深圳新聞網(wǎng)訊 5月6日14時，太平財險的客戶徐先生收到到賬短信，其48分鐘前出險的案件已經(jīng)賠款到賬。此前，徐先生發(fā)生過一次交通事故，當(dāng)時不到1000元的理賠款，從報案到結(jié)案花費近一天時間。這次理賠從報案到賠款到賬，前后不到一小時。
這是太平財險全面推廣互聯(lián)網(wǎng)理賠帶來的巨大變化。近年來，太平財險通過互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)在投保、承保、查勘、理賠、保全、給付等保險服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，實現(xiàn)服務(wù)升級，推進服務(wù)創(chuàng)新，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的精品保險服務(wù)。
移動互聯(lián)網(wǎng)理賠盡在“掌”握
2016年2月29日，由《中國保險報》主辦的2015中國保險 “年度服務(wù)創(chuàng)新”專業(yè)評選活動揭曉。太平財險的“力推互聯(lián)網(wǎng)理賠 實現(xiàn)服務(wù)升級”入選2015中國保險“年度服務(wù)創(chuàng)新”項目。
在上述獲獎項目中，太平財險移動APP-E理賠、第三方人員APP-E協(xié)勘和客戶自助微信理賠服務(wù)三位一體，攜客戶駛向移動互聯(lián)網(wǎng)理賠“快車道”。
其中，移動APP-E理賠具備精準(zhǔn)的GPS實時定位功能，接到客戶報案后，后臺聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)第一時間指令查勘定損人員手中的終端設(shè)備，調(diào)度離客戶最近的查勘專員趕赴出險現(xiàn)場。該終端設(shè)備還可以進行高清照片拍攝與實時錄單工作，實現(xiàn)快速定損，徹底改變傳統(tǒng)查勘模式中存在的定損流程偏長的弊端。查勘定損人員使用移動APP-E理賠不到一個月，太平財險的當(dāng)日結(jié)案率就提升了近20個百分點，查勘調(diào)度時間從原本的130秒縮短到30秒，切實提升了理賠時效。
除了對接移動APP-E理賠終端外，太平財險的移動互聯(lián)網(wǎng)理賠系統(tǒng)還通過APP-E協(xié)勘，讓客戶實現(xiàn)自主理賠。客戶報案后，系統(tǒng)先判斷案件是否適用于“互聯(lián)網(wǎng)理賠”，如果適用，客服人員立刻將案件調(diào)度至互聯(lián)網(wǎng)理賠作業(yè)人員。作業(yè)人員在3分鐘內(nèi)致電客戶，指導(dǎo)其拍攝和上傳事故現(xiàn)場照片。在客戶離開事故現(xiàn)場前往維修場所時，作業(yè)人員將根據(jù)照片核損車輛損失，及時向客戶及修理廠反饋定損項目及金額。待客戶同意定損價格后，理賠作業(yè)人員通過微信平臺收集客戶的“三證一卡”（即駕駛證、行駛證、身份證、銀行卡），半小時內(nèi)客戶就能收到賠款。
移動互聯(lián)網(wǎng)理賠不僅帶來理賠時效的大幅提速，更節(jié)省了理賠處理時間和管理成本，使理賠人員寶貴的人力成本得以釋放，可騰出更多時間和精力為客戶提供更多增值服務(wù)，滿足客戶需求，提升服務(wù)體驗。
互聯(lián)網(wǎng)+時代的精品保險服務(wù)
近年來，太平財險順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢，大力拓展互聯(lián)網(wǎng)與公司業(yè)務(wù)融合的廣度和深度，鼓勵新思維、新應(yīng)用、新服務(wù)、新流程，新招頻出打造“精品服務(wù)”。
太平財險利用移動互聯(lián)技術(shù)，拓寬客戶互動渠道，研究基于大數(shù)據(jù)的市場營銷和客戶服務(wù)新模式；強化客戶信息分析、應(yīng)用，充分依托新技術(shù)，在客戶關(guān)系信息和業(yè)務(wù)系統(tǒng)方面逐步實現(xiàn)有效集成和實時共享；在客戶服務(wù)方面加強新技術(shù)應(yīng)用，實行“客戶經(jīng)理制”，推行“太平一路通”，優(yōu)化理賠流程，建立小額案件快速處理通道與大額案件專業(yè)援助通道；加大力度推廣應(yīng)用立保通系統(tǒng)、車險電子保單、車險電子化承保專用章，加強自動化建設(shè)。在主要中心城市，試點啟動“車險管家”服務(wù)。
如今這些嘗試都取得了顯著成效。太平財險建立了客戶信息統(tǒng)一視圖，同時推出了E駕太平等一批有特色、有市場的新產(chǎn)品；建立基于集中運營基礎(chǔ)上的E化服務(wù)，強化移動互聯(lián)技術(shù)在車險現(xiàn)場理賠的應(yīng)用，提高客戶服務(wù)的自動化程度，重點進行了“立保通”詢報價PAD版推廣應(yīng)用、“E查勘”理賠調(diào)度系統(tǒng)、“E直通”遠程理賠系統(tǒng)、“E理賠”現(xiàn)場操作系統(tǒng)等開發(fā)、推廣及應(yīng)用，實現(xiàn)了移動展業(yè)及投保自動化和理賠服務(wù)自動化，大大提高了客戶服務(wù)的便捷程度及服務(wù)時效。數(shù)據(jù)顯示，2015年，太平財險的家庭自用車自動核保通過率提升至97%，15分鐘內(nèi)人工核保及時率提升至89%，萬元以下案均支付周期下降50%。
指尖上的保險銷售服務(wù)
在互聯(lián)網(wǎng)思維的熱潮下，太平財險打破傳統(tǒng)模式，通過科技創(chuàng)新手段，將服務(wù)從線下轉(zhuǎn)到線上、從傳統(tǒng)保險到互聯(lián)網(wǎng)保險，把互聯(lián)網(wǎng)+實踐觸角延伸至銷售服務(wù)。
為進一步提升客服技術(shù)水平，太平財險整合、優(yōu)化公司移動互聯(lián)應(yīng)用平臺，促進線上線下業(yè)務(wù)融合，實現(xiàn)與客戶的良性互動，支持場景化營銷、個性化服務(wù)等需求的實現(xiàn)。如通過手機APP和公司官方微信平臺建設(shè)，打通微信支付和推薦人模塊，打造簡易產(chǎn)品開發(fā)推廣和客戶互動平臺；依托大數(shù)據(jù)技術(shù)平臺，探索實現(xiàn)準(zhǔn)確定價、精準(zhǔn)營銷、業(yè)務(wù)篩選和風(fēng)險管控；結(jié)合第三方渠道的平臺優(yōu)勢及保險公司的專業(yè)優(yōu)勢，共同搭建網(wǎng)絡(luò)營銷平臺，在深入了解客戶需求的基礎(chǔ)上，重點進行線上銷售及交叉銷售；通過多渠道搭建同客戶的交互觸點，通過互聯(lián)網(wǎng)化的解決方案改善服務(wù)品質(zhì)。
以太平財險的官方微信服務(wù)平臺為例，該平臺打造了互聯(lián)網(wǎng)“保險超市”，客戶能夠根據(jù)實際需求了解并購買公司在售的各類熱銷產(chǎn)品，進行非車險卡單激活。此外，太平財險還在微信號中開設(shè)了“活動專區(qū)”、“服務(wù)專區(qū)”等功能區(qū)，活動專區(qū)定期開展各類主題活動、免費贈險或禮品、節(jié)假日大促銷；服務(wù)專區(qū)推出在線客服，實現(xiàn)移動互聯(lián)網(wǎng)理賠及服務(wù)功能，客戶可在線查詢保單、賠案進度，并享受道路救援、酒后代駕等自助服務(wù)。目前已有逾32萬名客戶輕松享受太平財險官微服務(wù)號帶來的精彩“微生活”。
在信息技術(shù)日新月異的今天，計算機、互聯(lián)網(wǎng)的快捷與便利深刻地影響著每一個人的工作和生活。太平財險將緊跟技術(shù)潮流，持續(xù)探索和打造更高效的理賠服務(wù)流程，為客戶提供更加快捷便利的保險服務(wù)。