深圳新聞網(wǎng)訊 記者近日從太平人壽獲悉，太平人壽2013年全年總保費達到518.5億元，總資產(chǎn)突破2000億元，其中，個險人力一舉突破并站穩(wěn)11萬人平臺，連續(xù)4年獲得惠譽國際“A-”評級，年度保費增長速度超過42%，遠(yuǎn)超行業(yè)平均增長水平。
“這樣的加速成長，絕不是突然爆發(fā)的，而是基于公司長期的客戶關(guān)系培養(yǎng)。以客戶需要為中心，全面提升客戶體驗，正是公司持續(xù)健康成長的基礎(chǔ)?！碧饺藟郾硎?。
以誠信為基礎(chǔ)，以重承諾、廣宣傳、抓創(chuàng)新為手段，強化治理消費者重點關(guān)注的“銷售誤導(dǎo)”、“理賠難”等行業(yè)“頑疾”，以客戶需求為中心，著力提高保險服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化消費者體驗，與客戶建立起牢固的信任基礎(chǔ)，進而培育起公司穩(wěn)健發(fā)展的根基，正是太平人壽在自身發(fā)展中得出的寶貴經(jīng)驗。
重承諾——“三高”隊伍建立誠信出口
“保險銷售人員是保險公司面對客戶的第一道出口，銷售人員的專業(yè)素質(zhì)，很大程度上決定了客戶對某個保險企業(yè)、乃至是整個保險行業(yè)的觀感，進而影響到保險公司的業(yè)務(wù)品質(zhì)。企業(yè)實力再強、產(chǎn)品再好，如果任憑不合格的營銷員‘誤導(dǎo)’客戶、失信于民，總有一天會砸了牌子、毀了根基。要做優(yōu)質(zhì)的、健康的保險服務(wù)，第一個出口，就是建立一支誠信、專業(yè)的營銷隊伍?！碧饺藟郾硎?。
太平人壽在其《個人壽險業(yè)務(wù)人員管理辦法》（基本法）中這樣寫道：“誠信是市場秩序的支柱，是市場繁榮的基石，是我司立司之本，也是業(yè)務(wù)人員展業(yè)行為的最高指導(dǎo)原則?！笨梢?，“誠信”，一直是太平人壽對業(yè)務(wù)一線人員培育的基礎(chǔ)，而“三高”，又是公司落實誠信法則的具體做法。
“三高”，指的是“高素質(zhì)、高品質(zhì)、高績效”，太平人壽以此為選拔和培養(yǎng)人才的重要標(biāo)準(zhǔn)。高素質(zhì)，就是要求業(yè)務(wù)人員有良好的職業(yè)操守和專業(yè)素養(yǎng)，這是品格評價；高品質(zhì)，是要求他能夠有效管控銷售行為和業(yè)務(wù)品質(zhì)，是行為評價；高績效，則是前兩個標(biāo)準(zhǔn)能達成的目標(biāo)——素質(zhì)高、品質(zhì)好的業(yè)務(wù)員，他的業(yè)績能兼顧客戶、企業(yè)和自身，兼具經(jīng)濟利益和社會效益，這是能力評價。而這三個評價標(biāo)準(zhǔn)，無一不指向誠信。
同時，太平人壽也通過積極開發(fā)現(xiàn)代管理工具來防控誤導(dǎo)行為，如推廣使用“立保通”等電子銷售工具，以標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品說明書、投保提示書等，避免夸大收益、承諾虛假投資回報等行為。
廣宣傳——用溝通優(yōu)化內(nèi)外環(huán)境
維護市場秩序，優(yōu)化市場環(huán)境，既讓消費者獲得好的服務(wù)，又讓企業(yè)獲得長期的發(fā)展，需要的，是買賣雙方的共同努力?；谶@樣的認(rèn)識，太平人壽對內(nèi)以制度和流程強化風(fēng)險管控，培育合規(guī)文化；對外則加強公眾宣傳，積極普及保險常識，拉近消費者與企業(yè)的距離。
在全力推進業(yè)務(wù)人員誠信銷售的基礎(chǔ)上，太平人壽在合規(guī)經(jīng)營方面主要以完善防治機制，強化制度建設(shè)來防范風(fēng)險。圍繞銷售誤導(dǎo)、反洗錢、稽核整改等工作，該公司持續(xù)修訂完善各項規(guī)章制度，建立內(nèi)控及風(fēng)險監(jiān)測指標(biāo)，引進第三方專業(yè)機構(gòu)協(xié)助開展風(fēng)險管理咨詢，并在公司內(nèi)組織學(xué)習(xí)、開展宣傳教育活動，提升員工合規(guī)意識。得益于出色的內(nèi)控及合規(guī)管理，該公司在2013年實現(xiàn)全年外部行政“零”處罰，并獲得保監(jiān)會A類監(jiān)管評價。
對外的公眾宣傳，主要目的是增進消費者和保險公司的溝通對話，加強消費者對行業(yè)的了解，進而改善行業(yè)發(fā)展環(huán)境。消費者對行業(yè)的基本知識和理念了解越多，產(chǎn)生的誤解就會越少，對他們維護自身利益也有著非常積極的作用。正是基于此目的，太平人壽在本年度的“全國保險公眾宣傳日”中，將客戶、公眾、媒體請到公司內(nèi)部，全方位、零距離體驗保險公司日常的運營工作。當(dāng)日，全國近4萬公眾走進太平人壽各地職場，參觀太平人壽運營服務(wù)中心，體驗保險運營工作的專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)。太平人壽全國900余家機構(gòu)的上萬名工作人員，或熱情引導(dǎo)公眾參觀職場，或主動走上街頭答疑解惑，均積極投入保險宣傳活動，為大眾傳播保險知識、解答消費疑問，提升公眾對保險的深入了解和認(rèn)知。
抓創(chuàng)新——“先賠后核”提升理賠服務(wù)體驗
據(jù)太平人壽介紹，“先賠后核”通過四大創(chuàng)新解決理賠服務(wù)四大難題。一是用創(chuàng)新流程的方式解決“理賠難”問題。二是采用移動理賠的方式，隨時隨地辦理，有效應(yīng)對理賠不方便的問題。三是理賠款實時到賬，實現(xiàn)理賠給付“零時效”，理賠付款不再慢。四是對代理人差異化理賠授權(quán)，將服務(wù)延伸到代理人，有效解決理賠服務(wù)代理人參與度低的問題。
據(jù)悉，從2013年8月投入使用后，太平人壽“先賠后核”系統(tǒng)已完成理賠近1500件，該項目也獲得了由國內(nèi)知名咨詢研究集團“零點咨詢”頒發(fā)的“2013零點民聲金鈴獎——用戶之聲企業(yè)服務(wù)前沿獎”。據(jù)介紹，“先賠后核”服務(wù)項目會在風(fēng)險可控的前提下進一步提高適用案件金額與類型，讓更多的客戶享受到這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，以免審核為基礎(chǔ)，太平人壽計劃建立起可供全體代理人使用的，涵蓋理賠報案、理賠查詢、理賠受理等全面理賠服務(wù)的理賠移動服務(wù)平臺，實現(xiàn)理賠功能與代理人授權(quán)的全覆蓋。
進入2014年，太平人壽發(fā)展速度不減。截至1月20日，太平人壽已實現(xiàn)保費收入129億元，同比增長超過了200%，日均保費收入超過了6億元。業(yè)績的增長，固然與公司對市場及形勢的準(zhǔn)確研判，以及前瞻性的工作部署有密切關(guān)系，由牢固的客戶基礎(chǔ)所促成的長效發(fā)展，也是至關(guān)重要的因素。這也進一步驗證了，通過提升保險消費服務(wù)體驗，培育牢固的客戶基礎(chǔ)，對建立企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展所起到的重要作用。
太平人壽認(rèn)為，創(chuàng)建卓越的客戶體驗，是在壽險行業(yè)已從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場的客觀形勢下，保險企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。2013年12月9日，由中國太平、中國人保、中國人壽、中國信保等四家保險央企，在京聯(lián)合發(fā)布的《為民誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)踐行優(yōu)良行風(fēng)》倡議書，表現(xiàn)出保險業(yè)對于全面提升保險服務(wù)質(zhì)量的堅定決心，行業(yè)共識已經(jīng)形成。作為中國太平保險集團在境內(nèi)的專業(yè)壽險公司，太平人壽為此所做出的諸多積極嘗試，也正是行業(yè)整體在提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建卓越客戶體驗方面做出努力的一個代表。無論發(fā)展到何階段，以客戶需求為中心，想客戶之所想，急客戶之所急，做廣大民眾需要的保險，都將是整個保險行業(yè)為之奮斗的方向。（通訊員 潘晶）