時(shí)下很熱門、流行的健康管理服務(wù)，之于保險(xiǎn)公司而言，屬于一項(xiàng)讓自身業(yè)務(wù)“錦上添花”的增值服務(wù)，目的在于將保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償作用前置，在風(fēng)險(xiǎn)還未發(fā)生時(shí)即開始干預(yù)和防范，既為顧客預(yù)先規(guī)避了健康風(fēng)險(xiǎn)，也使得保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理未雨綢繆。在太平人壽，這份原屬“附加”的增值服務(wù)項(xiàng)目，卻獲得了與公司“主業(yè)”一樣的待遇。
太平人壽像對(duì)待每一款公司出品的保險(xiǎn)產(chǎn)品一樣，將健康管理服務(wù)細(xì)心打磨、悉心運(yùn)營(yíng)、用心推廣。自健康管理服務(wù)項(xiàng)目上線運(yùn)行四年來(lái)，除了進(jìn)一步讓全流程、體系化、涵蓋全生命周期的生態(tài)鏈?zhǔn)浇】倒芾戆l(fā)揮最大效用，太平人壽更以潤(rùn)物無(wú)聲的手段，一點(diǎn)一滴地在細(xì)節(jié)上“吹毛求疵”，時(shí)效、流程、質(zhì)量……每個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都精益求精，力爭(zhēng)讓客戶體驗(yàn)到更便捷流暢、細(xì)膩而溫暖的健康管理服務(wù)。
更智能，絕不浪費(fèi)一分一秒
24小時(shí)電話醫(yī)生，是健康管理服務(wù)項(xiàng)目中使用頻率最高的一項(xiàng)基本服務(wù)，隨時(shí)隨地都能夠提供醫(yī)療服務(wù)咨詢和建議的特性，讓這項(xiàng)服務(wù)在客戶中收獲了廣泛好評(píng)。
在該服務(wù)上線之后，太平人壽一直非常注重客戶對(duì)服務(wù)的感受的反饋，定期進(jìn)行抽樣調(diào)查、客戶回訪，了解客戶的感受和反饋。通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)的整理和統(tǒng)計(jì)，太平人壽發(fā)現(xiàn)，由于該服務(wù)的入口，是公司的全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線95589，客戶需要先撥通95589，再由人工坐席轉(zhuǎn)接到服務(wù)商提供這項(xiàng)服務(wù)，這就導(dǎo)致，在坐席繁忙的時(shí)候，客戶往往需要等待更多的時(shí)間才能獲得服務(wù)。
為此，太平人壽優(yōu)化服務(wù)流程，在電話服務(wù)環(huán)節(jié)增加IVR增值服務(wù)自助語(yǔ)音服務(wù)，在撥通95589服務(wù)熱線后，客戶根據(jù)語(yǔ)音提示按對(duì)應(yīng)的按鍵，即可由系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)接到服務(wù)商，無(wú)須等待人工坐席來(lái)操作，讓客戶在獲取自身真正需要的服務(wù)內(nèi)容時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)“0”等待。
實(shí)際上，即便仍然沿用人工坐席的方式，客戶的等待時(shí)間也并不長(zhǎng)，但設(shè)身處地地想一想，如果客戶是在焦急中打電話咨詢求助，即便是只多十秒的等待時(shí)間，對(duì)情緒激動(dòng)的客戶而言，不都是一種煎熬嗎？正是這樣一種“以客戶為中心”的換位思考，讓太平人壽不放過(guò)任何一個(gè)可以改進(jìn)提升的空間，運(yùn)用IVR語(yǔ)音服務(wù)這樣一個(gè)小小的細(xì)節(jié)改變，讓客戶體驗(yàn)到更快速流暢的服務(wù)。
更精細(xì)，真正匹配客戶的需求
真正的精細(xì)，是為每一個(gè)獨(dú)特的個(gè)體，打造符合其個(gè)性化需求的服務(wù)，太平人壽正在將自身的健康管理服務(wù)，往這樣的精細(xì)化方向推進(jìn)。
體檢服務(wù)，是健康管理服務(wù)項(xiàng)目中備受客戶歡迎的服務(wù)內(nèi)容，每年參與太平人壽提供的健康體檢服務(wù)，成為很多客戶管理及檢視自身健康狀況的一項(xiàng)重要工作，在此過(guò)程中，也多次出現(xiàn)客戶通過(guò)公司的健康體檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)疾病，得以盡快治療的情況。
但僅僅做到這一層面還不夠，太平人壽希望這項(xiàng)服務(wù)不再只是一項(xiàng)客戶可以享受的服務(wù)，更是一項(xiàng)客戶真正需要的服務(wù)，真正切入客戶在健康方面的“痛點(diǎn)”，更加精準(zhǔn)地解決客戶的具體需求。
于是，太平人壽將健康體檢項(xiàng)目進(jìn)行大幅度優(yōu)化，將公司各服務(wù)機(jī)構(gòu)推出的健康體檢套餐內(nèi)容逐年細(xì)化，涉及范圍越來(lái)越廣，檢測(cè)項(xiàng)目越來(lái)越細(xì)，讓客戶可以從各種角度訂制不同的套餐和檢測(cè)項(xiàng)目，比如，公司VIP客戶如不需要體檢項(xiàng)目可更換成對(duì)應(yīng)等級(jí)的基因檢測(cè)和腫瘤篩查或中醫(yī)健康養(yǎng)護(hù)、診療；對(duì)于體檢服務(wù)類，針對(duì)疾病種類，細(xì)分心血管體檢套餐、內(nèi)分泌體檢套餐、免疫體檢套餐、關(guān)愛血糖體檢套餐、關(guān)愛甲狀腺體檢套餐等，針對(duì)人群特征，細(xì)分女性、男性、三高人士、白領(lǐng)、青少年、亞洲特色等不同套餐，針對(duì)檢測(cè)儀器的不同，細(xì)分胃鏡、腸鏡、彩超、CT、全面MRI等不同套餐；更有口腔檢測(cè)、口腔保健、中醫(yī)理療、中醫(yī)養(yǎng)生，基因檢測(cè)、腫瘤篩查等專項(xiàng)檢測(cè)……體檢套餐的可選種類近50種，可以說(shuō)，客戶的個(gè)性化需求，都能在其中獲得滿足。
而且，客戶享有的體檢可在全國(guó)范圍內(nèi)使用，實(shí)現(xiàn)體檢服務(wù)“全國(guó)通”，在滿足個(gè)性化的同時(shí)，便利性也進(jìn)一步升級(jí)。
更優(yōu)質(zhì)，品質(zhì)管控常抓不懈
在客戶看不到的地方都要狠下功夫，這或許正是做“精品”的正確態(tài)度。
對(duì)健康管理服務(wù)供應(yīng)商的甄選，這樣一塊客戶完全看不到摸不著的環(huán)節(jié)，太平人壽也不放過(guò)任何一點(diǎn)可以提升的地方，一絲不茍地做著細(xì)節(jié)的改進(jìn)工作。
在持續(xù)的合作中，太平人壽不斷擴(kuò)充、調(diào)整、優(yōu)化健康管理服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)具體的服務(wù)供應(yīng)商的甄選，也可以用“嚴(yán)苛”來(lái)形容。盡管健康管理服務(wù)項(xiàng)目涉及多家不同的服務(wù)供應(yīng)商，太平人壽為了確?？蛻臬@得更加標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，制定了統(tǒng)一的服務(wù)供應(yīng)商操作規(guī)范，以協(xié)調(diào)不同供應(yīng)商之間的工作標(biāo)準(zhǔn)和流程。此外，太平人壽還根據(jù)每年的客戶調(diào)查情況，對(duì)服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行再評(píng)估，做出優(yōu)化和調(diào)整，進(jìn)一步確保前端服務(wù)的高品質(zhì)。
目前，太平人壽持續(xù)甄選更優(yōu)質(zhì)服務(wù)合作單位為VIP客戶提供尊享健康服務(wù)，服務(wù)城市增加至34個(gè)城市的近300家合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)；服務(wù)區(qū)域也進(jìn)一步擴(kuò)大，國(guó)內(nèi)緊急醫(yī)療救援救護(hù)車費(fèi)用報(bào)銷服務(wù)由原來(lái)85個(gè)城市延伸至全國(guó)120（不含港、澳、臺(tái)）所在地區(qū)；服務(wù)項(xiàng)目更加高端，引進(jìn)了世界頂級(jí)醫(yī)療資源，實(shí)現(xiàn)與美國(guó)卡思克魯力Castle Connolly Top Doctors（美國(guó)權(quán)威名醫(yī)錄入機(jī)構(gòu)）的獨(dú)家戰(zhàn)略合作，升級(jí)上線了以患者為中心的國(guó)際高端醫(yī)療資源平臺(tái)，充分整合利用美國(guó)上萬(wàn)最頂尖Top5%、跨72個(gè)專業(yè)的醫(yī)生資源。