不光要有聰明的大腦，更要有千人千面的個(gè)性化服務(wù)情懷。
近日，招行創(chuàng)造性地將“千人千面”差異化服務(wù)系統(tǒng)引入到了客戶服務(wù)中，通過注入語音助理、生物識(shí)別、人機(jī)協(xié)作等多項(xiàng)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的科技元素，打造智能服務(wù)新模式。
目前，招行掌上生活A(yù)PP服務(wù)專區(qū)可根據(jù)用戶畫像和行為軌跡預(yù)測用戶的服務(wù)訴求并予以個(gè)性化引導(dǎo)，隨著平臺(tái)數(shù)據(jù)不斷積累，機(jī)器學(xué)習(xí)算法的升級(jí)、學(xué)習(xí)模型的延展。
以信用卡到期還款為例，持有一卡通的用戶臨近還款日未還款，當(dāng)其進(jìn)入服務(wù)平臺(tái)后，機(jī)器人便可優(yōu)先推薦用戶綁定一卡通，引導(dǎo)用戶辦理自動(dòng)扣款業(yè)務(wù)，在優(yōu)化用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上嘗試智能化交叉營銷，差異化服務(wù)與個(gè)性化營銷得到完美結(jié)合。
招行還開創(chuàng)了人機(jī)融合模式，即機(jī)器算法利用其智能引擎處理標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)，人工服務(wù)負(fù)責(zé)個(gè)性化的判斷及業(yè)務(wù)操作，兩者協(xié)同工作，提升服務(wù)效率。