互聯(lián)網(wǎng)+開啟了銀行業(yè)面向未來的進(jìn)化之門，為消費(fèi)者提供了更多的便利的服務(wù)渠道。然而，移動(dòng)金融雖日漸發(fā)達(dá)，但線下的銀行網(wǎng)點(diǎn)和銀行面對(duì)面服務(wù)，仍然是消費(fèi)者與銀行加深信任、深入了解的重要渠道，特別是線下銀行網(wǎng)點(diǎn)通過提供個(gè)性化的金融服務(wù)，更讓消費(fèi)者感受到了滿意的服務(wù)體驗(yàn)。 2016年，擁有國內(nèi)最佳服務(wù)口碑的招商銀行就在全國銀行網(wǎng)點(diǎn)，推行了“感動(dòng)服務(wù)場景化”項(xiàng)目，進(jìn)行了全行服務(wù)管理的全面升級(jí)。對(duì)于推出“感動(dòng)服務(wù)”的初衷，招商銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，客戶的認(rèn)可才是商業(yè)銀行的核心競爭力，在金融業(yè)競爭日益激烈的今天，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)入了比拼服務(wù)的專業(yè)化、體驗(yàn)好、一站式的“大時(shí)代”。通過發(fā)揮線上線下服務(wù)渠道的特色，招商銀行將在人與人、人與場景、人與網(wǎng)點(diǎn)的融合方面大幅提升金融服務(wù)的效率。記者就此走訪了招行多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，探尋其優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后的秘密。
親歷招行“客戶至上”服務(wù)
12月11日，在招商銀行的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，一位女士帶著兩個(gè)兒子來銀行辦理業(yè)務(wù)。大兒子三歲左右，小兒子在懷里抱著，這位女士在銀行門口剛剛下車，銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理就立刻走了過去，幫張女士把嬰兒推車推了進(jìn)來。進(jìn)入大堂后，大堂經(jīng)理帶領(lǐng)那位女士和其大兒子到大堂側(cè)面的兒童游樂區(qū)，陪他挑選了自己喜愛的玩具。另一位大堂的工作人員為這位女士領(lǐng)取了優(yōu)先號(hào)，并協(xié)助其填單。據(jù)記者了解這位女士姓張，是位全職媽媽。“我是來辦存款證明和銀行流水的，辦簽證必須本人來辦理”，張女士很感動(dòng)，她向記者強(qiáng)調(diào)，自己持有的就是普通卡，沒想到網(wǎng)點(diǎn)工作人員非常熱心，安排了優(yōu)先排隊(duì)，還很主動(dòng)幫忙，“我不常到銀行來，因?yàn)橐抨?duì)，平時(shí)又實(shí)在沒時(shí)間，今天招商銀行的工作人員很貼心，讓我優(yōu)先辦理，還是招行的服務(wù)好?！?辦理完業(yè)務(wù)之后，銀行工作人員將張女士及孩子送到了銀行門口的道路旁，直至將張女士送上出租車才離開。
“感動(dòng)服務(wù)場景化”暖人心
記者進(jìn)一步了解到，張女士遇到的情況只是招商銀行推行“感動(dòng)服務(wù)場景化”的一個(gè)縮影。該銀行網(wǎng)點(diǎn)還會(huì)為營業(yè)前就到達(dá)門外等候的客戶提供了便利服務(wù)，引導(dǎo)客戶到在自助銀行區(qū)域等候，并放置了臨時(shí)座椅供他們休息，還為早上首批到訪客戶送上了熱茶。招行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理告訴記者，這些都是招行今年推行的“感動(dòng)服務(wù)場景化項(xiàng)目”的成果， 為了提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，招行總行今年推出了8大“感動(dòng)服務(wù)場景”和25項(xiàng)”感動(dòng)服務(wù)舉措“，包括熱情接待、個(gè)性識(shí)別、最佳溫度、等候關(guān)懷、需求預(yù)見、溫馨送別、延伸服務(wù)及客戶獎(jiǎng)勵(lì)等。 “這些服務(wù)舉措不僅能讓網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)更上一層樓，特別是讓新來的員工也能很快進(jìn)入熱情服務(wù)的角色，體會(huì)客戶的感受，盡可能為客戶提供更方便、快捷的服務(wù)。由于客戶反饋也很好，大家就更有動(dòng)力?！贝筇媒?jīng)理很自豪的和記者聊起來。據(jù)介紹，招行每一個(gè)感動(dòng)場景對(duì)應(yīng)若干感動(dòng)服務(wù)舉措，如：“客戶帶著孩子來辦理業(yè)務(wù)，怎樣讓他們放心？”“客戶生病來辦理業(yè)務(wù)，如何紓解他們的身體不適？”“午餐時(shí)段仍在等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，怎樣讓他們不用餓著肚子排隊(duì)？”在這些服務(wù)場景中，招行均以追求“客戶最感動(dòng)的服務(wù)”為目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提供更加人性化的網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)。此外，招行很多網(wǎng)點(diǎn)還在原有的便民服務(wù)設(shè)施基礎(chǔ)上，設(shè)置了無障礙通道提示、愛心窗口、愛心坐席、理財(cái)備忘錄、盲文鍵盤、輪椅、寵物箱、手機(jī)充電站等多項(xiàng)便民服務(wù)舉措。對(duì)于招行推出的一系列服務(wù)提升舉措，許多客戶表示認(rèn)可和期待?！罢行心苷驹谖业慕嵌?，幫我解決問題，我覺得這雖然說起來簡單，但很不容易，招行的管理還是不錯(cuò)的。” 現(xiàn)場一位剛辦完業(yè)務(wù)的劉先生向記者表示。
“感動(dòng)服務(wù)“背后的服務(wù)基因
隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨與銀行競爭的不斷加劇，銀行服務(wù)水平的提升將是所有銀行的一道繞不過去的考題，優(yōu)秀的服務(wù)意味著在未來能擁有更多的客戶和更強(qiáng)的競爭力。而招商銀行作為國內(nèi)服務(wù)領(lǐng)先的銀行，其“因您而變”的金字服務(wù)招牌已深入人心，但服務(wù)無止盡，新時(shí)期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)定義需要一系列”感動(dòng)服務(wù)“等服務(wù)提升舉措的推廣。招商銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，，作為一家以“服務(wù)立行”的商業(yè)銀行，始終堅(jiān)持以客戶為中心，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵和外延，為客戶提供有溫度、有廣度、有深度的服務(wù)是招行一直不變的追求。
業(yè)內(nèi)專家也指出，今后銀行業(yè)的競爭不再是資產(chǎn)規(guī)模的競爭，而是服務(wù)的競爭、中間業(yè)務(wù)的競爭。銀行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，為不同的客戶提供更為定制化、更為專屬、更有針對(duì)性的各類金融服務(wù)和增值服務(wù)將是銀行未來競爭的方向。在提升客戶體驗(yàn)水平及滿意度方面，線下服務(wù)具有天然的優(yōu)勢。雖然線上金融具有新型全電子化渠道，足不出戶就可辦理金融服務(wù)的優(yōu)勢；但線下金融更重視人與人之間的交往、更易博得客戶親睞、親身體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)勢。要想提升銀行服務(wù)水平，進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)線下服務(wù)優(yōu)勢必不可缺。期待更多像招行一樣重視客戶服務(wù)的銀行，能帶動(dòng)國內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)的新一輪改善與升級(jí)。