng)下，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)入了比拼服務(wù)的專業(yè)化、體驗式的“大時代”。招商銀行在全國網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)推行了“感動服務(wù)場景化”項目，實(shí)現(xiàn)全行服務(wù)管理的全面升級。
招行某網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理告訴記者， 為了提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，招行總行共推出了8大“感動服務(wù)場景”和25項“感動服務(wù)舉措”，包括熱情接待、個性識別、最佳溫度、等候關(guān)懷、需求預(yù)見、溫馨送別、延伸服務(wù)及客戶獎勵等。
“這些服務(wù)舉措不僅能讓網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)更上一層樓，更能幫助新來員工很快進(jìn)入服務(wù)角色，盡可能為客戶提供更方便、快捷的服務(wù)。由于客戶反饋也很好，大家就更有動力?！痹摯筇媒?jīng)理表示。
據(jù)介紹，招行每一個感動場景對應(yīng)若干感動服務(wù)舉措，如：“客戶帶著孩子來辦理業(yè)務(wù)，怎樣讓他們放心？”“客戶生病來辦理業(yè)務(wù)，如何紓解他們的身體不適？”“午餐時段仍在等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，怎樣讓他們不用餓著肚子排隊？”在這些服務(wù)場景中，招行均以追求“客戶最感動的服務(wù)”為目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提供更加人性化的網(wǎng)點(diǎn)體驗。
此外，招行很多網(wǎng)點(diǎn)還在原有的便民服務(wù)設(shè)施基礎(chǔ)上，設(shè)置了無障礙通道提示、愛心窗口、愛心坐席、理財備忘錄、盲文鍵盤、輪椅、寵物箱、手機(jī)充電站等多項便民服務(wù)舉措。
招商銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，作為一家以“服務(wù)立行”的商業(yè)銀行，始終堅持以客戶為中心，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵和外延，為客戶提供有溫度、有廣度、有深度的服務(wù)是招行一直不變的追求。